中國人壽去年智能化審核賠案超1700萬件

    本報(bào)訊 （記者冷翠華）記者從中國人壽集團(tuán)公司了解到，去年，該集團(tuán)旗下的中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）智能化審核賠案超1700萬件。這是中國人壽集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)“數(shù)字國壽”建設(shè)，做好數(shù)字金融大文章的一個(gè)寫照。

    據(jù)介紹，近幾年，中國人壽集團(tuán)從線下到線上的服務(wù)轉(zhuǎn)型成效顯著，金融保險(xiǎn)服務(wù)的可得性和便捷性大大提升。例如，公司上線“中國人壽微官方”小程序，集成各業(yè)務(wù)板塊線上高頻業(yè)務(wù)辦理入口，在充分授權(quán)的基礎(chǔ)上，為客戶提供集團(tuán)旗下金融資產(chǎn)的一站式查詢服務(wù)；“中國人壽空中客服”實(shí)現(xiàn)一站式快速響應(yīng)，有效滿足客戶綜合金融服務(wù)需求；大力推進(jìn)95519客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)智化轉(zhuǎn)型，全面升級語音服務(wù)，依托前沿AI技術(shù)建設(shè)智能問答交互機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)“千人千面”專屬客戶服務(wù)、一站式“自助報(bào)案”服務(wù)等十余項(xiàng)高頻人工咨詢服務(wù)的智能化替代。

    為積極促進(jìn)數(shù)字技術(shù)和保險(xiǎn)理賠服務(wù)的深度融合，賦能傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級，中國人壽集團(tuán)通過與醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位的系統(tǒng)對接，為客戶提供賠案快速處理、保險(xiǎn)金快速給付的新型理賠服務(wù)模式。一是理賠服務(wù)變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”。在客戶住院治療期間，公司便主動(dòng)向客戶提供入院探視服務(wù)，改變了由客戶申請的傳統(tǒng)服務(wù)模式。二是理賠手續(xù)更精簡。公司依法合規(guī)通過從合作單位獲取客戶診療數(shù)據(jù)，客戶不需要再向公司報(bào)案和臨柜申請，無需提供診斷證明、住院病歷等資料。三是實(shí)現(xiàn)“零時(shí)效”賠付。公司在開展理賠直付的部分地區(qū)，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)?；蛘哚t(yī)療機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)對接，客戶出院結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，保險(xiǎn)金實(shí)時(shí)計(jì)算并完成給付，直接抵扣醫(yī)療費(fèi)。

    通過這些年不斷努力和探索，理賠直付已逐漸成為中國人壽理賠的重要服務(wù)方式，得到廣大客戶一致好評。2024年，中國人壽整體賠付時(shí)效0.34天，智能化審核賠案超1700萬件；理賠直付超759萬件，累計(jì)賠付金額超50億元。同時(shí)，中國人壽集團(tuán)旗下財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)線上化率超80%，在線服務(wù)滿意度高達(dá)99%。

（編輯 張偉）