廣發(fā)手機銀行 8500+“云店”為客戶和基層辦實事

　　農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)北京訊(記者郝飛)2021年第十五屆“國壽616”客戶節(jié)于5月16日拉開序幕，并于6月16日迎來活動“爆點日”。作為中國人壽集團成員單位，廣發(fā)銀行超過8500個“云店”與手機銀行形成矩陣式客戶節(jié)主會場，引起廣泛關(guān)注。

　　廣發(fā)銀行持續(xù)推動不斷深化“一體、兩翼、雙引擎”線上化數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型新格局，重點打造以“云店”為核心的云系列“數(shù)智化”平臺能力，創(chuàng)新推動一線經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型升級，通過賦能一線人員，為服務(wù)和經(jīng)營插上“云”翼，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效，開創(chuàng)性為客戶和基層辦好實事。

　　牽手國壽共創(chuàng)美好，開創(chuàng)“云店”服務(wù)新模式

　　本屆客戶節(jié)主題是“牽手國壽共創(chuàng)美好”。作為今年客戶節(jié)的一大亮點，廣發(fā)銀行創(chuàng)新推出數(shù)字化賦能“云店”，為廣大客戶和社會公眾提供“在身邊”“非接觸”“個性化”的普惠服務(wù)，送上綠色金融溫度。2020年，廣發(fā)銀行歷時8個月建設(shè)、驗證和修復(fù)，為廣大基層人員建成線上數(shù)智化服務(wù)新陣地——“云店”。據(jù)了解，廣發(fā)銀行“云店”強化了客戶經(jīng)理線上化專業(yè)化服務(wù)能力，通過線上化工具打破了該行一線人員的服務(wù)時間和空間，打造輕量級線上“個人服務(wù)窗口”，是“一對一”差異化數(shù)字化服務(wù)客戶的有力抓手。全面推廣半年以來，廣發(fā)銀行超8500位一線人員已開通“云店”。

　　8500多個充滿數(shù)字化轉(zhuǎn)型含金量的個性化云店，如同8500多面旗幟，充分展示著廣發(fā)銀行創(chuàng)新發(fā)展新形象，與手機銀行形成N+1線上主陣地，將所擔(dān)綱的“財富生活”主會場，通過“全民喂養(yǎng)國壽牛2.0”等別出心裁的新穎玩法，把財富、貸款、商城三大分會場系列的精彩活動以及專屬產(chǎn)品帶到廣大客戶身邊。這與廣發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)精彩App“普惠生活”及中國人壽壽險公司“康養(yǎng)生活”、財險公司“出行生活”和電商公司“公益生活”主會場有效聯(lián)動，立體化展現(xiàn)該行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力與魅力。

　　金融科技賦能，引領(lǐng)移動金融服務(wù)模式升級

　　為提升服務(wù)半徑和服務(wù)效能，廣發(fā)銀行搶抓數(shù)字化轉(zhuǎn)型機會，把以營業(yè)網(wǎng)點為軸心的經(jīng)營活動搬到線上，打破物理限制。該行立足手機銀行平臺陸續(xù)推出城市服務(wù)專區(qū)、在線營銷平臺等線上化經(jīng)營工具。其中，城市服務(wù)專區(qū)具備快速部署地域性、特色化服務(wù)內(nèi)容。截至目前，京津冀、長三角、長江經(jīng)濟帶、黃河流域、粵港澳大灣區(qū)、東三省等國家重點區(qū)域31家分行實現(xiàn)“線上開店”。而在線營銷平臺則支持活動組織管理全流程線上化， 所提供的十余種活動類型模板，每一類型的參與客群、業(yè)務(wù)場景、獎品種類、派獎方式均可實現(xiàn)“積木式”靈活組裝。

　　數(shù)據(jù)表明，每場線上活動至少較線下活動模式節(jié)省2人日工作量，客戶參與效果也較線下同類活動成倍增長，與此同時，后臺的標準化管理也為銷售合規(guī)和普惠服務(wù)推廣提供了有力保障。

　　今年，廣發(fā)銀行還啟動專門項目，依托云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)再建“云服”“云銷”“云析”三朵云，推動服務(wù)質(zhì)效“沖上云霄”。其中，“云服”通過后臺系統(tǒng)和在線渠道豐富一線人員專業(yè)知識體系，加強線上服務(wù)能力支持，提升服務(wù)標準化、實時化、合規(guī)化水平;“云銷”支持一線客戶經(jīng)理呼入呼出錄音、質(zhì)量監(jiān)測和信息采集及分析，讓服務(wù)有跡可循，給銷售過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險加上一道防線;“云析”則是一個智能分析平臺，可以對客戶和一線人員聲音進行自然語言語義深度分析，生成服務(wù)經(jīng)營管理的智能畫像，提升服務(wù)精準度。

　　廣發(fā)銀行將加速推動數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，不斷打造智能化核心能力，加速推進分支機構(gòu)的線下業(yè)務(wù)組織管理、員工與客戶服務(wù)互動交流等常態(tài)化經(jīng)營行為的線上化遷移和數(shù)字化改造，培育具備數(shù)智化新能力的“新基層”“新一線”，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的全新體驗。

　　責(zé)任編輯：田耿文