延伸服務(wù)提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力

近年來(lái)，隨著利率市場(chǎng)化改革的逐步深入、金融脫媒的日益加劇和金融市場(chǎng)的格局重整，銀行個(gè)人金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。

以河南信陽(yáng)地區(qū)為例，兩年多的時(shí)間金融機(jī)構(gòu)由11家增加到16家，各大商業(yè)銀行和股份制銀行采取了向下發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展模式轉(zhuǎn)變以獲取更多業(yè)務(wù)點(diǎn)的系列政策。為了更好的適應(yīng)新形勢(shì)，郵儲(chǔ)銀行河南信陽(yáng)分行南京路支行緊緊圍繞河南省分行提出的“六進(jìn)深化年”活動(dòng)指導(dǎo)意見(jiàn)，結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展情況，通過(guò)深入分析，確立以打造“個(gè)人金融業(yè)務(wù)升級(jí)”為工作定位，以“服務(wù)客戶”為思路、以“創(chuàng)新趨動(dòng)”為提升，以“轉(zhuǎn)型發(fā)展”為突破，通過(guò)深入結(jié)算市場(chǎng)吸收低成本業(yè)務(wù)和延伸服務(wù)半徑提升競(jìng)爭(zhēng)能力，將市場(chǎng)拓展與普惠金融發(fā)展相結(jié)合，以金融服務(wù)站點(diǎn)擴(kuò)張物理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，凸顯“以客為鄰”經(jīng)營(yíng)方式，更快更好的提高綜合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。根據(jù)省行“兩站兩點(diǎn)”發(fā)展規(guī)劃，著力開(kāi)展我行金融服務(wù)站建設(shè)工作，通過(guò)金融服務(wù)站建設(shè)實(shí)現(xiàn)銀行綜合業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)能力提升，也為爭(zhēng)取更多結(jié)算類(lèi)資金提供發(fā)展的基礎(chǔ)與平臺(tái)。

建設(shè)金融服務(wù)站的背景

在利率市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)金融的雙重壓力之下，銀行業(yè)之間越來(lái)越重視存款業(yè)務(wù)發(fā)展，低成本存款市場(chǎng)與社區(qū)成為銀行爭(zhēng)相競(jìng)逐之地?；ヂ?lián)網(wǎng)金融也將直接沖擊銀行的下游零售業(yè)務(wù)，在渠道和資金上形成一定分流。

近兩年以中國(guó)銀行為代表的國(guó)有商業(yè)銀行和以民生銀行為代表的股份制銀行加緊對(duì)城市社區(qū)銀行和市場(chǎng)內(nèi)“銀行卡取款點(diǎn)”進(jìn)行建設(shè)，通過(guò)對(duì)這一新形式的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸，致力于更大更多的市場(chǎng)份額獲取。從銀行業(yè)務(wù)模式來(lái)看，做好延伸服務(wù)將成為銀行改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，從后臺(tái)走向前端，從“坐商”走向“行商”的重要一步。

恰逢此時(shí)，信陽(yáng)市城區(qū)開(kāi)始對(duì)一批嚴(yán)重影響市區(qū)交通的大型交易市場(chǎng)采取外遷政策，我行南京路支行服務(wù)的原水果市場(chǎng)就是外遷的首批對(duì)象。而水果市場(chǎng)在支行的客戶量大、價(jià)值高，對(duì)支行的綜合收入貢獻(xiàn)度也很大。市場(chǎng)外遷后，勢(shì)必會(huì)影響客戶在支行存款、結(jié)算、貸款等業(yè)務(wù)。

該市場(chǎng)外遷后從原來(lái)離支行距離不到500米，擴(kuò)大到10公里，雖然郵儲(chǔ)銀行南京路支行積極采取跟近市場(chǎng)、加大進(jìn)駐宣傳和普及電子銀行等多種手段來(lái)維護(hù)客戶，力求淡化其外遷影響，但因商貿(mào)市場(chǎng)的特點(diǎn)是以水果批發(fā)為主，現(xiàn)金結(jié)算的需求占比較大，很難實(shí)現(xiàn)電子渠道的替代。我行面臨的選擇就是在“放棄市場(chǎng)”與“如何貼近”上做決定。在市行領(lǐng)導(dǎo)的支持下，支行通過(guò)對(duì)新物流園的綜合分析，選擇了嘗試性建設(shè)服務(wù)站，做好原有客戶跟進(jìn)的同時(shí)，也可以借力園區(qū)實(shí)現(xiàn)其他客戶的開(kāi)發(fā)。

金融服務(wù)站如何運(yùn)行

通過(guò)對(duì)新園區(qū)分析，充分了解商戶金融服務(wù)需求后，我行在金融服務(wù)站建設(shè)時(shí)，本著立足園區(qū)、服務(wù)商戶的思路，對(duì)服務(wù)站實(shí)行分區(qū)規(guī)劃。按照功能將金融服務(wù)站劃分為：自助服務(wù)區(qū)、客戶等待區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)。

自助服務(wù)區(qū)內(nèi)有兩臺(tái)存取款機(jī)24小時(shí)對(duì)外服務(wù)，以滿足客戶全天不定期的存款與轉(zhuǎn)帳需求?？蛻舻却齾^(qū)設(shè)有網(wǎng)銀體驗(yàn)終端、手機(jī)銀行的IPAD、商易通轉(zhuǎn)帳機(jī)，此區(qū)域主要用于工作時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)、全面服務(wù)。綜合服務(wù)區(qū)主要是信用卡、貸款、POS商易通等其他金融業(yè)務(wù)咨詢、辦理，以便更好地為市場(chǎng)內(nèi)商戶提供全方位金融服務(wù)。我們體會(huì)到，金融服務(wù)站的運(yùn)行需要做好以下幾點(diǎn)：

首先精耕細(xì)作，分類(lèi)建立客戶檔案。我行在業(yè)務(wù)上涉及三個(gè)條線，這就意味著服務(wù)站不僅僅是自助型、設(shè)備型，而是要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入綜合營(yíng)銷(xiāo)。為了更好地服務(wù)園區(qū)市場(chǎng)，我行采取金融服務(wù)納入支行管理的模式，有效調(diào)動(dòng)支行對(duì)金融服務(wù)站的投入力度與開(kāi)發(fā)關(guān)注度。為了將金融服務(wù)站這一新模式做好，我行在立項(xiàng)前后進(jìn)行了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查和收集，至少每半個(gè)月對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商戶走訪一遍，結(jié)合大客戶座談會(huì)、定期舉辦活動(dòng)對(duì)客戶的金融需求進(jìn)行了收集、整理和分類(lèi)不斷完善信息資料。

其次服務(wù)引路，做客戶的好鄰居銀行。金融服務(wù)站開(kāi)業(yè)前后，我行持續(xù)開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)，并結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)和商戶需求開(kāi)展不同的活動(dòng)，想客戶之所想，幫客戶之所急，拉近與客戶的距離。一是開(kāi)業(yè)前注重走訪，提前宣傳儲(chǔ)備客戶。支行成立了三個(gè)走訪小組，二人一組進(jìn)行信息收集，為業(yè)務(wù)發(fā)展找到快速突破點(diǎn)。二是開(kāi)業(yè)后以活動(dòng)為切入，提供雙重貼心服務(wù)。支行在金融服務(wù)站正式營(yíng)業(yè)期后，向商戶提供了金融服務(wù)的同時(shí)，更是注重提供非金融服務(wù)。一方面在金融服務(wù)方面，為更好、更快的解決園區(qū)內(nèi)商戶對(duì)資金結(jié)算和金融便利性的需求，我行在金融服務(wù)站功能上不斷完善，受理貸款咨詢、增加點(diǎn)鈔機(jī)、繳費(fèi)機(jī)等機(jī)具、向商戶布放商易通和POS結(jié)算機(jī)具，并配有專(zhuān)職人員進(jìn)行巡檢和維護(hù)，遇到問(wèn)題及時(shí)解決保證商戶使用的效果;另一方面通過(guò)對(duì)客戶切身需求的分析，為服務(wù)的商戶提供兌換零破鈔、免費(fèi)提供POS機(jī)具清洗、免費(fèi)提供流水紙、幫助商戶推薦商品銷(xiāo)售信息等系列活動(dòng)，正是因?yàn)槲覀儼逊?wù)的商戶不僅僅是當(dāng)客戶對(duì)待，而是把自己定位于“好鄰居”，營(yíng)造互助、友愛(ài)、和諧的良好氛圍，得到了更多商戶的認(rèn)可。

最后要專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注，積極發(fā)展提升綜合效果。我行深知市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)所不在，既然選擇了接受挑戰(zhàn)，就要更多的去想辦法、更深入的開(kāi)展活動(dòng)、更貼心的提供服務(wù)才能贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏取利潤(rùn)。大別山市場(chǎng)金融服務(wù)站通過(guò)一年半的運(yùn)行，效果得到初步顯現(xiàn)，園區(qū)內(nèi)商戶對(duì)我行認(rèn)可度較高。我行將繼續(xù)加強(qiáng)與大別山市場(chǎng)管理方的溝通，將我行的電子繳費(fèi)平臺(tái)和IC卡項(xiàng)目運(yùn)用加速推進(jìn)，更加深入的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的商戶。由于受物理網(wǎng)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)的限制且合規(guī)經(jīng)營(yíng)的要求，前期部分客戶嫌到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)卡路途較遠(yuǎn)，前來(lái)開(kāi)立賬戶的積極性不高，目前我行已經(jīng)獲取移動(dòng)展業(yè)終端的設(shè)備使用資質(zhì)，可以實(shí)現(xiàn)在金融服務(wù)站內(nèi)辦理銀行卡、加辦網(wǎng)銀等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

我行在金融服務(wù)站的建設(shè)中發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)這一新形式渠道還存有一定疑慮，為樹(shù)立我行金融服務(wù)站點(diǎn)與支行保持統(tǒng)一品牌形象，我行對(duì)建設(shè)的金融服務(wù)站點(diǎn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，打造郵儲(chǔ)銀行金融服務(wù)快捷品牌，突出“以客為鄰”的經(jīng)營(yíng)模式與服務(wù)理念，在客戶身邊提供金融服務(wù)。我行實(shí)行了“五個(gè)統(tǒng)一”，建立統(tǒng)一標(biāo)識(shí)牌、統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)提示、統(tǒng)一業(yè)務(wù)宣傳、統(tǒng)一操作指引、統(tǒng)一客戶登記簿，充分利用金融服務(wù)站點(diǎn)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，打開(kāi)金融服務(wù)站點(diǎn)通往客戶需求的最后一公里之門(mén)，完成金融服務(wù)能力轉(zhuǎn)型升級(jí)。

作者單位：郵儲(chǔ)銀行河南省信陽(yáng)市分行個(gè)人金融部