70元錢(qián)引發(fā)的思考

晚盤(pán)后，賬實(shí)相符，忙了一天的小王終于松了口氣。這段時(shí)間，客戶特多，柜臺(tái)特忙，小王兩眼已累得發(fā)酸，剛想閉上眼休息下，只見(jiàn)門(mén)口急匆匆地跑進(jìn)來(lái)一位女客戶，來(lái)到小王的柜臺(tái)前，從包里拿出一把10元面值的紙幣，說(shuō)只有93張，少了7張。

跑進(jìn)來(lái)的女客戶是鄰街零售店的老板，經(jīng)常來(lái)兌換零錢(qián)，與小王很熟悉。小王清楚地記得該客戶是早上9點(diǎn)左右兌換的零錢(qián)，但是，經(jīng)過(guò)午盤(pán)、晚盤(pán)均賬實(shí)相符。小王向客戶解釋說(shuō)，那些成把的錢(qián)都是經(jīng)過(guò)兩次機(jī)點(diǎn)才捆扎的，不可能出錯(cuò)的?？蛻粢步忉屨f(shuō)，兌換的錢(qián)拿回家就沒(méi)動(dòng)過(guò)，只有夫妻倆在家，小孩在鄉(xiāng)下。而且客戶還說(shuō)，這把錢(qián)小王沒(méi)經(jīng)機(jī)點(diǎn)就付給她了，以前都經(jīng)機(jī)點(diǎn)后才付給她的。

會(huì)計(jì)主管聞此事后，馬上對(duì)小王的尾箱進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)正確后，立即調(diào)閱監(jiān)控查看，發(fā)現(xiàn)小王對(duì)該把現(xiàn)金付出時(shí)確實(shí)沒(méi)經(jīng)機(jī)點(diǎn)，也沒(méi)詢問(wèn)客戶是否需要核點(diǎn)。于是會(huì)計(jì)主管向該客戶承諾，馬上徹查此事。

約5分鐘后，該客戶又跑回來(lái)了，說(shuō)誤會(huì)小王了，原來(lái)是她丈夫中途回家抽了7張……

該事件，值得我們反思和反省，分析了一下主要有以下幾點(diǎn)原因：

一、沒(méi)有堅(jiān)持唱收唱付制度。唱收唱付指的是收款時(shí)要說(shuō)明收取的錢(qián)數(shù)，付款時(shí)也要說(shuō)明支出的錢(qián)數(shù)，找對(duì)方錢(qián)時(shí)也要說(shuō)清楚找的錢(qián)數(shù)，一方面以免出錯(cuò)，另一方面有利于增強(qiáng)交易明晰程度，劃清經(jīng)濟(jì)責(zé)任，提高工作精確度。在會(huì)計(jì)中，另一層含義也指得是:現(xiàn)金請(qǐng)當(dāng)面點(diǎn)清，離柜概不負(fù)責(zé)。本案例中，小王有唱收，但沒(méi)唱付，捆扎好的成把的錢(qián)交于客戶時(shí)沒(méi)有說(shuō)清“這時(shí)1000元錢(qián)”。

二、沒(méi)有堅(jiān)持臨柜五步法?！罢?qǐng)看我為您核點(diǎn)現(xiàn)金”，是青田農(nóng)商銀行文明服務(wù)臨柜五步法中的第三步。本案例中，小王沒(méi)有詢問(wèn)客戶是否需要核點(diǎn)現(xiàn)金，而是將成把的現(xiàn)金直接遞與客戶。客戶也向我們提出，這把錢(qián)小王沒(méi)經(jīng)機(jī)點(diǎn)就付給她了，以前都經(jīng)機(jī)點(diǎn)后才付給她的。讓客戶心里早已埋下懷疑。

三、沒(méi)有堅(jiān)持現(xiàn)金收付管理制度。我行規(guī)定，5元券紙幣（含）必須經(jīng)機(jī)點(diǎn)后才能付出，除經(jīng)客戶同意外。本案例中，小王沒(méi)有經(jīng)過(guò)客戶同意，就將成把的現(xiàn)金直接遞與客戶。該案例中假如客戶投訴：取到的錢(qián)有假幣，我們將眾口難辨。經(jīng)過(guò)機(jī)點(diǎn)付出的現(xiàn)金都有冠字號(hào)記錄。辦理現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)后，對(duì)現(xiàn)金真?zhèn)未嬖诋愖h的，客戶可向辦理取款業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)提出冠字號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)申請(qǐng)，以確認(rèn)假幣是否由該金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)付出。該案例中，小王沒(méi)有堅(jiān)持現(xiàn)金收付管理制度，為客戶投訴假幣的存在埋下了隱患。

四、防范熟人文化風(fēng)險(xiǎn)。少數(shù)柜面服務(wù)人員不嚴(yán)格按照操作流程和制度辦理業(yè)務(wù)，為熟人辦理業(yè)務(wù)時(shí)掉以輕心。本案例中，經(jīng)調(diào)閱當(dāng)天的監(jiān)控，小王在辦理其他客戶的存取業(yè)務(wù)時(shí)，均已操作合規(guī)，唯獨(dú)此筆熟人業(yè)務(wù)未按照操作流程和制度辦理。通過(guò)此案例，需加強(qiáng)員工職業(yè)操守和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，加大一線員工自我合規(guī)控制。要嚴(yán)格執(zhí)行各類風(fēng)險(xiǎn)管理制度，按照業(yè)務(wù)操作流程規(guī)定審慎操作，有效規(guī)避和控制制度執(zhí)行不到位、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。