農(nóng)發(fā)行廣元市分行“四個(gè)優(yōu)化”全面提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)效

    農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)四川訊（記者 余連斌 通訊員 張榕）近年來(lái)，農(nóng)發(fā)行廣元市分行堅(jiān)持貫徹“傾心為農(nóng)、客戶(hù)至上、協(xié)力高效”的服務(wù)理念，把改善提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全面提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)效，為全行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展筑牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    優(yōu)化金融服務(wù)體驗(yàn)。該分行積極開(kāi)展轄內(nèi)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)大廳“微”改造，堅(jiān)持以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)存款、信貸等業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行整體優(yōu)化，著力提升硬件條件，突出對(duì)客服務(wù)現(xiàn)代、集約、高效屬性。柜面人員靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，做到在“迎接客戶(hù)”環(huán)節(jié)真誠(chéng)、熱情；在“業(yè)務(wù)辦理”環(huán)節(jié)周到、專(zhuān)業(yè)在“送別客戶(hù)”環(huán)節(jié)耐心、溫馨，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

    優(yōu)化人員培育機(jī)制。該分行組織柜面人員及客戶(hù)經(jīng)理常態(tài)化學(xué)習(xí)制度法規(guī)、賬戶(hù)管理、業(yè)務(wù)操作等知識(shí)，增強(qiáng)員工理解能力，提高實(shí)操技能，練好服務(wù)客戶(hù)“基本功”。同時(shí)，組織全行員工觀看服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面視頻，進(jìn)一步提升員工面對(duì)面交流等服務(wù)技能，確保每位員工都能以專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)對(duì)客戶(hù)，著力打造出一支高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。

    優(yōu)化對(duì)客服務(wù)流程。該分行柜面人員全面梳理企業(yè)辦理開(kāi)戶(hù)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題，按照賬戶(hù)開(kāi)立、變更、注銷(xiāo)等業(yè)務(wù)制作“賬戶(hù)資料清單”，通過(guò)“清單式”服務(wù)，讓客戶(hù)更加明晰高效辦理業(yè)務(wù)，大大提升了開(kāi)戶(hù)效率、縮短開(kāi)戶(hù)時(shí)間；針對(duì)一些特殊情況，指定專(zhuān)人上門(mén)幫助客戶(hù)收集資料、日常對(duì)賬等，大力提升客戶(hù)滿意度。

    優(yōu)化線上服務(wù)渠道。該分行積極采用線上開(kāi)戶(hù)模式，客戶(hù)經(jīng)理輔助客戶(hù)使用“農(nóng)發(fā)企業(yè)銀行APP”自動(dòng)采集填寫(xiě)開(kāi)戶(hù)企業(yè)身份信息，提前完成客戶(hù)預(yù)約資料的審核，最大程度地減少客戶(hù)手動(dòng)填寫(xiě)表單以及等待時(shí)間，打通企業(yè)開(kāi)戶(hù)的“最后一公里”。針對(duì)客戶(hù)上門(mén)不便、企業(yè)法人繁忙等實(shí)際情況，該分行派專(zhuān)人與企業(yè)溝通對(duì)接，線上審核開(kāi)戶(hù)資料，提前做好法人面簽，高效完成盡職調(diào)查，在確保業(yè)務(wù)全程合規(guī)的同時(shí)，做到讓客戶(hù)少跑腿、少費(fèi)心。

    下一步，該分行將持續(xù)提高對(duì)客服務(wù)水平，營(yíng)造溫馨舒適的金融服務(wù)環(huán)境，為客戶(hù)提供更高質(zhì)量政策性金融服務(wù)。

（編輯 李美麗）