專家支招破解保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難題

    ■本報(bào)記者 楊怡明

    近日，北京立言金融與發(fā)展研究院、北京市科技金融促進(jìn)會(huì)和金信網(wǎng)銀監(jiān)管科技研究院聯(lián)合舉辦“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”系列大講堂第四期，北京鑫科金融發(fā)展研究院執(zhí)行院長(zhǎng)甘玉濤分享了關(guān)于保險(xiǎn)金融消費(fèi)者保護(hù)方面的內(nèi)容。

    “長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是熱點(diǎn)問(wèn)題，需要我們不斷努力完善。”甘玉濤表示，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，面對(duì)如此龐大的市場(chǎng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)如果做不好，必然要引發(fā)一系列問(wèn)題。

    甘玉濤從整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的承保端、產(chǎn)品端、理賠端、服務(wù)端解析保險(xiǎn)行業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)現(xiàn)狀，并重點(diǎn)從理賠端出發(fā)，談到通過(guò)幾項(xiàng)量化指標(biāo)來(lái)衡量“好理賠”的標(biāo)準(zhǔn)。

    甘玉濤表示，一是理賠材料“一次提交成功率”，衡量理賠申請(qǐng)的便利程度。二是理賠材料齊全到結(jié)案時(shí)效，關(guān)乎理賠審核時(shí)效的透明化。三是平臺(tái)理賠糾紛率，事關(guān)投保人的應(yīng)賠盡賠是否落到實(shí)處。四是結(jié)案滿意度，保證產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

    “在此過(guò)程中，保險(xiǎn)科技數(shù)字化起到很大作用。保險(xiǎn)科技數(shù)字化在運(yùn)營(yíng)服務(wù)端也有著眾多應(yīng)用場(chǎng)景，例如，使用人工智能等數(shù)字化技術(shù)為客戶畫像、數(shù)字化和智能化投保交互服務(wù)、理賠服務(wù)流程的智能化創(chuàng)新、通過(guò)數(shù)智能力進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別反欺詐等，這些豐富的應(yīng)用場(chǎng)景使客戶的體驗(yàn)感不斷升級(jí)。”甘玉濤說(shuō)。

    事實(shí)上，目前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍面臨眾多挑戰(zhàn)。

    甘玉濤提到，保險(xiǎn)消費(fèi)者面臨信息不對(duì)稱，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性，消費(fèi)者往往難以獲得與保險(xiǎn)產(chǎn)品相關(guān)的全面、透明的信息，保險(xiǎn)公司或中介在銷售過(guò)程中也可能會(huì)有選擇性地提供信息，導(dǎo)致消費(fèi)者在決定購(gòu)買時(shí)缺乏足夠的理解。同時(shí)，保險(xiǎn)合同充滿專業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜條款，使普通消費(fèi)者難以完全理解其含義和影響，這可能導(dǎo)致消費(fèi)者在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)處于劣勢(shì)。除此之外，誤導(dǎo)銷售、索賠障礙等也是不可忽視的問(wèn)題。

    如何破解保險(xiǎn)行業(yè)中的消費(fèi)者保護(hù)難題？在甘玉濤看來(lái)，解決信息不對(duì)稱問(wèn)題，首先是建立信息披露機(jī)制，確保消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)獲得全面真實(shí)的信息，要給消費(fèi)者提供監(jiān)督和評(píng)估保險(xiǎn)公司誠(chéng)信度和服務(wù)質(zhì)量的方式。其次，需要強(qiáng)化消費(fèi)者自身保護(hù)意識(shí)和能力，消費(fèi)者需要提升保險(xiǎn)素養(yǎng)，以更加專業(yè)的能力篩選出與自身需求適配性更好、質(zhì)量更高的保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)。此外，還需要增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，關(guān)注自身權(quán)益的保障，通過(guò)合理渠道解決問(wèn)題。

    對(duì)于復(fù)雜條款問(wèn)題，甘玉濤表示，保險(xiǎn)公司應(yīng)努力簡(jiǎn)化合同條款，避免使用過(guò)于復(fù)雜或難以理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，合同中的每一項(xiàng)條款都應(yīng)該用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言描述，確保消費(fèi)者能夠輕松理解其含義?？紤]到保險(xiǎn)合同中可能仍然存在一些難以避免的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，保險(xiǎn)公司應(yīng)提供合同解讀服務(wù)，可以通過(guò)人工智能客服或?qū)ｉT的解讀手冊(cè)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

    誤導(dǎo)銷售方面，甘玉濤建議應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，建立消費(fèi)者反饋機(jī)制；針對(duì)索賠障礙，則應(yīng)當(dāng)優(yōu)化理賠流程，建立第三方調(diào)解機(jī)制，更好地解決理賠金額較大的案件。