農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)北京訊(記者鄭源源)記者獲悉,11月18日,中國保險行業(yè)協(xié)會在京正式發(fā)布《保險公司客戶服務中心基本要求》標準。
據(jù)介紹,該標準的制定基于保險業(yè)務的特點和客戶服務中心工作的實際需求,對保險行業(yè)客戶服務中心的建設要求、服務規(guī)范、風險管控等內(nèi)容進行了規(guī)定,有利于保險業(yè)客戶服務中心為保險消費者提供更加規(guī)范、優(yōu)質的服務,有助于保險業(yè)客戶服務中心建設的高質量發(fā)展。
該標準由陽光保險牽頭,人保財險、國壽財險、平安保險、泰康保險、太平洋保險等21家保險公司共同參與編制。該標準于2019年7月正式立項,歷時兩年多,通過充分、深入調(diào)研保險行業(yè)客戶服務中心的服務模式和特點,召開多次專家論證和研討會議,收集吸收行業(yè)幾百條意見,數(shù)易其稿,最終完成其制定工作。
當前,隨著我國保險業(yè)快速發(fā)展,保險消費者對于客戶服務提出更高的要求。該標準對客戶服務中心各運營環(huán)節(jié)進行了規(guī)范化要求,既為新籌建的客戶服務中心提供建設依據(jù),同時突出了未來保險服務的個性化和多元化特點,也為現(xiàn)存客戶服務中心轉型升級提供技術引領。該標準從戰(zhàn)略定位、職場要求、人員管理、運營管理、系統(tǒng)和風險控制等維度,全面細致的規(guī)定了客戶服務中心的各項指標要求,填補了保險行業(yè)客戶服務中心領域標準的空白。
隨著科學技術的不斷發(fā)展,人工智能、大數(shù)據(jù)、5G技術的來臨,給客戶服務中心傳統(tǒng)的電話運營模式提出了新的挑戰(zhàn),同時也帶來了新的機遇。該標準在規(guī)范客戶服務中心建設要求和服務標準的同時,融入了智能客服、視頻客服等新服務模式,為保險業(yè)客戶服務中心的規(guī)范發(fā)展和未來方向提供統(tǒng)一的參考依據(jù)和前瞻性建設指導,將為消費者提供更好的服務。
保險業(yè)協(xié)會方面表示,該標準的發(fā)布實施,將進一步推動保險行業(yè)客戶服務中心的規(guī)范發(fā)展,提升科學管理水平,為消費者提供優(yōu)質服務,同時將有利于保險公司之間的對標,有利于與其他行業(yè)客戶服務中心的跨界融合,活躍客戶服務領域的交流溝通,引導行業(yè)的客戶服務正向發(fā)展。
責任編輯:李美麗
版權所有證券日報網(wǎng)
互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務許可證 10120180014增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證B2-20181903
京公網(wǎng)安備 11010202007567號京ICP備17054264號
證券日報網(wǎng)所載文章、數(shù)據(jù)僅供參考,使用前務請仔細閱讀法律申明,風險自負。
證券日報社電話:010-83251700網(wǎng)站電話:010-83251800 網(wǎng)站傳真:010-83251801電子郵件:xmtzx@zqrb.net
掃一掃,即可下載
掃一掃,加關注
掃一掃,加關注