優(yōu)化支付服務 讓金融更有溫度——各地金融機構多舉措提升支付便利性

    ■本報記者 李美麗

    支付服務是最基礎的金融服務之一。近年來，我國移動支付發(fā)展迅速，在提高交易效率、降低交易成本和促進金融普惠方面發(fā)揮了重要作用。與此同時，銀行卡、現(xiàn)金等傳統(tǒng)支付方式占比下降，在一些消費場景和消費群體中產生了新的問題和堵點。

    “堵點主要體現(xiàn)在兩大方面：一是造成‘數(shù)字鴻溝’，老年人等群體依然偏好現(xiàn)金支付，感到不便，二是外籍來華人員對國內支付環(huán)境不習慣、不適應。”中國人民銀行副行長張青松在此前國務院政策例行吹風會上表示。

    近日，《農村金融時報》記者走訪了多家銀行網點，實地探訪金融服務老年客戶以及優(yōu)化支付服務的具體情況。

    老年群體更多關注

    基礎金融服務

    “奶奶，請問您辦理什么業(yè)務？”“麻煩您把身份證給我，幫您在自助機具上辦理。”“請您輸入密碼……”步入北京農商銀行豐臺支行宋莊分理處營業(yè)大廳，記者看到該分理處工作人員正忙碌著引導客戶辦理業(yè)務。

    “因為上了年紀，我對其他金融業(yè)務需求不太大，平時來網點辦理的業(yè)務主要是存取款。”剛辦理完取款業(yè)務的王阿姨告訴《農村金融時報》記者，她平時基本不通過線上渠道辦理金融業(yè)務，每次還是會親自到銀行網點，讓工作人員幫忙操作。

    據(jù)北京農商銀行豐臺支行宋莊分理處相關工作人員介紹，為減少客戶等待時間，方便老年客戶業(yè)務辦理，該網點一方面在營業(yè)大廳專門安排工作人員，根據(jù)老年人的個人業(yè)務辦理需求提供“一對一”針對性服務，另一方面增加了智能服務區(qū)和自助銀行服務區(qū)，其中智能服務區(qū)提供包括養(yǎng)老助殘卡申請、公交卡延期等養(yǎng)老業(yè)務，有效滿足老年人的金融訴求。

    “我們這邊是智能網點，機具比較齊全，除了少部分相對復雜的業(yè)務需要專門去柜臺辦理，其他大部分業(yè)務都可以通過機具辦理，既方便又快捷，提高了老年人金融服務的滿意度。”上述負責人進一步表示。

    談及電子支付的使用情況時，王阿姨表示，她平時買菜、購物時也會使用微信、支付寶等支付方式，但不太使用手機銀行，主要是其功能和操作相對復雜，擔心點錯了。

    “我今年雖然65歲了，但不排斥數(shù)字化，現(xiàn)在也緊跟社會潮流，學起了微信和支付寶支付。”王阿姨笑著說道。

    在采訪期間，記者注意到，像王阿姨一樣大部分老年人在網點辦理的業(yè)務都比較簡單，基本以存取款、領取工資或退休金、生活繳費等為主。

    此外，大部分銀行還專門為老年客戶提供了暖心且人性化的服務。比如，建行北京麗澤橋支行設置了無障礙通道，配備了應急藥箱、老花鏡、血壓計等便民助老用品設施，方便老年客戶隨時取用，同時設置愛心專座、開通老年人綠色通道和愛心專窗，提升老年客戶業(yè)務辦理效率，切實提升老年客戶服務體驗。

    多措并舉

    優(yōu)化支付服務

    優(yōu)化支付服務是一項系統(tǒng)工程，需多方面綜合施策、共同發(fā)力。

    近日，中國人民銀行、商務部、國家外匯管理局聯(lián)合印發(fā)《關于進一步優(yōu)化商業(yè)領域支付服務提升支付便利性的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》聚焦更好滿足老年人、外籍來華人員等群體在商業(yè)領域的多樣化支付服務需求，強化各地商務主管部門與中國人民銀行分行協(xié)作，從多方面著力完善多層次、多元化的支付服務體系，共同提升商業(yè)領域支付服務水平。

    《通知》發(fā)布以來，各地金融機構細化措施，多舉措優(yōu)化支付服務，提升支付便利性，做好服務安排。

    “優(yōu)化金融服務、提升支付服務便捷性對于農商銀行拓展客戶群體、增強自身競爭力具有重要作用。”河北邢臺農商銀行辦公室副主任何登運談及農商銀行優(yōu)化支付服務的意義時表示，“一方面，農商銀行的客戶群體集中為中老年人，‘銀發(fā)經濟’涉及面廣、產業(yè)鏈長、業(yè)態(tài)多元，農商銀行支持‘銀發(fā)經濟’前景廣闊；另一方面，提升支付服務便捷性，有助于增強年輕客戶群體的體驗感，為農商銀行拓展客群提供良好基礎。”

    何登運認為，當前農商銀行在支付服務中仍存在不足：一是缺乏老年人專屬金融產品，二是對養(yǎng)老產業(yè)的信貸支持不足，三是在科技系統(tǒng)方面存在短板。

    針對上述問題，邢臺農商銀行以“星級網點”建設為契機，全面調研老年客戶金融服務場景需求，從完善適老便民設施、加大金融知識宣教力度、開辟綠色服務通道等途徑入手，做實做細適老化金融服務工作，增強老年群體金融服務的體驗感與幸福感。

    據(jù)介紹，該行根據(jù)老年人行動不便、缺乏智能設備使用經驗的特點，在全轄32個網點營業(yè)廳配備老花鏡、輪椅、便民醫(yī)療箱等適老助老設施，同時開辟無障礙綠色通道，鋪設防滑地墊，方便老年客戶出入；同時，根據(jù)老年人金融安全觀念及使用習慣，提供紙質存折、存單及賬單、現(xiàn)金存取等業(yè)務辦理，并設置愛心窗口，優(yōu)先為老年人等特殊人群辦理業(yè)務；此外，開設愛心驛站，在該區(qū)域配置報刊欄、茶飲區(qū)、充電設備等，為老年客戶在等候辦理業(yè)務期間提供舒適溫馨的服務環(huán)境。

    在普及金融知識方面，邢臺農商銀行轄內網點充分利用“送金融知識進社區(qū)”、金融知識講座、敬老日等活動深入社區(qū)及老年人群集中區(qū)域，聚焦老年人日常涉及的高頻服務事項開展集中宣傳活動，提高老年客戶的風險防范意識。

    此外，該行還加強大堂經理廳堂服務培訓，由大堂經理對老年客戶進行“一對一”服務，協(xié)助老年人辦理各項業(yè)務，同時積極提升老年客戶移動支付使用體驗，不斷優(yōu)化手機銀行，提供“大字版”簡易操作界面，使功能更便于老年人閱讀，相關流程和交互設計更貼合老年客戶使用習慣。

    進一步提升

    支付便利性

    在提升外籍人士的支付便利性方面，近期以來，農行廣州分行扎實做好外籍來華人士的支付服務提升工作，在境外銀行卡受理、現(xiàn)金支付、賬戶服務等方面出實招、辦實事。

    網點境內個人賬戶開立是體驗便捷境內支付的起點。農行廣州分行相關負責人介紹，該分行堅持“應開盡開、便利審核”原則，為符合審核要求的外籍來華人士開立個人賬戶，持續(xù)提升外籍來華人士使用銀行卡的便利性，同時還在網點大堂放置了外籍來粵人士賬戶服務監(jiān)督留言板（英文）。目前，農行廣州分行轄內270余個營業(yè)網點均配齊專業(yè)人士和相應機具設備，持續(xù)及時更新當?shù)赝鈪R局的備案資料，轄內網點保障充足的人民幣小面額現(xiàn)鈔和主流幣種外幣現(xiàn)鈔，滿足外籍來華人士券別多元化、已清分、宜流通的要求。

    在移動支付方面，農行廣州分行推出“一鍵綁卡”功能，外籍來華人士可持農行借記卡，微信掃描“一鍵綁卡”二維碼或在農行手機銀行首頁搜索“快捷支付”，一鍵綁定、注冊主流支付平臺，使用移動支付。

    “為了更好地滿足外籍來華人員的支付需求，我行在交通樞紐、重點商圈等主要支付區(qū)域建設了賬戶服務重點網點，通過合理配置外匯現(xiàn)鈔庫存、自助設備境外銀行卡取現(xiàn)功能升級等措施，保障涉外人士人民幣與外幣現(xiàn)金交易需求。”郵儲銀行廣州市分行相關負責人告訴記者，該分行借助第135屆中國進出口商品交易會（廣交會）開幕的契機，在重點區(qū)域服務網點設立“涉外專窗”，提供雙語版賬戶服務指南等，提升境外來粵等人員開戶便利性。

    此外，多家機構還積極推進現(xiàn)金“零錢包”服務。比如，農行清遠分行開展了“零錢包”業(yè)務推廣活動，將一定面額的人民幣零輔幣裝入特定的“零錢包”封裝袋后，為客戶辦理零錢兌換業(yè)務，有效滿足客戶的零錢兌換需求，便利老年人、外籍來華人員等客戶群體的現(xiàn)金支付和經營主體的備付找零。

    “下一步，中國人民銀行將進一步加強與各方協(xié)同配合，細化工作措施，明確時間表和路線圖，建立跟蹤督辦機制，聚焦重點城市、重點場所，激發(fā)商業(yè)銀行、支付機構、清算機構、外幣兌換機構等支付服務主體的積極性和創(chuàng)造性，緊盯銀行卡受理、外幣兌換、現(xiàn)金支付、移動支付和宣傳推廣等重點工作，實抓實干，力爭在短期內取得明顯成效。”張青松表示。