農(nóng)行陜西省分行：讓金融服務(wù)更接“地氣”

　　農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)陜西訊(通訊員安朝陽)“服務(wù)”是銀行的永恒話題，也是銀行適應(yīng)數(shù)字化洪流、開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中老百姓最關(guān)注、最關(guān)心的一個問題。農(nóng)行陜西省分行堅持“以客戶為中心”的創(chuàng)新發(fā)展理念，加快運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)提供多元定制服務(wù)，在提升客戶體驗(yàn)的同時讓金融服務(wù)更貼近百姓、更接“地氣”。

　　“擔(dān)當(dāng)+真誠”=更溫情化的特色服務(wù)

　　“真是不好意思，過年了還讓你們跑來我家里為我辦業(yè)務(wù)。”農(nóng)歷牛年春節(jié)期間，家住富縣何家灣半山腰上的白大爺忘記了社?？艽a，卻又因行動不便無法親自前往網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置業(yè)務(wù)。

　　農(nóng)行延安富縣支行大街分理處了解情況后，立即派工作人員為白大爺上門服務(wù)，解了白大爺?shù)娜济贾?，讓白大爺能夠安安心心過個歡喜年。

　　2020年，農(nóng)行陜西分行充分發(fā)揮城鄉(xiāng)聯(lián)動、點(diǎn)多面廣的固有優(yōu)勢，累計為像白大爺這樣的特殊人群開展上門服務(wù)8100余次，以實(shí)際行動踐行著“想客戶之所想，急客戶之所急”。

　　2020年12月，西安人的朋友圈里熱傳著一組為老年人手繪的手機(jī)銀行操作圖，圖里每個圖標(biāo)都添加了注釋，圖標(biāo)與說明還用不同顏色進(jìn)行了區(qū)分，這是農(nóng)行西安永寧門支行的工作人員耗時一個多月策劃制作的。

　　談起制作初衷，工作人員介紹道，現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)可以在掌銀端辦理，但經(jīng)常遇到老人不會用掌銀或因?yàn)槭謾C(jī)屏幕小看不清字影響操作的情況，在柜臺排隊(duì)辦理又很費(fèi)時間，因此他們就想著用漫畫的形式把手機(jī)屏幕“放大”，標(biāo)注出簡單的功能方便老年人使用。

　　我國正在逐漸步入老齡化社會，農(nóng)行陜西省分行在加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，一直在軟硬件設(shè)置、流程優(yōu)化等各方面積極探索如何讓金融服務(wù)更好“適老”，讓更多老年人享受到“智慧銀行”的便利性。

　　2020年，農(nóng)行陜西分行啟動實(shí)施全覆蓋和在線式的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，持續(xù)鞏固網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)成果;首次在省分行層面對全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施“神秘人”季度暗訪制度，首次在省分行層面成立非現(xiàn)場視頻監(jiān)控檢查團(tuán)隊(duì)，實(shí)時監(jiān)控全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況，嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)行為，竭力提升客戶在陜西農(nóng)行的服務(wù)體驗(yàn)。

　　同時，農(nóng)行陜西分行還持續(xù)加大對防電信詐騙等基本金融知識的宣傳普及力度，2020年累計成功堵截外部詐騙事件近8700起，全力筑起客戶資金安全的“防護(hù)網(wǎng)”。

　　“科技+產(chǎn)品”=更專業(yè)化的理財服務(wù)

　　“現(xiàn)在銀行理財產(chǎn)品種類越來越多，可是我對金融知識了解不深，要怎么去理財呢?”與來自咸陽、已退休的趙女士一樣，越來越多的百姓期待能夠通過銀行科學(xué)理財實(shí)現(xiàn)自我財富增值。

　　農(nóng)行陜西省分行在省行層面配備了專職數(shù)據(jù)分析師，建立了數(shù)字人營銷隊(duì)伍，通過“線上+線下”相結(jié)合的方式將各類產(chǎn)品信息直接“送達(dá)”客戶;同時，率先推廣上線了企業(yè)微信社交營銷平臺，目前陜西農(nóng)行企業(yè)微信有效用戶數(shù)達(dá)6200余人，添加客戶超31萬人次，通過微信“朋友圈”的有效互動交流，讓客戶能夠更便捷、更有針對性地了解更多農(nóng)行理財產(chǎn)品。

　　針對高凈值客群，農(nóng)行陜西省分行推出了全新的“壹私行”品牌，涵蓋資產(chǎn)配置、家族信托、投資理財、專屬融資、顧問咨詢等多種服務(wù)，特設(shè)了財富中心及專職財富顧問，不斷強(qiáng)化“私人金融秘書”職能定位，為客戶提供連續(xù)、高頻、高效的專屬服務(wù)。2020年，農(nóng)行陜西分行累計直接為166名高凈值客戶定制了資產(chǎn)配置方案。

　　針對像趙女士這樣的“長尾”客戶，陜西農(nóng)行制定了《陜西省分行貴賓客戶分層管理辦法》，加快推進(jìn)“N+M”崗位落地，為全轄627個網(wǎng)點(diǎn)配備客戶經(jīng)理3077人，層層壓實(shí)管戶責(zé)任，組織開展各類專題培訓(xùn)，持續(xù)提升管戶人員的專業(yè)服務(wù)能力。

　　2020年，農(nóng)行陜西省分行還成立了4家留學(xué)金融服務(wù)中心，通過聯(lián)合舉辦法國高校秋季巡展等豐富多彩的留學(xué)講座以及開展外匯產(chǎn)品推介沙龍活動等多樣化方式，為一批有留學(xué)和投資需求的客戶提供了“對口”金融服務(wù)。

　　“智慧+轉(zhuǎn)型”=更科技化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

　　2020年，農(nóng)行陜西省分行出臺了《農(nóng)行陜西分行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)能力提升方案》，計劃用三年時間，以“統(tǒng)一規(guī)劃、頂層設(shè)計、優(yōu)化流程、提高效率、因地制宜、分類施策、客戶至上、精細(xì)管理”為原則，打造一大批社會形象好、客戶滿意度高、服務(wù)營銷能力強(qiáng)的明星網(wǎng)點(diǎn)。

　　農(nóng)行陜西分行共完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型237個、累計完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型522個;為網(wǎng)點(diǎn)新增具備現(xiàn)金和票據(jù)功能的超級柜臺設(shè)備789臺;持續(xù)加大在革命老區(qū)和貧困地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃建設(shè)，在安康、漢中、榆林、商洛等鄉(xiāng)鎮(zhèn)新設(shè)了6家人工網(wǎng)點(diǎn)，在漢中佛坪縣等貧困地區(qū)新設(shè)了8家自助銀行，有效延伸了農(nóng)行在偏遠(yuǎn)貧困地區(qū)的服務(wù)半徑，讓“便利金融”飛入越來越多的尋常百姓家;同時，還在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推廣上線了智能播控、智慧貨架、智能服務(wù)管理、移動授權(quán)等智能化系統(tǒng)，讓轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)不僅“外型上”煥然一新，更增添了不少便民助民的“干料”。

　　農(nóng)行陜西分行深度應(yīng)用5G通信、生物識別、人工智能、大數(shù)據(jù)等新興科技，采用最新網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)，在小東門支行分設(shè)智能服務(wù)區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)、營銷服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，配備有現(xiàn)金票據(jù)一體機(jī)、存取款一體機(jī)、取款機(jī)、自助終端、自助回單打印機(jī)等新型設(shè)備，著力打造各類智慧場景，讓網(wǎng)點(diǎn)不只是一個服務(wù)場所，全力推動網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與周邊居民生活場景融匯交流，從而形成科技賦能金融、金融賦能社會的良性互動循環(huán)，實(shí)現(xiàn)了“智慧管理、智慧營銷、智慧安防”，為客戶提供更具科技感、未來感的金融服務(wù)。