社評 | 保險合規(guī)應(yīng)以提高滿意度為先

隨著“315”(國際消費者權(quán)益日)到來，保險領(lǐng)域消費者保護工作也頻頻被提及。2018年全國保險消費者權(quán)益保護工作會議公布的數(shù)據(jù)顯示，2017年，監(jiān)管系統(tǒng)共接收處理保險消費投訴9.3萬余件。其中，違法違規(guī)投訴的占2.27%，保險合同糾紛投訴的占97.73%。

值得關(guān)注的是，在撬動社會資金有效化解農(nóng)業(yè)經(jīng)營風險、支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方面取得了重大成績的農(nóng)業(yè)保險也屢見違規(guī)操作。部分保險公司在承保方面虛構(gòu)保險標的、虛構(gòu)承保資料、虛增承保數(shù)量，未執(zhí)行承保到戶;理賠方面協(xié)議賠付、平均賠付、甚至制作虛假賠案、故意擴大理賠金額;支付賠款的實際接收人與被保險人不符，農(nóng)戶收到的賠款金額小于公司支付賠款金額等違規(guī)操作時有發(fā)生，在局部地區(qū)造成了一些不良現(xiàn)象。數(shù)據(jù)顯示，2017年，農(nóng)業(yè)保險投訴802件，同比增長40.7%。

雖然農(nóng)險投訴數(shù)量并不驚人，但應(yīng)該意識到，目前我國仍處于農(nóng)業(yè)保險的起步階段，存在保險覆蓋率較低、農(nóng)戶維權(quán)意識較差、維權(quán)發(fā)聲渠道較窄等現(xiàn)狀，這正好解釋了農(nóng)險投訴占保險消費投訴總量極小部分的原因。鑒于農(nóng)業(yè)抗風險能力較低，農(nóng)民容易因災(zāi)致貧、返貧的特點，要認識到，防范農(nóng)險承保、理賠、財務(wù)等方面的合規(guī)風險，以及惠農(nóng)政策落地，對于推動鄉(xiāng)村振興起著重要作用。

事實上，保險監(jiān)管部門及業(yè)界近年來對保險消費者權(quán)益保護的重視程度日漸加深。

在監(jiān)管體系建設(shè)方面，先后出臺以《關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》為統(tǒng)領(lǐng)的各類規(guī)范性文件20余項，保險消費者權(quán)益保護制度體系初步建立。去年，推出保險銷售行為可回溯制度，深化保險小額理賠管理制度，啟動保險服務(wù)標準化，完善投訴考評等，深化保險糾紛多元化解機制建設(shè)。在保護機制方面，保險消費者維權(quán)熱線12378以及保監(jiān)局局長接待日和保險機構(gòu)總經(jīng)理接待日等制度的執(zhí)行，暢通了保險消費糾紛化解渠道。

目前來看，這些治理措施取得了良好效果。數(shù)據(jù)顯示，2017年，12378熱線接聽消費者來電共計69.69萬個，全國各地保險糾紛調(diào)解組織累計成功調(diào)解案件15萬余件。

然而，也應(yīng)該注意到，監(jiān)管體系和保護機制的完善固然可以發(fā)揮監(jiān)管和事后督促整改的威懾力，但要推動保險行業(yè)的合規(guī)、健康發(fā)展，歸根結(jié)底需要保險企業(yè)練好內(nèi)功，在加強自律和內(nèi)控管理的同時，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)險種，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶讓渡價值。

尤其在農(nóng)險領(lǐng)域，保險公司應(yīng)進一步在“擴面、增品、提標”上下功夫，覆蓋農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的物化成本，提高農(nóng)戶的參保積極性，加大對理賠的關(guān)注和監(jiān)督力度。同時，保險公司也應(yīng)當通過廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種方式，廣泛公示農(nóng)業(yè)保險政策和農(nóng)業(yè)保險承保、理賠信息，保障農(nóng)戶知情權(quán)。只有提升客戶的滿意度，才能推動保險行業(yè)合規(guī)、健康發(fā)展。