百果園的線上生意經(jīng)：重塑消費(fèi)者對(duì)B2C平臺(tái)的信任

    本報(bào)記者 趙琳

    作為全國規(guī)模最大的水果零售連鎖企業(yè)，十年時(shí)間，百果園的年銷售額從1億元增長到100億元。在線下門店已超過4000家的背景下，百果園開始發(fā)力線上銷售。11月29日，百果園與國內(nèi)最大的線上消費(fèi)平臺(tái)天貓戰(zhàn)略合作，百果園將入駐天貓商城，并聯(lián)合天貓?jiān)谌脚_(tái)進(jìn)行推廣。百果園天貓旗艦店的銷售目標(biāo)是2020年3億元，2022年突破10億元。

    “對(duì)百果園來說，希望通過合作將公司‘三無退貨’這一服務(wù)引入到天貓商城，并號(hào)召更多商家加入。同時(shí)，希望通過開放標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)升級(jí)，重塑消費(fèi)者對(duì)B2C平臺(tái)的信任。”百果園副總裁焦岳對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

    焦岳所指的“重塑信任”，正是目前B2C等網(wǎng)購平臺(tái)上水果消費(fèi)亟需改善的問題。同一批次水果，今天買是甜的，明天買就是酸的，大小、口感、品質(zhì)都不穩(wěn)定；甚至看到的和到手的都不一致，與預(yù)期差別較大。“買家秀和賣家秀”的巨大差異使得消費(fèi)者體驗(yàn)感極差。究其原因，主要在于水果生鮮天然的極不標(biāo)準(zhǔn)化的特性。標(biāo)準(zhǔn)的缺失，讓消費(fèi)者的預(yù)期變得難以調(diào)和，與之相應(yīng)的是缺乏對(duì)商家的自我約束。

    在此背景下，具有一套果品標(biāo)準(zhǔn)體系就顯得至關(guān)重要了。百果園將線下建立的業(yè)內(nèi)首個(gè)全品類果品標(biāo)準(zhǔn)體系和基于此推出的“三無退貨”服務(wù)提升至線上，讓消費(fèi)者擁有線上線下一體化的優(yōu)質(zhì)購物體驗(yàn)。

    事實(shí)上，在與天貓合作前，百果園已搭建了線上銷售平臺(tái)。2019年，公司全渠道銷售額達(dá)130億元，線上銷售額25億元，其中部分來自于公司自營App。百果園電商負(fù)責(zé)人孫鵬對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，“公司線上銷售占比約24%。在自營App上，消費(fèi)者能享受的服務(wù)也和線下門店完全一樣，甚至用戶可以進(jìn)行‘無人退款’操作，也就是消費(fèi)者可在百果園App上進(jìn)行自主退款，無需等待，瞬間到賬。”

    目前，百果園已經(jīng)進(jìn)駐80多個(gè)城市，門店數(shù)已達(dá)4269家，并建立了26個(gè)倉配中心，構(gòu)建了中國最大的生鮮自提網(wǎng)絡(luò)。“百果園將加大人力、物資投入，全面踐行已有的品質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將旗艦店做成天貓大食品平臺(tái)水果類目Top1品牌。”孫鵬表示，“當(dāng)然，首要目標(biāo)是顧客的滿意度建設(shè)。”

（編輯 上官夢(mèng)露）