保護金融消費者：一年249萬通電話背后的努力

    證券時報記者 王君暉

    一組數(shù)據顯示了銀保監(jiān)會過去一年為保護金融消費者作出的努力：2021年，全系統(tǒng)共接聽消費者來電249萬通，處理消費者投訴51萬件，指導各地糾紛調解機構成功化解糾紛11.47萬件，共清退、賠付消費者245億元。

    昨日，銀保監(jiān)會召開“銀行業(yè)保險業(yè)深入推進金融消費者保護”專場新聞發(fā)布會，銀保監(jiān)會消保局、山西銀保監(jiān)局、寧波銀保監(jiān)局和重慶銀保監(jiān)局介紹了監(jiān)管部門在保護金融消費者權益方面的舉措和成效。

    引導消費者不亂借錢

    在具體工作方面，銀保監(jiān)會消保局局長郭武平介紹，包括加大投訴督查；查處侵害消費者權益的行為；糾紛多元調解，上線銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線調解系統(tǒng)，讓老百姓可以在“掌上”解決一部分問題；進行消費者教育和風險提示，加強服務收費治理等。

    “投訴有金額特別小的，比如幾塊錢的短信服務費沒有告訴老百姓，損害消費者的知情權；也有幾千萬甚至幾億的，我們處理過5個多億的個人理財?shù)南M投訴。不管金額大小，我們都依法依規(guī)處理，加強投訴約談和督查。”郭武平表示。

    老年人、大學生、中小微企業(yè)、“新市民”等金融群體的權益受到特別關注。郭武平介紹，去年出臺了切實解決老年人運用智能技術困難專門文件，還印發(fā)了解決群眾“辦卡難”和小微企業(yè)“開戶難”問題的制度文件，關注靈活就業(yè)人群，包括剛畢業(yè)的大學生辦卡難，以及小微企業(yè)開戶難等問題。

    郭武平表示，今年消保局為保護金融消費者將重點開展以下方面的工作：一是根據《政府工作報告》要求，組織開展銀行違規(guī)涉企收費專項治理，特別是針對中小微企業(yè)和個體工商戶；二是開展銀行業(yè)保險業(yè)個人信息保護專項整治，保護消費者信息安全權；三是出臺一些制度，包括《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，規(guī)范金融消費者八項權益，還會制定《銀行保險機構消費者適當性管理辦法》等；四是繼續(xù)加強消費者宣傳教育，特別關注一老一少，引導老年消費者不要亂投錢，年輕消費者不要亂貸錢、亂花錢。

    將金融“消保”關口前移

    “三方著手，五抓同步”——這是山西銀保監(jiān)局保護金融消費者構建的體系。“三方著手”指從經營者、消費者、監(jiān)管者等三方出發(fā)，分析銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作中的重點、痛點、難點。同時也從經營者、消費者、監(jiān)管者三方入手，明確做好銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護工作的路徑、方法、舉措，形成閉環(huán)。

    “五抓同步”則是抓預防，普及金融知識；抓主體，壓實機構責任；抓機制，暢通化解渠道；抓整治，打擊侵權行為；抓基礎，提升保障能力。

    寧波銀保監(jiān)局局長覃剛介紹了如何將金融消費者權益保護的關口前移。該局在全國范圍內率先建立了銀行業(yè)保險業(yè)服務監(jiān)督系統(tǒng)，將保險承保理賠服務和信用卡、房貸業(yè)務納入其中。消費者接受銀行保險服務時，服務監(jiān)督系統(tǒng)自動向其推送服務監(jiān)督短信，告知其維護權益的有效途徑。根據消費者短信回復的內容，寧波銀保監(jiān)局監(jiān)督銀行保險機構第一時間處理其反饋的問題，把消費者權益保護重心由事后處理轉向事前預防，形成了“業(yè)務辦理到哪里，服務監(jiān)督就跟進到哪里”的消費者權益保護新局面。

    有溫度、有廣度、有力度、有精度是重慶銀保監(jiān)局開展金融消費者保護工作的特色。重慶銀保監(jiān)局局長蔣平表示，該局在消保工作中始終堅持“以一域服務全局”的理念，服務更廣闊范圍的金融消費者。指導成渝兩地協(xié)會聯(lián)合建立了川渝保險糾紛調處一體化機制。同時發(fā)出行業(yè)倡議，去年從7月末到年底，川渝兩地88家銀行業(yè)金融機構累計減免異地個人借記卡存取手續(xù)費130多萬筆，減免金額近600萬，同時根據消費金融輻射全國特點，強化對全國消費者的保護。

    蔣平介紹，該局指導重慶的消費金融公司針對全國范圍內受到疫情、暴雨、洪災等災害影響的消費者，主動地降低催收頻率，專門制定了協(xié)商還款的政策，僅2021年停催客戶31.6萬戶，涉及到的貸款13.4億元，減免7.1萬客戶還款金額5267萬元。