百果園的線上生意經：重塑消費者對B2C平臺的信任

    本報記者 趙琳

    作為全國規(guī)模最大的水果零售連鎖企業(yè)，十年時間，百果園的年銷售額從1億元增長到100億元。在線下門店已超過4000家的背景下，百果園開始發(fā)力線上銷售。11月29日，百果園與國內最大的線上消費平臺天貓戰(zhàn)略合作，百果園將入駐天貓商城，并聯(lián)合天貓在全平臺進行推廣。百果園天貓旗艦店的銷售目標是2020年3億元，2022年突破10億元。

    “對百果園來說，希望通過合作將公司‘三無退貨’這一服務引入到天貓商城，并號召更多商家加入。同時，希望通過開放標準和服務升級，重塑消費者對B2C平臺的信任。”百果園副總裁焦岳對《證券日報》記者表示。

    焦岳所指的“重塑信任”，正是目前B2C等網購平臺上水果消費亟需改善的問題。同一批次水果，今天買是甜的，明天買就是酸的，大小、口感、品質都不穩(wěn)定；甚至看到的和到手的都不一致，與預期差別較大。“買家秀和賣家秀”的巨大差異使得消費者體驗感極差。究其原因，主要在于水果生鮮天然的極不標準化的特性。標準的缺失，讓消費者的預期變得難以調和，與之相應的是缺乏對商家的自我約束。

    在此背景下，具有一套果品標準體系就顯得至關重要了。百果園將線下建立的業(yè)內首個全品類果品標準體系和基于此推出的“三無退貨”服務提升至線上，讓消費者擁有線上線下一體化的優(yōu)質購物體驗。

    事實上，在與天貓合作前，百果園已搭建了線上銷售平臺。2019年，公司全渠道銷售額達130億元，線上銷售額25億元，其中部分來自于公司自營App。百果園電商負責人孫鵬對《證券日報》記者表示，“公司線上銷售占比約24%。在自營App上，消費者能享受的服務也和線下門店完全一樣，甚至用戶可以進行‘無人退款’操作，也就是消費者可在百果園App上進行自主退款，無需等待，瞬間到賬。”

    目前，百果園已經進駐80多個城市，門店數(shù)已達4269家，并建立了26個倉配中心，構建了中國最大的生鮮自提網絡。“百果園將加大人力、物資投入，全面踐行已有的品質和服務標準，將旗艦店做成天貓大食品平臺水果類目Top1品牌。”孫鵬表示，“當然，首要目標是顧客的滿意度建設。”

（編輯 上官夢露）