建設銀行 持續(xù)提升適老化服務水平

    ■本報記者 楊怡明

    在人口老齡化進程加速的背景下，如何更好滿足老年客戶金融服務需求，成為金融機構研究的重要課題之一。

    記者從建設銀行獲悉，為做好養(yǎng)老金融大文章，建設銀行聚焦老年客戶金融服務難點痛點問題，多措并舉推進營業(yè)網點適老、無障礙“硬環(huán)境”“軟服務”全面升級，將網點打造成優(yōu)質養(yǎng)老金融服務的物理連接點，改善老年客戶服務體驗。

    提升適老服務“硬實力”

    記者了解到，為進一步強化網點適老服務“硬環(huán)境”，建行總行對營業(yè)網點進行全面梳理，按照分類、分批推進思路，制定《中國建設銀行營業(yè)網點適老服務能力提升實施方案》《中國建設銀行營業(yè)網點適老化設施建設指引》，明確“養(yǎng)老金融特色網點”“適老服務標桿網點”以及其他網點的適老服務設備設施等硬件資源配置標準，全面提升全行網點適老服務硬件服務水平，切實改善老年客戶服務體驗，打造建行特色適老服務品牌。

    具體來看，一方面，建行不斷完善網點適老化服務設施，強化網點愛心座椅、老花鏡、放大鏡、輪椅等服務設施配置，在有條件的網點增配叫號振動器、血壓計、溝通手寫板等適老服務設施，推動全行營業(yè)網點完成基礎性適老化改造、升級工作。

    另一方面，建行加快實施營業(yè)網點智能設備適老化改造，解決老年客戶對智能設備不能用、不會用、不敢用的問題，通過網點智慧柜員機（STM）適老化改造，在有條件的網點配置坐式STM，配備大字版操作流程，為行動不便的老年客戶增加非柜面辦理業(yè)務可選項。同時，對自助設備操作流程進行優(yōu)化，增加“大字體”關愛模式，將老年客戶密碼輸入時間延長，加強協(xié)同指導人員配備，輔助老年客戶辦理業(yè)務，有效提升客戶自主、自助業(yè)務辦理體驗。

    記者了解到，為更好地服務老年客戶，建行結合老年客群心理、生理及行為特點，制定《中國建設銀行營業(yè)網點老年客戶服務細則》，進一步細化網點員工在及時識別與主動迎入、了解需求與引導分流、安排入座與等候管理、業(yè)務辦理與禮貌送別、理財服務與合規(guī)銷售、優(yōu)化體驗與強化宣教等方面的服務要求，指導網點員工持續(xù)做細做實為老年人服務的各項工作，為切實提升老年客戶獲得感、幸福感注入溫暖力量。

    將貼心關懷送到“心坎上”

    “建行的工作人員很熱心，他們不僅教會我們如何正確使用‘云閃付’等App，還很細心地講解關于電信詐騙的一些基本常識。”武昌某小區(qū)82歲魏爺爺在參加社區(qū)養(yǎng)老助老公益活動后說。

    針對層出不窮的新型騙局，建行網點立足廳堂主陣地持續(xù)開展金融知識宣講，用通俗易懂的語言和生動案例，向老年群體普及金融反詐知識，耐心指導老年客戶手機安裝“國家反詐中心”App；深入社區(qū)向老年群體發(fā)放金融知識宣傳折頁，采用“你問我答”的游戲互動形式講解金融知識和風險防詐提示，引導老年人合理投資。

    通過持續(xù)開展老年人金融知識宣教，建行切實提高了老年人識騙防騙辨別能力，幫助老年客戶守好“錢袋子”，受到社區(qū)老年群體高度認同。

    建行充分發(fā)揮網點布局優(yōu)勢，積極組織“張富清金融服務隊”，深入街道、社區(qū)、黨群服務中心、養(yǎng)老院等老年人活動高頻場所，提供“金融+非金融”延伸服務，讓網點周邊老人老有所學、老有所享、老有所樂，打通社區(qū)惠民服務“最后一公里”；通過現場講解和一對一教學等方式，幫助有意愿學習的老人掌握互聯網金融的基本功能操作。

    建行相關負責人表示，將持續(xù)深化金融服務的適老化改造工作，主動打磨優(yōu)化老年客群服務細節(jié)，創(chuàng)新舉措，為老年客戶提供更優(yōu)質貼心的金融服務，以實際行動不斷提升適老金融服務水平。