36家調(diào)解組織入駐全國證券期貨糾紛在線調(diào)解平臺 有效提升機構處理客戶投訴效率

    本報記者 邢萌

    “全國證券期貨糾紛在線調(diào)解平臺的出現(xiàn)，為解決投訴處理工作的痛點、難點提供了解決方案。不僅能快速化解與客戶的糾紛，同時也能讓投訴客戶獲得信任感。”12月30日，一名金信期貨的合規(guī)工作人員接受《證券日報》記者采訪時表示，金信期貨前不久剛通過此平臺快速化解了一起業(yè)務糾紛。

    11月12日，根據(jù)最高人民法院和中國證監(jiān)會“總對總”證券期貨糾紛訴調(diào)對接機制要求，優(yōu)化升級后的全國證券期貨糾紛在線調(diào)解平臺正式上線。該平臺集公信與專業(yè)于一體，為證券期貨糾紛當事人提供糾紛登記受理、在線調(diào)解與協(xié)議確認、申請協(xié)議司法確認等全流程服務。

    據(jù)了解，短短一個多月的時間內(nèi)，目前已有包括中證資本市場法律服務中心（以下簡稱“中證法律服務中心”）在內(nèi)的36家調(diào)解組織入駐，不僅方便了當事人之間的溝通協(xié)調(diào)和糾紛化解，同時還可以降低機構的糾紛處理成本，有效提升處理客戶投訴的效率。

    據(jù)介紹，金信期貨的一位客戶同時向該公司、證監(jiān)會12386等多渠道進行投訴，稱期貨交易導致其虧損。金信期貨積極履行首要責任，多次協(xié)調(diào)處理，但始終未能達成和解。

    彼時，全國證券期貨糾紛在線調(diào)解平臺剛上線不久，在金信期貨的建議下，當事雙方向中證法律服務中心申請調(diào)解。在金信期貨看來，調(diào)解員扎實的法律專業(yè)知識以及期貨行業(yè)處理經(jīng)驗為調(diào)解成功打下了堅實的基礎。

    “在中證法律服務中心的老師指導下，該客戶在線提出調(diào)解申請并提交相關材料。申請獲受理后，中證法律服務中心糾紛調(diào)解部的老師又及時告知我們當事雙方有關調(diào)解規(guī)則，協(xié)助我們選定調(diào)解員。”上述合規(guī)工作人員表示。

    “在全國證券期貨糾紛在線調(diào)解平臺上，客戶和我們通過視頻對話，調(diào)解員居中調(diào)解。該客戶提出自己的訴求和主張，我們當場進行有效反饋，最終調(diào)解員提出一個雙方均能接受的方案，得到雙方認可并即時在線確認，調(diào)解獲得圓滿成功。通過中證法律服務中心調(diào)解，客戶和我們有效避免了重復溝通、甚至反反復復達不成一致的情形，糾紛得以順利化解。”該合規(guī)工作人員進一步說。

    通過這起成功化解的業(yè)務糾紛，金信期貨認為，全國證券期貨糾紛在線調(diào)解平臺具有三大顯著優(yōu)勢：

    一是，平臺非常方便快捷。調(diào)解過程中的所有工作和程序都可以在線處理，比如可以在線提交材料、在線參與調(diào)解、在線協(xié)議確認。如有需要，還可以在線申請協(xié)議司法確認、下載相關調(diào)解資料和數(shù)據(jù)等。

    二是，中證法律服務中心非常認真細致。本次調(diào)解前，中心老師多次就投訴事項進行詢問，了解前期投訴處理情況，并有針對性地推薦公益調(diào)解員。同時積極跟蹤調(diào)解進展，讓客戶和當事雙方均能感受到他們的專業(yè)與真誠。

    三是，調(diào)解員非常專業(yè)可靠。調(diào)解過程中，調(diào)解員從客戶調(diào)解申請出發(fā)，針對申請事項進行法理分析并結合期貨行業(yè)規(guī)則，有理有據(jù)與各方溝通。為維護客戶合法權益，多次與金信期貨協(xié)調(diào)，從專業(yè)角度分析雙方權利義務，指出公司瑕疵，盡力為客戶爭取更多利益。在溝通出現(xiàn)僵局時，調(diào)解員也能做到求同存異，提出各方均能接受的方案，使糾紛得以有效化解。

    “在調(diào)解的過程中，我們深刻感受到了全國證券期貨糾紛在線調(diào)解平臺的便利與調(diào)解員的專業(yè)。”該合規(guī)工作人員表示，“感謝全國證券期貨糾紛在線調(diào)解平臺，感謝中證法律服務中心以及公益調(diào)解員，為我們以調(diào)解方式公信、便捷、專業(yè)地化解了糾紛，極大地提升了公司投訴處理效率，更好地維護了投資者合法權益。”

（編輯 田冬 孫倩）