銀行業(yè)多措并舉推動支付服務(wù)不斷優(yōu)化

    ■本報(bào)記者 楊怡明

    日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見》（以下簡稱《意見》），提出六大任務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)、提升支付便利性。

    近年來，我國移動支付快速發(fā)展、普及，深度融入交通、餐飲、購物、醫(yī)療、教育等各個(gè)民生領(lǐng)域，在提高交易效率、降低交易成本和促進(jìn)金融普惠方面發(fā)揮了重要作用，但也對銀行卡、現(xiàn)金等傳統(tǒng)支付方式形成替代，支付服務(wù)包容性有待提升。

    “《意見》針對不同群體的支付習(xí)慣，統(tǒng)籌力量打通支付服務(wù)存在的堵點(diǎn)，彌合數(shù)字鴻溝，著力完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系，為老年人、外籍來華人員等群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)。”中國人民銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人說道。

    在受訪專家看來，《意見》也將進(jìn)一步提升支付服務(wù)的包容性與服務(wù)能力，為老年人及農(nóng)村地區(qū)居民支付提供更加便利、快捷和安全的支付服務(wù)。

    銀行業(yè)積極響應(yīng)

    《意見》出臺后，多家銀行快速響應(yīng)，堅(jiān)決落實(shí)相關(guān)要求，進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)。

    在優(yōu)化適老服務(wù)方面，建設(shè)銀行因地制宜豐富銀行網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)內(nèi)容和功能。例如，對不方便到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶提供代辦服務(wù)，打造“無障礙服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，研發(fā)推廣具備適老化功能的柜面和智慧柜員機(jī)設(shè)備，依托“勞動者港灣”為老年人提供惠民關(guān)愛等；向老年人普及銀行金融知識、消保知識，提升老年群體金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識，助力老年人等特殊群體跨越“數(shù)字鴻溝”。同時(shí)，建設(shè)銀行推出手機(jī)銀行大字版，頁面信息更醒目，當(dāng)老年人打開手機(jī)銀行時(shí)智能推薦，累計(jì)服務(wù)客戶超600萬人。

    農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)配備各類無障礙設(shè)施，簡化業(yè)務(wù)流程并提供優(yōu)先服務(wù)，便利老年人來行辦理業(yè)務(wù)；為行動不便老年人提供全年超10萬次的上門服務(wù)；完成手機(jī)銀行及自助設(shè)備大字版改造升級。

    中國銀行提供現(xiàn)金柜臺、個(gè)性化零鈔、殘鈔兌換、貨幣反假宣傳等服務(wù)，為老年人現(xiàn)金支付提供便利。

    工商銀行聚焦客戶支付痛點(diǎn)難點(diǎn)，制定專項(xiàng)方案、加大資源投入、優(yōu)化支付體系、加強(qiáng)渠道合作，不斷提升客戶支付便利性體驗(yàn)。其中，工商銀行根據(jù)老年客戶支付實(shí)際需求，圍繞“賬戶安全保障、便捷渠道服務(wù)、財(cái)富保值傳承、適老尊享權(quán)益、長效主題活動、外部展業(yè)合作”六大板塊，建立并不斷完善“工銀愛相伴”服務(wù)體系，提升適老支付服務(wù)能力。

    當(dāng)前，在金融服務(wù)線上化、移動支付快速發(fā)展的過程中，老年人在使用線上支付、兌換及使用現(xiàn)金的過程中遇到一些實(shí)際困難。

    為此，工商銀行將針對老年客群特點(diǎn)和實(shí)際需求，進(jìn)一步完善養(yǎng)老服務(wù)體系，提供更多適老普惠服務(wù)、一站服務(wù)、智慧服務(wù)，健全線上線下服務(wù)渠道的適老化功能和服務(wù)場景，為老年客戶提供更加安全、便利的支付服務(wù)。

    “對老年人而言，往往更依賴現(xiàn)金、銀行卡支付，也有使用存折的習(xí)慣。”郵儲銀行研究員婁飛鵬對《農(nóng)村金融時(shí)報(bào)》記者表示，為了更好服務(wù)老年人，銀行需要充分考慮老年人的支付習(xí)慣，保留現(xiàn)金、存折、銀行卡等傳統(tǒng)服務(wù)方式，做好POS機(jī)的布局和服務(wù)。

    中國人民銀行副行長張青松日前在國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會上表示，目前，主要移動支付App均已進(jìn)行了適老化升級，通過簡化流程、添加溫馨提示、增加語言播報(bào)、放大字體圖像、專線人工客服等多種方式，提升老年群體移動支付服務(wù)體驗(yàn)，全國超過96%的銀行網(wǎng)點(diǎn)已推進(jìn)適老化改造，通過升級自助設(shè)備、設(shè)立老年客戶“綠色通道”“服務(wù)專區(qū)”等措施，便利老年群體辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)，打造溫馨網(wǎng)點(diǎn)。

    提高農(nóng)村居民的支付便利性

    農(nóng)村支付服務(wù)是農(nóng)村金融服務(wù)的基礎(chǔ)，是推動鄉(xiāng)村振興和農(nóng)村普惠金融的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

    受訪專家表示，《意見》也將進(jìn)一步推動支付機(jī)構(gòu)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提升支付服務(wù)的包容性與服務(wù)能力，為老年人及農(nóng)村地區(qū)居民支付提供更加便利、快捷和安全的支付服務(wù)。

    婁飛鵬表示，《意見》提出推動移動支付、銀行卡、現(xiàn)金等支付方式并行發(fā)展、相互補(bǔ)充，提高支付服務(wù)的包容性。這將有利于提升優(yōu)化農(nóng)村地區(qū)的支付環(huán)境，讓農(nóng)村居民享有更好的支付服務(wù)。

    “提升農(nóng)村地區(qū)居民和老年群體支付服務(wù)水平，需要在支付服務(wù)安全性、便利性、場景體驗(yàn)等方面著力，在確保支付結(jié)算安全可控情況下，通過優(yōu)化操作界面、開發(fā)語音、增加人工服務(wù)等，提升支付服務(wù)便利性。”光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華說道。

    艾文智略首席投資官曹轍表示，銀行應(yīng)持續(xù)提升農(nóng)村地區(qū)居民及老年群體的支付服務(wù)水平，一方面，可以加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)的線下支付服務(wù)設(shè)施建設(shè)，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的覆蓋率。另一方面，積極推廣移動支付、互聯(lián)網(wǎng)支付等新型支付方式，提高農(nóng)村居民的支付便利性。

    “還應(yīng)提供針對農(nóng)村地區(qū)及老年群體的特色產(chǎn)品，如簡化支付流程、提供大字版操作界面等，滿足特殊群體的需求，并加強(qiáng)金融知識普及和教育，提高農(nóng)村地區(qū)居民的金融素養(yǎng)，降低金融詐騙等風(fēng)險(xiǎn)。”曹轍說。

    優(yōu)化支付服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需多方面綜合施策、共同發(fā)力。

    談及銀行、非銀支付機(jī)構(gòu)、清算機(jī)構(gòu)等各類機(jī)構(gòu)如何形成推動支付服務(wù)優(yōu)化的工作合力，婁飛鵬表示，銀行、非銀支付機(jī)構(gòu)主要面向客戶，應(yīng)按照《意見》要求，結(jié)合客戶實(shí)際需求，豐富完善服務(wù)方式，優(yōu)化先進(jìn)、銀行卡、移動支付等服務(wù)環(huán)境，有效保障客戶的支付選擇權(quán)。清算機(jī)構(gòu)與銀行、非銀行支付機(jī)構(gòu)可以通過有機(jī)合作，提升支付服務(wù)的便利性。

    “應(yīng)明確各機(jī)構(gòu)的職責(zé)和分工，銀行要加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)支付服務(wù)設(shè)施建設(shè)，非銀支付機(jī)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)新支付產(chǎn)品和服務(wù)，清算機(jī)構(gòu)要優(yōu)化支付清算系統(tǒng)，提高支付效率。”曹轍表示，在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)合作與交流，推動支付服務(wù)的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，共同提升農(nóng)村地區(qū)支付服務(wù)水平。

    中國人民銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，要加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和組織實(shí)施，細(xì)化具體工作方案和配套措施，明確時(shí)間表和路線圖，并明確要建立督導(dǎo)機(jī)制，對重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)銀行及支付機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)商戶等進(jìn)行明察暗訪、督促指導(dǎo)，確保各項(xiàng)工作安排實(shí)抓實(shí)干。