保護(hù)金融消費(fèi)者：一年249萬通電話背后的努力

    證券時(shí)報(bào)記者 王君暉

    一組數(shù)據(jù)顯示了銀保監(jiān)會(huì)過去一年為保護(hù)金融消費(fèi)者作出的努力：2021年，全系統(tǒng)共接聽消費(fèi)者來電249萬通，處理消費(fèi)者投訴51萬件，指導(dǎo)各地糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)成功化解糾紛11.47萬件，共清退、賠付消費(fèi)者245億元。

    昨日，銀保監(jiān)會(huì)召開“銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)深入推進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)”專場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，銀保監(jiān)會(huì)消保局、山西銀保監(jiān)局、寧波銀保監(jiān)局和重慶銀保監(jiān)局介紹了監(jiān)管部門在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的舉措和成效。

    引導(dǎo)消費(fèi)者不亂借錢

    在具體工作方面，銀保監(jiān)會(huì)消保局局長(zhǎng)郭武平介紹，包括加大投訴督查；查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為；糾紛多元調(diào)解，上線銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛在線調(diào)解系統(tǒng)，讓老百姓可以在“掌上”解決一部分問題；進(jìn)行消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，加強(qiáng)服務(wù)收費(fèi)治理等。

    “投訴有金額特別小的，比如幾塊錢的短信服務(wù)費(fèi)沒有告訴老百姓，損害消費(fèi)者的知情權(quán)；也有幾千萬甚至幾億的，我們處理過5個(gè)多億的個(gè)人理財(cái)?shù)南M(fèi)投訴。不管金額大小，我們都依法依規(guī)處理，加強(qiáng)投訴約談和督查。”郭武平表示。

    老年人、大學(xué)生、中小微企業(yè)、“新市民”等金融群體的權(quán)益受到特別關(guān)注。郭武平介紹，去年出臺(tái)了切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難專門文件，還印發(fā)了解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”問題的制度文件，關(guān)注靈活就業(yè)人群，包括剛畢業(yè)的大學(xué)生辦卡難，以及小微企業(yè)開戶難等問題。

    郭武平表示，今年消保局為保護(hù)金融消費(fèi)者將重點(diǎn)開展以下方面的工作：一是根據(jù)《政府工作報(bào)告》要求，組織開展銀行違規(guī)涉企收費(fèi)專項(xiàng)治理，特別是針對(duì)中小微企業(yè)和個(gè)體工商戶；二是開展銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)個(gè)人信息保護(hù)專項(xiàng)整治，保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)；三是出臺(tái)一些制度，包括《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，規(guī)范金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益，還會(huì)制定《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者適當(dāng)性管理辦法》等；四是繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者宣傳教育，特別關(guān)注一老一少，引導(dǎo)老年消費(fèi)者不要亂投錢，年輕消費(fèi)者不要亂貸錢、亂花錢。

    將金融“消保”關(guān)口前移

    “三方著手，五抓同步”——這是山西銀保監(jiān)局保護(hù)金融消費(fèi)者構(gòu)建的體系。“三方著手”指從經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、監(jiān)管者等三方出發(fā)，分析銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)。同時(shí)也從經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者、監(jiān)管者三方入手，明確做好銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的路徑、方法、舉措，形成閉環(huán)。

    “五抓同步”則是抓預(yù)防，普及金融知識(shí)；抓主體，壓實(shí)機(jī)構(gòu)責(zé)任；抓機(jī)制，暢通化解渠道；抓整治，打擊侵權(quán)行為；抓基礎(chǔ)，提升保障能力。

    寧波銀保監(jiān)局局長(zhǎng)覃剛介紹了如何將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)口前移。該局在全國(guó)范圍內(nèi)率先建立了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，將保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)和信用卡、房貸業(yè)務(wù)納入其中。消費(fèi)者接受銀行保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)，服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)自動(dòng)向其推送服務(wù)監(jiān)督短信，告知其維護(hù)權(quán)益的有效途徑。根據(jù)消費(fèi)者短信回復(fù)的內(nèi)容，寧波銀保監(jiān)局監(jiān)督銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)第一時(shí)間處理其反饋的問題，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重心由事后處理轉(zhuǎn)向事前預(yù)防，形成了“業(yè)務(wù)辦理到哪里，服務(wù)監(jiān)督就跟進(jìn)到哪里”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新局面。

    有溫度、有廣度、有力度、有精度是重慶銀保監(jiān)局開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作的特色。重慶銀保監(jiān)局局長(zhǎng)蔣平表示，該局在消保工作中始終堅(jiān)持“以一域服務(wù)全局”的理念，服務(wù)更廣闊范圍的金融消費(fèi)者。指導(dǎo)成渝兩地協(xié)會(huì)聯(lián)合建立了川渝保險(xiǎn)糾紛調(diào)處一體化機(jī)制。同時(shí)發(fā)出行業(yè)倡議，去年從7月末到年底，川渝兩地88家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)累計(jì)減免異地個(gè)人借記卡存取手續(xù)費(fèi)130多萬筆，減免金額近600萬，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)金融輻射全國(guó)特點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)全國(guó)消費(fèi)者的保護(hù)。

    蔣平介紹，該局指導(dǎo)重慶的消費(fèi)金融公司針對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)受到疫情、暴雨、洪災(zāi)等災(zāi)害影響的消費(fèi)者，主動(dòng)地降低催收頻率，專門制定了協(xié)商還款的政策，僅2021年停催客戶31.6萬戶，涉及到的貸款13.4億元，減免7.1萬客戶還款金額5267萬元。