建設銀行打通堵點 加快提升支付服務水平

    ■本報記者 楊怡明

    今年3月，國務院辦公廳發(fā)布《關于進一步優(yōu)化支付服務提升支付便利性的意見》，為優(yōu)化支付服務、提升老年人和外籍來華人員的支付便利性指明了方向。

    記者從建設銀行（以下簡稱“建行”）了解到，該行持續(xù)強化支付基礎能力建設，針對老年人、外籍來華人員等重點人群落實落細一系列支付優(yōu)化舉措，夯實多元化支付服務體系，在穩(wěn)增長、促消費、惠民生中積極發(fā)揮大行引領和支柱作用，截至目前，針對老年人、外籍來華人員開展的一系列支付優(yōu)化舉措初見成效。

    加大現(xiàn)金服務覆蓋

    據悉，為更好地滿足老年人、外籍來華人員、出租車司機、商戶等群體的現(xiàn)金使用需求，建行發(fā)揮大行現(xiàn)金備付和網點廣泛的優(yōu)勢，積極推進現(xiàn)金服務優(yōu)化工作，目前建行全部營業(yè)網點均可提供“零錢包”預約及現(xiàn)場兌換服務，全行4.6萬臺ATM機全部支持外卡取現(xiàn)，其中近2000臺支持小面額零錢取鈔，全行“零錢包”兌換數量和服務質量同業(yè)領先。

    李先生是廣州市荔灣區(qū)一家零食店的老板，常有來店的顧客使用現(xiàn)金購物，過去，他常常需要到銀行柜臺排隊兌換零鈔，不僅耗時，而且有時還會因為零鈔不足而無法為客戶找錢。

    建行廣州荔灣西村支行了解到周邊商鋪有小額零鈔的需求后，專門為網點周邊ATM機申請增加了小面額零錢取鈔功能，并增加零鈔投放量，積極向附近商鋪開展宣傳，引導他們在ATM機兌換零鈔。

    “ATM機兌換零鈔時間靈活、兌換方便，大大節(jié)約了在網點排隊的時間。”附近商戶紛紛說道。在“零錢包”服務方面，為切實保證服務效果，建行多家分行設計并提供不同材質、不同金額的多款“零錢包”，供客戶進行差異化選擇。

    例如，建行北京市分行為出租車企業(yè)北京銀建實業(yè)股份有限公司精心設計了多口袋防水“腰包零錢包”；建行福建省分行與福州公交、出租車公司建立起長期提供“零錢包”服務的機制；建行大連市分行在大連市周水子國際機場進行“零錢包”推廣專題活動；建行云南省分行與當地知名便利店合作推出“彩云零錢包”服務；建行重慶市分行面向商貿行業(yè)，聯(lián)合監(jiān)管部門開展“零錢包”服務商貿行業(yè)專項推介活動，有力推進現(xiàn)金支付服務提質增效。

    讓適老化服務“無礙”

    “每次來建行辦業(yè)務，這里的小伙子小姑娘們都會親自送我到那個可以坐著辦理業(yè)務的機器旁邊，還手把手教我用老年關愛版、語音版手機銀行，真的很方便。”王爺爺是建行北京朝陽支行營業(yè)部“忠實”的客戶之一，因子女常年在海外，獨自去銀行辦理業(yè)務對他來說曾是個不小的挑戰(zhàn)。

    得益于建行適老化服務流程，越來越多老年客戶在建行辦起業(yè)務來得心應手。

    記者了解到，圍繞老年群體支付服務便利化，建行持續(xù)推進線上線下適老化建設。網點服務方面，全行1.4萬個營業(yè)網點均提供適老化服務，通過網點適老化便民服務設施改造和無障礙服務水平提升，滿足殘疾人、老年人和需特殊關愛群體的需求，并優(yōu)化網點人工服務。截至今年第一季度末，全行217個網點通過《銀行營業(yè)網點適老服務要求》團體標準認證，數量保持同業(yè)第一。

    電子渠道服務方面，中國建設銀行App（手機銀行）、“建行生活”App已完成適老化改造，手機銀行提供關懷版，界面更簡潔、字體更大、操作更便捷，已累計服務客戶627萬人。95533遠程服務方面，持續(xù)打造“易老益老”老年客戶服務體系，設置老年客戶專屬綠色流程，為老年客戶提供轉人工綠色通道，并設計專屬自助語音按鍵菜單，優(yōu)先展示人工服務入口，降低老年客戶使用智能服務的難度，日均服務老年客戶近萬人次。

    “下一步將支付便利性工作從重點城市擴圍至全國，進一步提升服務質效，為構建包容性、高質量、可持續(xù)發(fā)展的支付受理環(huán)境貢獻建行力量。”建行相關負責人說。