交通銀行多維發(fā)力 守護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益

    本報(bào)訊 （記者熊悅）

    金融消費(fèi)者是銀行業(yè)健康發(fā)展的根基，也是金融市場(chǎng)的重要參與者。交通銀行始終踐行金融工作的政治性、人民性，發(fā)揮金融科技優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新金融服務(wù)，以務(wù)實(shí)行動(dòng)筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)屏障。

    科技護(hù)權(quán)消保為民

    交行堅(jiān)持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入經(jīng)營(yíng)管理全流程，持續(xù)完善消保制度體系，強(qiáng)化事前審查與風(fēng)險(xiǎn)防控，增強(qiáng)消保數(shù)智化能力。

    依托數(shù)字技術(shù)，交行完成“新一代消保管理系統(tǒng)”主體功能模塊建設(shè)，涵蓋客戶意見、消保審查、制度體系等10大模塊68項(xiàng)功能，將逐步實(shí)現(xiàn)消保全流程管理的線上化、系統(tǒng)化及自動(dòng)化?！渡虡I(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)數(shù)智化賦能項(xiàng)目》榮獲中國(guó)金融傳媒評(píng)選的“2025銀行業(yè)數(shù)字金融實(shí)踐典型案例”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

    運(yùn)用AI賦能，交行通過(guò)OCR技術(shù)、NLP自然語(yǔ)言處理技術(shù)及機(jī)器學(xué)習(xí)算法輔助，實(shí)現(xiàn)消保審查、投訴處理等環(huán)節(jié)自動(dòng)化運(yùn)行，有效提升消保審查質(zhì)效與金融服務(wù)能級(jí)。

    投訴響應(yīng)方面，交行持續(xù)優(yōu)化渠道建設(shè)，推出“客戶意見快速處理直通車”等機(jī)制，快速響應(yīng)、第一時(shí)間解決客戶反映問(wèn)題，全面提升客戶滿意度。2025年末，客戶問(wèn)題當(dāng)日化解率較年初提升12.6個(gè)百分點(diǎn)。

    精準(zhǔn)觸達(dá)創(chuàng)新宣傳

    2月24日起，交行以“清朗金融網(wǎng)絡(luò)守護(hù)安心消費(fèi)”為主題，全面啟動(dòng)2026年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，推動(dòng)金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家，筑牢金融安全防線。

    此次活動(dòng)一大亮點(diǎn)是對(duì)“兩司兩員”（貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、外賣員、快遞員）等新就業(yè)群體的金融服務(wù)和知識(shí)普及。圍繞這一群體，交行各地分支機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)發(fā)力，線上線下高效協(xié)同，以務(wù)實(shí)舉措守護(hù)新就業(yè)群體金融安全。

    線上方面，根據(jù)“兩司兩員”客群流動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，交行依托大模型精準(zhǔn)畫像，通過(guò)5G閱信等渠道，將防范金融詐騙的核心內(nèi)容精準(zhǔn)推送至目標(biāo)客戶手機(jī)端；積極聯(lián)合打車、外賣及快遞平臺(tái)，廣泛傳播金融消保提示，累計(jì)觸達(dá)人群上千萬(wàn)。線下層面，多家分行通過(guò)在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置關(guān)懷驛站，走進(jìn)轄區(qū)物流站點(diǎn)等方式組織特色活動(dòng)，與新就業(yè)群體面對(duì)面交流，以金融知識(shí)普及為主線，寓教于樂(lè)，在輕松氛圍中傳遞有溫度的金融關(guān)懷。

    今年，交行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)的另一亮點(diǎn)是進(jìn)一步發(fā)揮金融教育品牌“姣姣”的IP效應(yīng)。3月9日起，交行陸續(xù)推出“姣姣說(shuō)消保——防范金融黑灰產(chǎn)”系列短視頻，借助快板、AI動(dòng)畫、短視頻等生動(dòng)形式幫助公眾識(shí)別防范金融風(fēng)險(xiǎn)；制作多條“姣姣說(shuō)養(yǎng)老”漫畫，服務(wù)老年客群，彌補(bǔ)老年人“數(shù)字鴻溝”；創(chuàng)作有地域或民族特色的“姣姣”形象，制作“地方姣說(shuō)消保”主題短片，融入戲曲、民俗等特點(diǎn)，弘揚(yáng)中國(guó)特色金融文化。“姣姣”IP自2025年煥新升級(jí)后，以更具親和力的形象融入文旅、消費(fèi)等多元場(chǎng)景。2026年，“姣姣”將進(jìn)一步登陸抖音、視頻號(hào)等平臺(tái)廣泛傳播清朗金融理念，持續(xù)提升金融教育的覆蓋面與感染力。

（編輯 張偉）