貝殼戰(zhàn)略變革：管理者上一線、經(jīng)紀(jì)人KPI減負(fù)，北京鏈家升級(jí)模式

    本報(bào)訊 （記者陳瀟）3月29日，貝殼控股有限公司（以下簡(jiǎn)稱“貝殼”）聯(lián)合創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO彭永東發(fā)出《貝殼的下一個(gè)階段：以消費(fèi)者為中心，重建組織》全員信，啟動(dòng)戰(zhàn)略變革，涉及服務(wù)模式升級(jí)、組織架構(gòu)變革、北京鏈家變革等多個(gè)方面，明確公司將從交易平臺(tái)向社區(qū)居住服務(wù)平臺(tái)深度轉(zhuǎn)型。

    “消費(fèi)者需求已發(fā)生根本性改變。消費(fèi)者需要的，不只是更多信息，而是更真實(shí)的信息、更中性的解釋，特別是確定性的解決方案，”彭永東在信中指出，“我們必須從以‘交易’為核心，轉(zhuǎn)向以‘居住決策支持’和‘長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系’為核心。”

    全員信中明確：貝殼變革的大方向，就是升級(jí)社區(qū)居住服務(wù)模式。擁抱消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變和AI對(duì)行業(yè)底層邏輯重構(gòu)的雙重機(jī)遇，助力經(jīng)紀(jì)人從“信息中介”轉(zhuǎn)型為“信任型專家服務(wù)者”，將貝殼的服務(wù)模式從“改變行業(yè)的連接方式”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;改變行業(yè)的服務(wù)方式”。

    設(shè)集團(tuán)變革管理委員會(huì)

    管理者站到一線

    全員信發(fā)出后，貝殼發(fā)文改組了管理架構(gòu)，宣布成立集團(tuán)變革管理委員會(huì)，由彭永東牽頭，旨在圍繞滿足消費(fèi)需求變革業(yè)務(wù)架構(gòu)、考核激勵(lì)與資源流向。

    為了滿足根本性消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變，彭永東強(qiáng)調(diào)要升級(jí)一線客戶服務(wù)（Service）與職能專業(yè)能力（Skill），明確將“服務(wù)消費(fèi)者”納入各級(jí)管理者核心職責(zé)，要求干部從后臺(tái)看報(bào)表、壓指標(biāo)、強(qiáng)管控走向一線服務(wù)消費(fèi)者，同時(shí)砍掉一線服務(wù)者無(wú)效考核指標(biāo)，弱化短期交易規(guī)模導(dǎo)向，強(qiáng)化客戶滿意度、服務(wù)品質(zhì)、長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造等維度。

    職能中后臺(tái)同步轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)“管控中樞”升級(jí)為“能力工廠”，聚焦能力構(gòu)建，減少無(wú)效管理消耗，讓可復(fù)用的能力與集團(tuán)資源直達(dá)服務(wù)一線。

    升級(jí)社區(qū)居住服務(wù)模式

    北京鏈家首次任命首席客戶官

    本次變革還成立了北京鏈家戰(zhàn)略委員會(huì)，整合經(jīng)紀(jì)、租賃和整裝業(yè)務(wù)，將居住服務(wù)從傳統(tǒng)單次交易，走向家庭全生命周期的服務(wù)模式。“未來(lái)貝殼將不再只看一次交易，而是把一個(gè)社區(qū)、一個(gè)家庭、一個(gè)居住的長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系看得更長(zhǎng)，以長(zhǎng)期陪伴替代短期成交，圍繞客戶居住需求重構(gòu)服務(wù)體系。”彭永東在信中表示。

    在新管理架構(gòu)中，北京鏈家首次任命三位首席客戶官，向彭永東匯報(bào)。首席客戶官下設(shè)大部客戶總經(jīng)理、區(qū)域客戶總監(jiān)和社區(qū)客戶經(jīng)理等三級(jí)管理崗位。所有管理崗位名稱將客戶放在“C位”，同時(shí)在管理職責(zé)中聚焦服務(wù)消費(fèi)者，這一改革旨在時(shí)刻提醒各位管理干部：“管的不是指標(biāo)，是客戶服務(wù)。”

    在新服務(wù)模式中，貝殼將門店定位為“社區(qū)安居服務(wù)站點(diǎn)”，作為最小經(jīng)營(yíng)與協(xié)同單元，不以短期成交為導(dǎo)向，在為消費(fèi)者提供居住決策服務(wù)基礎(chǔ)上，扎根社區(qū)承接房產(chǎn)交易、租賃、裝修、托管、資管等全場(chǎng)景服務(wù)，“變革就是讓平臺(tái)和服務(wù)者可以看長(zhǎng)，建立和社區(qū)居民的長(zhǎng)期服務(wù)關(guān)系”。

    “兩翼”不以規(guī)模論成功

    貝好家將推創(chuàng)新綜合服務(wù)

    據(jù)貝殼發(fā)布的2025年業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，貝殼“非房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)”（惠居、整裝等）占比已提升至歷史新高的41%，租賃業(yè)務(wù)已首次實(shí)現(xiàn)全年盈利，家裝業(yè)務(wù)營(yíng)收歷史新高達(dá)154億元。

    對(duì)于惠居、整裝和貝好家業(yè)務(wù)，彭永東也在信中明確了新方向，“這些業(yè)務(wù)是我們升級(jí)社區(qū)居住服務(wù)模式的底氣和基座。從居住服務(wù)的視角，規(guī)模不再是衡量成功的尺度，‘確定性’才是。在新的階段里，惠居和整裝聚焦三個(gè)關(guān)鍵詞：產(chǎn)品、服務(wù)、效率。”

    其中，惠居在管房源量突破70萬(wàn)套，結(jié)合其首次年度盈利，在規(guī)模和利潤(rùn)上的創(chuàng)紀(jì)錄雙突破意味著其已然成為貝殼新的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)引擎。貝殼內(nèi)部發(fā)文顯示，王擁群繼續(xù)被任命為貝殼集團(tuán)高級(jí)副總裁兼惠居業(yè)務(wù)線CEO，聚焦租賃業(yè)務(wù)在新階段的升級(jí)。

    貝好家下一階段，則將延續(xù)洞察“好房子”的主線，與貝殼的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)協(xié)同為開(kāi)發(fā)商提供更具創(chuàng)新的數(shù)據(jù)與產(chǎn)品定位、營(yíng)銷觸達(dá)、去化匹配等綜合服務(wù)。

（編輯 張昕）