上海銀保監(jiān)局聯(lián)合五部門發(fā)布《關(guān)于依法打擊保險領(lǐng)域代理投訴舉報黑產(chǎn) 優(yōu)化營商環(huán)境的通告》

    本報記者 蘇向杲 楊潔

    近年來，一些機構(gòu)、組織或個人以非法牟利為目的，以“可代理全額退保”為由，誘導(dǎo)保險消費者委托其辦理退保事宜，侵害了保險消費者合法權(quán)益，干擾了保險業(yè)正常運行。

    12月8日，記者從上海銀保監(jiān)局獲悉，上海銀保監(jiān)局聯(lián)合上海市地方金融監(jiān)管局、上海市高級人民法院、上海市人民檢察院、上海市公安局和上海市市場監(jiān)管局發(fā)布《關(guān)于依法打擊保險領(lǐng)域代理投訴舉報黑產(chǎn) 優(yōu)化營商環(huán)境的通告》（以下簡稱《通告》）。

    《通告》主要分為正確認(rèn)識人身保險產(chǎn)品、警惕“不良代理投訴舉報”風(fēng)險、樹立依法維權(quán)意識、提供優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)、依法懲治人身險領(lǐng)域違法犯罪等五個方面。

    《通告》指出要正確認(rèn)識人身保險產(chǎn)品。保險是一種科學(xué)的制度安排，是建立在大數(shù)法則基礎(chǔ)上的有效風(fēng)險轉(zhuǎn)移手段。人身保險是以人的壽命和身體為保險標(biāo)的的保險。帶有儲蓄性質(zhì)的人身保險保單退保時可退回保單現(xiàn)金價值。但由于投保前幾年，保險公司各項管理費用開支較大，退保時保單對應(yīng)的現(xiàn)金價值很少，一旦退保，投保人損失較大，并且退保后被保險人除了失去保險保障，將來如想再次投保，因年齡、健康狀況等發(fā)生變化，可能面臨重新計算等待期、保費上漲、除外承保以及拒保等風(fēng)險。保險消費者應(yīng)正確認(rèn)識保險產(chǎn)品特性，根據(jù)自身風(fēng)險保障需求，加強與保險公司的溝通，嚴(yán)防“退保黑產(chǎn)”誘惑，謹(jǐn)慎衡量是否有必要終止保險合同。

    《通告》提醒保險消費者要警惕“不良代理投訴舉報”風(fēng)險。“代理退保”黑產(chǎn)與正當(dāng)維權(quán)不同，正當(dāng)維權(quán)是保險合同爭議雙方擺事實講道理，通過協(xié)商、調(diào)解、投訴、訴訟等方式化解矛盾糾紛。而“代理退保”黑產(chǎn)則罔顧事實、制造矛盾、違背誠信，通過煽動消費者過度維權(quán)和“綁架”保險公司，借“維權(quán)”之名行非法套利之實。部分不良代理組織或個人以“代理退保維權(quán)”“退舊投新”“高收益”“全額退保退息”等名義，發(fā)布信息和廣告，收集客戶敏感信息，煽動、唆使或協(xié)助保險消費者偽造證據(jù)進(jìn)行舉報投訴并委托其“代理維權(quán)”，阻止保險消費者與保險公司、監(jiān)管部門、司法機關(guān)有效溝通，甚至采用纏訪鬧訪等手段，以達(dá)到其收取高額代理手續(xù)費、唆使保險消費者轉(zhuǎn)購非法理財產(chǎn)品或參與非法集資等目的。上述非法行為可能導(dǎo)致保險消費者個人信息泄露、資金受損、失去保險保障，而且可能帶來詐騙、人身安全受到侵害等風(fēng)險。上海銀保監(jiān)局已發(fā)布《上海銀保監(jiān)局關(guān)于警惕“代理退保”的風(fēng)險提示》，并開展相關(guān)金融聯(lián)合宣教活動提示風(fēng)險。

    《通告》強調(diào)消費者要樹立依法維權(quán)意識。保險消費者要根據(jù)自身需求、經(jīng)濟狀況和風(fēng)險承受能力，購買合適的保險產(chǎn)品，樹立理性消費觀念，提高自我保護(hù)意識。如果因民事糾紛與保險公司發(fā)生爭議，應(yīng)采用正當(dāng)?shù)木S權(quán)途徑。首先可通過保險公司公布的全國統(tǒng)一客服熱線、官網(wǎng)、郵寄信件、上門等方式反映訴求。其次可聯(lián)系上海銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解中心等專業(yè)調(diào)解組織申請調(diào)解，也可以通過監(jiān)管部門公布的官方渠道反映訴求，或通過仲裁、訴訟等法律途徑解決。

    《通告》要求保險公司要提供優(yōu)質(zhì)保險服務(wù)。保險行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展已迫在眉睫，過去“大進(jìn)大出”的模式必須堅決摒棄。保險公司應(yīng)大力推進(jìn)依法經(jīng)營，堅持“人民至上”和“保險姓保”原則，優(yōu)化保險產(chǎn)品和服務(wù)模式，努力提升保險服務(wù)質(zhì)效。要完善保險消費者合法權(quán)益保護(hù)機制，暢通投訴渠道，強化投訴管理，有效提升客戶滿意度。要加強保險從業(yè)人員的依法經(jīng)營和誠實守信教育，嚴(yán)控銷售流程，強化風(fēng)險教育，嚴(yán)禁從業(yè)人員利用誤導(dǎo)、誘騙等方式，引導(dǎo)消費者購買不適當(dāng)?shù)谋ｋU產(chǎn)品。

    《通告》最后強調(diào)將依法懲治人身險領(lǐng)域違法犯罪。建立六部門聯(lián)合打擊機制，綜合運用監(jiān)管科技手段，發(fā)揮大數(shù)據(jù)集中管理優(yōu)勢，實施信息共享和精準(zhǔn)打擊。加強“行刑銜接”，充分發(fā)揮監(jiān)管部門專業(yè)監(jiān)管與公安機關(guān)偵查手段的聯(lián)合優(yōu)勢，深挖“代理退保”黑產(chǎn)犯罪行為，依法打擊人身險領(lǐng)域不良代理組織或個人的違法違規(guī)活動。嚴(yán)禁借“代理投訴舉報”之名，捏造事實，虛假承諾以及惡意投訴舉報，謀取不正當(dāng)利益，損害保險消費者合法權(quán)益。對涉嫌侵犯公民個人信息、尋釁滋事、敲詐勒索或詐騙等違法犯罪行為，司法機關(guān)將依法嚴(yán)厲打擊，追究相關(guān)組織和個人的法律責(zé)任。

    近年來，以“代理退保”為主要形式的惡意代理投訴舉報問題在保險行業(yè)呈快速增長態(tài)勢。上海銀保監(jiān)局直面該領(lǐng)域痛點和難點問題，聯(lián)合相關(guān)部門構(gòu)建預(yù)防和打擊并舉的“天網(wǎng)”，創(chuàng)新運用大數(shù)據(jù)知識圖譜等監(jiān)管“利劍”，鑄起全方位立體式消費者教育“堅盾”，有效解決“退保黑產(chǎn)”涉及面廣、涉眾性強、風(fēng)險隱蔽、危害巨大等難點，取得了積極的成效。目前，相關(guān)涉案人數(shù)達(dá)97人，提起公訴76人，法院已判決73人，有效凈化了金融市場秩序。上海地區(qū)打擊“退保黑產(chǎn)”案件入選最高人民檢察院職務(wù)侵占犯罪典型案例。

    上海銀保監(jiān)局表示，下一階段，將認(rèn)真貫徹落實黨的二十大精神，堅持金融工作的政治性、人民性，聯(lián)合相關(guān)部門繼續(xù)推進(jìn)破案攻堅，穩(wěn)定社會預(yù)期，從嚴(yán)加強保險監(jiān)管，督促優(yōu)化保險服務(wù)，切實保護(hù)保險活動當(dāng)事人合法權(quán)益，做好以打促防、以打促治“后半篇文章”。

（編輯 李波 孫倩）