優(yōu)化支付服務(wù) 讓金融更有溫度——各地金融機(jī)構(gòu)多舉措提升支付便利性

    ■本報(bào)記者 李美麗

    支付服務(wù)是最基礎(chǔ)的金融服務(wù)之一。近年來(lái)，我國(guó)移動(dòng)支付發(fā)展迅速，在提高交易效率、降低交易成本和促進(jìn)金融普惠方面發(fā)揮了重要作用。與此同時(shí)，銀行卡、現(xiàn)金等傳統(tǒng)支付方式占比下降，在一些消費(fèi)場(chǎng)景和消費(fèi)群體中產(chǎn)生了新的問(wèn)題和堵點(diǎn)。

    “堵點(diǎn)主要體現(xiàn)在兩大方面：一是造成‘數(shù)字鴻溝’，老年人等群體依然偏好現(xiàn)金支付，感到不便，二是外籍來(lái)華人員對(duì)國(guó)內(nèi)支付環(huán)境不習(xí)慣、不適應(yīng)。”中國(guó)人民銀行副行長(zhǎng)張青松在此前國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上表示。

    近日，《農(nóng)村金融時(shí)報(bào)》記者走訪了多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)地探訪金融服務(wù)老年客戶以及優(yōu)化支付服務(wù)的具體情況。

    老年群體更多關(guān)注

    基礎(chǔ)金融服務(wù)

    “奶奶，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“麻煩您把身份證給我，幫您在自助機(jī)具上辦理。”“請(qǐng)您輸入密碼……”步入北京農(nóng)商銀行豐臺(tái)支行宋莊分理處營(yíng)業(yè)大廳，記者看到該分理處工作人員正忙碌著引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。

    “因?yàn)樯狭四昙o(jì)，我對(duì)其他金融業(yè)務(wù)需求不太大，平時(shí)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)主要是存取款。”剛辦理完取款業(yè)務(wù)的王阿姨告訴《農(nóng)村金融時(shí)報(bào)》記者，她平時(shí)基本不通過(guò)線上渠道辦理金融業(yè)務(wù)，每次還是會(huì)親自到銀行網(wǎng)點(diǎn)，讓工作人員幫忙操作。

    據(jù)北京農(nóng)商銀行豐臺(tái)支行宋莊分理處相關(guān)工作人員介紹，為減少客戶等待時(shí)間，方便老年客戶業(yè)務(wù)辦理，該網(wǎng)點(diǎn)一方面在營(yíng)業(yè)大廳專門安排工作人員，根據(jù)老年人的個(gè)人業(yè)務(wù)辦理需求提供“一對(duì)一”針對(duì)性服務(wù)，另一方面增加了智能服務(wù)區(qū)和自助銀行服務(wù)區(qū)，其中智能服務(wù)區(qū)提供包括養(yǎng)老助殘卡申請(qǐng)、公交卡延期等養(yǎng)老業(yè)務(wù)，有效滿足老年人的金融訴求。

    “我們這邊是智能網(wǎng)點(diǎn)，機(jī)具比較齊全，除了少部分相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需要專門去柜臺(tái)辦理，其他大部分業(yè)務(wù)都可以通過(guò)機(jī)具辦理，既方便又快捷，提高了老年人金融服務(wù)的滿意度。”上述負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示。

    談及電子支付的使用情況時(shí)，王阿姨表示，她平時(shí)買菜、購(gòu)物時(shí)也會(huì)使用微信、支付寶等支付方式，但不太使用手機(jī)銀行，主要是其功能和操作相對(duì)復(fù)雜，擔(dān)心點(diǎn)錯(cuò)了。

    “我今年雖然65歲了，但不排斥數(shù)字化，現(xiàn)在也緊跟社會(huì)潮流，學(xué)起了微信和支付寶支付。”王阿姨笑著說(shuō)道。

    在采訪期間，記者注意到，像王阿姨一樣大部分老年人在網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)都比較簡(jiǎn)單，基本以存取款、領(lǐng)取工資或退休金、生活繳費(fèi)等為主。

    此外，大部分銀行還專門為老年客戶提供了暖心且人性化的服務(wù)。比如，建行北京麗澤橋支行設(shè)置了無(wú)障礙通道，配備了應(yīng)急藥箱、老花鏡、血壓計(jì)等便民助老用品設(shè)施，方便老年客戶隨時(shí)取用，同時(shí)設(shè)置愛(ài)心專座、開通老年人綠色通道和愛(ài)心專窗，提升老年客戶業(yè)務(wù)辦理效率，切實(shí)提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。

    多措并舉

    優(yōu)化支付服務(wù)

    優(yōu)化支付服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需多方面綜合施策、共同發(fā)力。

    近日，中國(guó)人民銀行、商務(wù)部、國(guó)家外匯管理局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化商業(yè)領(lǐng)域支付服務(wù)提升支付便利性的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）?！锻ㄖ肪劢垢脻M足老年人、外籍來(lái)華人員等群體在商業(yè)領(lǐng)域的多樣化支付服務(wù)需求，強(qiáng)化各地商務(wù)主管部門與中國(guó)人民銀行分行協(xié)作，從多方面著力完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系，共同提升商業(yè)領(lǐng)域支付服務(wù)水平。

    《通知》發(fā)布以來(lái)，各地金融機(jī)構(gòu)細(xì)化措施，多舉措優(yōu)化支付服務(wù)，提升支付便利性，做好服務(wù)安排。

    “優(yōu)化金融服務(wù)、提升支付服務(wù)便捷性對(duì)于農(nóng)商銀行拓展客戶群體、增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。”河北邢臺(tái)農(nóng)商銀行辦公室副主任何登運(yùn)談及農(nóng)商銀行優(yōu)化支付服務(wù)的意義時(shí)表示，“一方面，農(nóng)商銀行的客戶群體集中為中老年人，‘銀發(fā)經(jīng)濟(jì)’涉及面廣、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、業(yè)態(tài)多元，農(nóng)商銀行支持‘銀發(fā)經(jīng)濟(jì)’前景廣闊；另一方面，提升支付服務(wù)便捷性，有助于增強(qiáng)年輕客戶群體的體驗(yàn)感，為農(nóng)商銀行拓展客群提供良好基礎(chǔ)。”

    何登運(yùn)認(rèn)為，當(dāng)前農(nóng)商銀行在支付服務(wù)中仍存在不足：一是缺乏老年人專屬金融產(chǎn)品，二是對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的信貸支持不足，三是在科技系統(tǒng)方面存在短板。

    針對(duì)上述問(wèn)題，邢臺(tái)農(nóng)商銀行以“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)為契機(jī)，全面調(diào)研老年客戶金融服務(wù)場(chǎng)景需求，從完善適老便民設(shè)施、加大金融知識(shí)宣教力度、開辟綠色服務(wù)通道等途徑入手，做實(shí)做細(xì)適老化金融服務(wù)工作，增強(qiáng)老年群體金融服務(wù)的體驗(yàn)感與幸福感。

    據(jù)介紹，該行根據(jù)老年人行動(dòng)不便、缺乏智能設(shè)備使用經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn)，在全轄32個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳配備老花鏡、輪椅、便民醫(yī)療箱等適老助老設(shè)施，同時(shí)開辟無(wú)障礙綠色通道，鋪設(shè)防滑地墊，方便老年客戶出入；同時(shí)，根據(jù)老年人金融安全觀念及使用習(xí)慣，提供紙質(zhì)存折、存單及賬單、現(xiàn)金存取等業(yè)務(wù)辦理，并設(shè)置愛(ài)心窗口，優(yōu)先為老年人等特殊人群辦理業(yè)務(wù)；此外，開設(shè)愛(ài)心驛站，在該區(qū)域配置報(bào)刊欄、茶飲區(qū)、充電設(shè)備等，為老年客戶在等候辦理業(yè)務(wù)期間提供舒適溫馨的服務(wù)環(huán)境。

    在普及金融知識(shí)方面，邢臺(tái)農(nóng)商銀行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)充分利用“送金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”、金融知識(shí)講座、敬老日等活動(dòng)深入社區(qū)及老年人群集中區(qū)域，聚焦老年人日常涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng)開展集中宣傳活動(dòng)，提高老年客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

    此外，該行還加強(qiáng)大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)培訓(xùn)，由大堂經(jīng)理對(duì)老年客戶進(jìn)行“一對(duì)一”服務(wù)，協(xié)助老年人辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)積極提升老年客戶移動(dòng)支付使用體驗(yàn)，不斷優(yōu)化手機(jī)銀行，提供“大字版”簡(jiǎn)易操作界面，使功能更便于老年人閱讀，相關(guān)流程和交互設(shè)計(jì)更貼合老年客戶使用習(xí)慣。

    進(jìn)一步提升

    支付便利性

    在提升外籍人士的支付便利性方面，近期以來(lái)，農(nóng)行廣州分行扎實(shí)做好外籍來(lái)華人士的支付服務(wù)提升工作，在境外銀行卡受理、現(xiàn)金支付、賬戶服務(wù)等方面出實(shí)招、辦實(shí)事。

    網(wǎng)點(diǎn)境內(nèi)個(gè)人賬戶開立是體驗(yàn)便捷境內(nèi)支付的起點(diǎn)。農(nóng)行廣州分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該分行堅(jiān)持“應(yīng)開盡開、便利審核”原則，為符合審核要求的外籍來(lái)華人士開立個(gè)人賬戶，持續(xù)提升外籍來(lái)華人士使用銀行卡的便利性，同時(shí)還在網(wǎng)點(diǎn)大堂放置了外籍來(lái)粵人士賬戶服務(wù)監(jiān)督留言板（英文）。目前，農(nóng)行廣州分行轄內(nèi)270余個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均配齊專業(yè)人士和相應(yīng)機(jī)具設(shè)備，持續(xù)及時(shí)更新當(dāng)?shù)赝鈪R局的備案資料，轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)保障充足的人民幣小面額現(xiàn)鈔和主流幣種外幣現(xiàn)鈔，滿足外籍來(lái)華人士券別多元化、已清分、宜流通的要求。

    在移動(dòng)支付方面，農(nóng)行廣州分行推出“一鍵綁卡”功能，外籍來(lái)華人士可持農(nóng)行借記卡，微信掃描“一鍵綁卡”二維碼或在農(nóng)行手機(jī)銀行首頁(yè)搜索“快捷支付”，一鍵綁定、注冊(cè)主流支付平臺(tái)，使用移動(dòng)支付。

    “為了更好地滿足外籍來(lái)華人員的支付需求，我行在交通樞紐、重點(diǎn)商圈等主要支付區(qū)域建設(shè)了賬戶服務(wù)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)合理配置外匯現(xiàn)鈔庫(kù)存、自助設(shè)備境外銀行卡取現(xiàn)功能升級(jí)等措施，保障涉外人士人民幣與外幣現(xiàn)金交易需求。”郵儲(chǔ)銀行廣州市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該分行借助第135屆中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)（廣交會(huì)）開幕的契機(jī)，在重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“涉外專窗”，提供雙語(yǔ)版賬戶服務(wù)指南等，提升境外來(lái)粵等人員開戶便利性。

    此外，多家機(jī)構(gòu)還積極推進(jìn)現(xiàn)金“零錢包”服務(wù)。比如，農(nóng)行清遠(yuǎn)分行開展了“零錢包”業(yè)務(wù)推廣活動(dòng)，將一定面額的人民幣零輔幣裝入特定的“零錢包”封裝袋后，為客戶辦理零錢兌換業(yè)務(wù)，有效滿足客戶的零錢兌換需求，便利老年人、外籍來(lái)華人員等客戶群體的現(xiàn)金支付和經(jīng)營(yíng)主體的備付找零。

    “下一步，中國(guó)人民銀行將進(jìn)一步加強(qiáng)與各方協(xié)同配合，細(xì)化工作措施，明確時(shí)間表和路線圖，建立跟蹤督辦機(jī)制，聚焦重點(diǎn)城市、重點(diǎn)場(chǎng)所，激發(fā)商業(yè)銀行、支付機(jī)構(gòu)、清算機(jī)構(gòu)、外幣兌換機(jī)構(gòu)等支付服務(wù)主體的積極性和創(chuàng)造性，緊盯銀行卡受理、外幣兌換、現(xiàn)金支付、移動(dòng)支付和宣傳推廣等重點(diǎn)工作，實(shí)抓實(shí)干，力爭(zhēng)在短期內(nèi)取得明顯成效。”張青松表示。