提升客戶體驗(yàn)加強(qiáng)客戶管理與拓展

    ■本報(bào)記者 田耿文

    為確保2025“開門紅”活動(dòng)的順利推進(jìn)，各銀行機(jī)構(gòu)下足了功夫，其營(yíng)銷策略更加多元化和精細(xì)化，除了關(guān)注存貸款等業(yè)績(jī)指標(biāo)，還更注重加強(qiáng)客戶管理與拓展。通過對(duì)客戶需求的深度挖掘和精準(zhǔn)營(yíng)銷，各銀行機(jī)構(gòu)致力于構(gòu)建長(zhǎng)期的客戶關(guān)系和品牌忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)增長(zhǎng)。

    全面提升客戶體驗(yàn)

    廳堂是銀行的形象展示窗口和業(yè)務(wù)辦理主陣地。“開門紅”期間，不少銀行機(jī)構(gòu)都將廳堂營(yíng)銷作為獲客的重要抓手。

    “我行立足廳堂陣地，抓住每一個(gè)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，為等待辦理業(yè)務(wù)的客戶講解我行的存貸款、信用卡、社保卡等各類金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。”山西長(zhǎng)治漳澤農(nóng)商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該行通過廳堂、柜面人員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，建立營(yíng)銷臺(tái)賬，并通過電話回訪，加強(qiáng)密切聯(lián)系與溝通，有效拓展客戶資源。

    在河南，汝南農(nóng)商銀行從擦亮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口、扮靚服務(wù)廳堂入手，營(yíng)造出喜迎新春的氛圍。各網(wǎng)點(diǎn)在門前張貼宣傳營(yíng)銷海報(bào)，宣傳產(chǎn)品特點(diǎn)、準(zhǔn)入條件、操作流程和優(yōu)惠措施，提高了社會(huì)公眾對(duì)農(nóng)商銀行服務(wù)產(chǎn)品的知曉率。

    “我行提前搞好宣傳規(guī)劃，通過裝點(diǎn)廳堂、場(chǎng)景互動(dòng)，增強(qiáng)宣傳效果。提前定制客戶喜聞樂見的宣傳視頻、宣傳海報(bào)、宣傳對(duì)聯(lián)，滿足節(jié)日期間喜慶氣氛和客戶的心理需求。”西峽農(nóng)商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

    開封宋都農(nóng)商銀行著力提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和廳堂營(yíng)銷效能，精心策劃和開展了“最美廳堂”評(píng)選活動(dòng)，各網(wǎng)點(diǎn)從客戶體驗(yàn)出發(fā)，精心布置廳堂的環(huán)境細(xì)節(jié)，掛燈籠、飄標(biāo)語、擺禮品、靚廳堂，新春元素滿溢，年味兒十足，讓客戶感受濃濃暖意。

    做好客戶拓展和維護(hù)

    “開門紅”期間，各銀行機(jī)構(gòu)通過精心策劃的市場(chǎng)活動(dòng)、優(yōu)化服務(wù)流程以及提供個(gè)性化金融解決方案，不斷拓展客戶基礎(chǔ)，旨在實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)量快速增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額有效提升。

    汝南農(nóng)商銀行組成了一支巡回流動(dòng)宣傳隊(duì)伍，出動(dòng)流動(dòng)銀行宣傳車，逐鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展街頭巡游，將該行的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)特色和服務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳到千家萬戶。通過深入走訪沿街商戶、村組農(nóng)戶、新型農(nóng)村經(jīng)營(yíng)主體，與小微企業(yè)客戶座談，上門征求客戶意見、宣傳金融知識(shí)、營(yíng)銷拓展新老客戶，精準(zhǔn)對(duì)接其金融服務(wù)需求，不斷增強(qiáng)客戶黏性。

    “我行各網(wǎng)點(diǎn)深入開展‘線上+線下’的立體式營(yíng)銷，多渠道進(jìn)行宣傳和推廣。”河南臨潁農(nóng)商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在線上，該行充分利用微信客戶群、抖音等社交平臺(tái)渠道，發(fā)布“存款送積分”活動(dòng)信息、宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。在線下，以整村授信、網(wǎng)格化營(yíng)銷、“千企萬戶大走訪”活動(dòng)為抓手，組織員工進(jìn)村組、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)單位、進(jìn)商圈、進(jìn)企業(yè)，開展面對(duì)面宣傳和營(yíng)銷。

    長(zhǎng)治漳澤農(nóng)商銀行則通過網(wǎng)格上門營(yíng)銷、逐戶走訪的形式，向客戶宣傳該行“晉享e貸”“創(chuàng)業(yè)貸”“農(nóng)擔(dān)貸”“公積金消費(fèi)貸”等信貸產(chǎn)品，全面摸排網(wǎng)格內(nèi)商戶的經(jīng)營(yíng)狀況和金融需求，加大對(duì)小微企業(yè)貸款的營(yíng)銷力度，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，優(yōu)化辦貸流程，為貸戶提供針對(duì)性營(yíng)銷方案，進(jìn)一步提升金融產(chǎn)品的市場(chǎng)覆蓋率。

    “開門紅”期間，各銀行機(jī)構(gòu)還精心策劃，多管齊下，通過一系列創(chuàng)新服務(wù)和優(yōu)惠活動(dòng)，加大對(duì)老客戶和大客戶的維護(hù)力度，有效鞏固客戶的忠誠(chéng)度。

    臨潁農(nóng)商銀行各網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，在提升廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“年輕客戶自助辦、中年客戶協(xié)助辦、老年客戶柜臺(tái)辦”服務(wù)模式，方便客戶快速辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，針對(duì)不同客戶需求，提供個(gè)性化的金融服務(wù)，如為老年客戶、殘障人士等特殊群體，提供優(yōu)先陪伴式的暖心服務(wù)或上門服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)度和滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

    “為進(jìn)一步提升老客戶和大客戶的體驗(yàn)度，我行建立公戶營(yíng)銷臺(tái)賬，列出對(duì)公重點(diǎn)客戶清單，全員逐戶認(rèn)領(lǐng)、落實(shí)營(yíng)銷責(zé)任，努力提升對(duì)公營(yíng)銷服務(wù)水平。同時(shí)，還為對(duì)公客戶提供綠色通道，簡(jiǎn)化辦理流程，吸引對(duì)公客戶的資金留存，提供‘一攬子’金融服務(wù)。”長(zhǎng)治漳澤農(nóng)商銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。