交通銀行多維發(fā)力 守護金融消費者權(quán)益

    本報訊 （記者熊悅）

    金融消費者是銀行業(yè)健康發(fā)展的根基，也是金融市場的重要參與者。交通銀行始終踐行金融工作的政治性、人民性，發(fā)揮金融科技優(yōu)勢，創(chuàng)新金融服務(wù)，以務(wù)實行動筑牢消費者權(quán)益保護屏障。

    科技護權(quán)消保為民

    交行堅持將消費者權(quán)益保護融入經(jīng)營管理全流程，持續(xù)完善消保制度體系，強化事前審查與風(fēng)險防控，增強消保數(shù)智化能力。

    依托數(shù)字技術(shù)，交行完成“新一代消保管理系統(tǒng)”主體功能模塊建設(shè)，涵蓋客戶意見、消保審查、制度體系等10大模塊68項功能，將逐步實現(xiàn)消保全流程管理的線上化、系統(tǒng)化及自動化?！渡虡I(yè)銀行消費者權(quán)益保護數(shù)智化賦能項目》榮獲中國金融傳媒評選的“2025銀行業(yè)數(shù)字金融實踐典型案例”等多個獎項。

    運用AI賦能，交行通過OCR技術(shù)、NLP自然語言處理技術(shù)及機器學(xué)習(xí)算法輔助，實現(xiàn)消保審查、投訴處理等環(huán)節(jié)自動化運行，有效提升消保審查質(zhì)效與金融服務(wù)能級。

    投訴響應(yīng)方面，交行持續(xù)優(yōu)化渠道建設(shè)，推出“客戶意見快速處理直通車”等機制，快速響應(yīng)、第一時間解決客戶反映問題，全面提升客戶滿意度。2025年末，客戶問題當(dāng)日化解率較年初提升12.6個百分點。

    精準(zhǔn)觸達創(chuàng)新宣傳

    2月24日起，交行以“清朗金融網(wǎng)絡(luò)守護安心消費”為主題，全面啟動2026年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，推動金融知識進萬家，筑牢金融安全防線。

    此次活動一大亮點是對“兩司兩員”（貨車司機、網(wǎng)約車司機、外賣員、快遞員）等新就業(yè)群體的金融服務(wù)和知識普及。圍繞這一群體，交行各地分支機構(gòu)精準(zhǔn)發(fā)力，線上線下高效協(xié)同，以務(wù)實舉措守護新就業(yè)群體金融安全。

    線上方面，根據(jù)“兩司兩員”客群流動性強等特點，交行依托大模型精準(zhǔn)畫像，通過5G閱信等渠道，將防范金融詐騙的核心內(nèi)容精準(zhǔn)推送至目標(biāo)客戶手機端；積極聯(lián)合打車、外賣及快遞平臺，廣泛傳播金融消保提示，累計觸達人群上千萬。線下層面，多家分行通過在網(wǎng)點設(shè)置關(guān)懷驛站，走進轄區(qū)物流站點等方式組織特色活動，與新就業(yè)群體面對面交流，以金融知識普及為主線，寓教于樂，在輕松氛圍中傳遞有溫度的金融關(guān)懷。

    今年，交行金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動的另一亮點是進一步發(fā)揮金融教育品牌“姣姣”的IP效應(yīng)。3月9日起，交行陸續(xù)推出“姣姣說消保——防范金融黑灰產(chǎn)”系列短視頻，借助快板、AI動畫、短視頻等生動形式幫助公眾識別防范金融風(fēng)險；制作多條“姣姣說養(yǎng)老”漫畫，服務(wù)老年客群，彌補老年人“數(shù)字鴻溝”；創(chuàng)作有地域或民族特色的“姣姣”形象，制作“地方姣說消保”主題短片，融入戲曲、民俗等特點，弘揚中國特色金融文化。“姣姣”IP自2025年煥新升級后，以更具親和力的形象融入文旅、消費等多元場景。2026年，“姣姣”將進一步登陸抖音、視頻號等平臺廣泛傳播清朗金融理念，持續(xù)提升金融教育的覆蓋面與感染力。

（編輯 張偉）