龍民啟示錄：房企擇道服務(wù)創(chuàng)新強化用戶歸屬認同感

    22個城市，160多個社區(qū)，16座天街，77個冠寓店面，360余場活動，逾45萬覆蓋人群，共同吹響了2018年龍民節(jié)狂歡交響曲。

    龍湖業(yè)主樂于自稱龍民，他們從骨子里產(chǎn)生龍湖情結(jié)，享受著作為龍民的幸福、驕傲和歸屬，并成了龍湖最好的義務(wù)推銷員。

    這個從1999年重慶龍湖南苑首批業(yè)主就叫開來的稱號，綿延至今已近20年之久。同樣，這個以親和自然、細節(jié)和創(chuàng)新來確立新生活方式的龍湖小區(qū)，在當年打出的“善待你一生”的廣告成為龍湖沿用至今的理念，成為龍湖所有人的內(nèi)生基因。

    而伴隨龍湖主航道業(yè)務(wù)不斷擴容，龍民身份也更包容，逐漸囊括業(yè)主、商業(yè)會員、租戶多元角色，龍湖生活也從一個品牌、一句口號，演變成一面旗幟。

    “地產(chǎn)開發(fā)是有天花板的，但服務(wù)沒有止境，它能夠支撐企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，”龍湖集團首席執(zhí)行官邵明曉稱，大家需要重新認識龍湖，它不只是一個地產(chǎn)開發(fā)商。

    今年，龍湖集團發(fā)布“空間即服務(wù)”戰(zhàn)略，提出空間入口是觸達客戶的起點。隨著龍湖各項業(yè)務(wù)的快速拓展，一個個類型多樣的線上和線下空間，正以網(wǎng)格化的布局迅捷鋪開。未來，對于以任一空間進入龍湖體系的客戶，龍湖將通過數(shù)字化技術(shù)，智能匹配和滿足潛在需求，讓龍民暢享龍湖在居住、購物、租住、康養(yǎng)等領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。

    這一遠景也在本屆龍民節(jié)中得到了一次初級試煉。當然，除了龍民節(jié)，善居計劃也是龍湖著力打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

    龍湖要做一個沒有邊際的長尾聚集器，一個永不落幕的舞臺，他們在場景無限、人企無間的服務(wù)緯度上已經(jīng)深度破局創(chuàng)新。

    一個由龍湖賦能的線上線下深度融合、大數(shù)據(jù)支撐的服務(wù)時代正在悄然來臨。龍湖給“龍民”帶來更多想象空間，也勢必會增加龍湖后程發(fā)力勢能。

    一場盛大狂歡

    北京長楹天街“聲音郵局”的紅色小屋里，龍民金凱給喜歡多年的女生寄出了一張卡片，他很多內(nèi)心深處的話都藏在了里面。

    有人渴望愛，有人等待愛，有人守護愛，卻很少有人敢于把愛大聲說出來。北京龍湖抓住這一情感訴求，為龍民們打造了花式示愛場景——“天街歡樂季|龍民日”告白展。

    這也是此次龍民節(jié)里最受歡迎的場景之一。這場愛的發(fā)聲練習中，僅11月25日當天，就有600份聲音卡片和1092張手寫情書從北京飛往世界各地。

    不同于電商平臺的網(wǎng)購流量日，龍民節(jié)被定位為龍湖回饋客戶的真正嘉年華。

    這是所有龍民的專屬節(jié)日，憑借一本本龍民護照，來自不同航道的龍民們不僅擁有兌換電影票、游戲券、書卡等系列專屬福利，還能融入到一個個應(yīng)有盡有、多姿多彩的真人演出或互動場景。

    綜藝熱門秀被搬到了線上，極限蜘蛛人、極限軌道單車、極限疊疊樂、嘴上足球、真人娃娃機等豐富挑戰(zhàn)游戲，讓龍民們一次過足癮；多肉植物DIY、小小機器人、毛球畫、科學實驗、極限繪龍湖等親子互動項目，培養(yǎng)了孩子的動手能力；龍民還體驗了由MIT、哈佛、清華、港大等全球三十多所名校畢業(yè)的百名工程師和藝術(shù)家聯(lián)合開發(fā)的全科STEAM教育——百造課程，讓孩子在快樂中學習與實踐……

    （圖為龍湖龍民節(jié)杭州活動現(xiàn)場）

    多場次的社交聚會，將天街打造為一個盛大的龍民狂歡節(jié)，也將整季龍民節(jié)推向高潮。

    這只是16座天街里的場景一角。事實上，在各地龍湖社區(qū)，9月就開始熱鬧起來了，金秋游園會、便民日、文化宣傳日、電影節(jié)、百家宴、“蟹蟹你”等形式多樣的社區(qū)活動，持續(xù)融合鄰里關(guān)系，強化龍民身份的認同感與歸屬感。“雙11”期間，全國128個龍湖樓盤發(fā)放了超過10億元的大型優(yōu)惠，線上折扣可與線下折扣疊加使用。

    內(nèi)部職能與業(yè)務(wù)的拉通協(xié)同，更是促成了本屆龍民節(jié)的強勢升級——“龍民”這一專屬身份擴大冠寓租客，并借勢推出“中國好房東，冠寓雙11”房租減負計劃，面向全國22座一二線城市，77家門店，打包“千萬租金”優(yōu)惠折扣。

    除了主題鮮明的場景化服務(wù)，線上線下的聯(lián)動聚合，也是今年龍民節(jié)強烈、鮮明的記憶點。“優(yōu)享家”線上平臺在今年專門進行了入口的更新迭代，在傳統(tǒng)PC端入口外，還開發(fā)了微信小程序入口。“雙11”期間，優(yōu)享家吸引了268萬龍民與非龍民參與互動，最后促成了31.8億元線上成交。

    從9月底起，延續(xù)到11月底，22個城市，160多個社區(qū)，16座天街，77個冠寓店面，360余場活動，逾45萬覆蓋人群，共同吹響了這首龍民節(jié)狂歡交響曲。這也讓今年的龍民節(jié)成為有史以來“持續(xù)時間最長、規(guī)模最大、覆蓋城市最多、參與人群最廣、涉及業(yè)態(tài)最全、折扣力度最強”的一屆。

    至此，龍民節(jié)這個超級IP的完美刻畫，已經(jīng)成為龍湖行走的文化符號。

    見微知著觀龍湖

    可以說，不少人認識龍湖，購買龍湖產(chǎn)品，都是從龍湖的文化開始的。“無細節(jié)，不龍湖”似乎代表了龍湖身上一種舍我其誰的使命感，也恰恰是龍湖“可怕”之處。

    為業(yè)主曬被子、擦皮鞋、磨菜刀、剪頭發(fā)……龍湖式的幸福早已被取經(jīng)的開發(fā)商口口相傳，然而龍湖的服務(wù)到底有多貼心，龍民最有發(fā)言權(quán)。

    （圖為重慶龍湖曬被節(jié)）

    “不同的城市，同樣驚喜的龍湖生活”，近3000條細則，龍民的滿意在標準之內(nèi)，而驚喜卻總在標準之外。

    今年是龍湖集團25周年，龍湖物業(yè)迭代升級為智慧服務(wù)。左手“高科技”，右手“好管家”，龍湖將智能化與服務(wù)化二者結(jié)合，全面升級“龍湖式幸福”生活。

    作為品牌物業(yè)升級轉(zhuǎn)型的先行者，龍湖不僅樹立了主動式服務(wù)標桿，更在主動式服務(wù)的探索之路上繼續(xù)摸索。2018年，龍湖善居計劃煥新再出發(fā)，旨在“點亮回家路”，改善養(yǎng)護業(yè)主回家動線上的每一處。

    圍繞“愛家煥顏”和“社區(qū)凍齡”兩大行動，龍湖善居計劃已為全國近20城，24.5萬戶業(yè)主提供免費增值服務(wù)。其中，“愛家煥顏”行動涉及9個地區(qū)公司，共提供33項服務(wù)；“社區(qū)凍齡”行動則有15個地區(qū)公司參與，提供363項服務(wù)。

    服務(wù)不是工業(yè)生產(chǎn)，沒有刻度；服務(wù)也不是春耕秋收，不限時間。唯有真正的用心，才能帶來更好的服務(wù)。從善居計劃到龍民節(jié)，再到各地特色的服務(wù)活動，這是龍湖在重構(gòu)空間和服務(wù)的關(guān)系，將“空間即服務(wù)”的創(chuàng)新戰(zhàn)略層層遞進至千家萬戶。

    “善待你一生”從來都不只是說說而已。如今的龍湖，觸角已伸向了城市和社會生活的各個角落、關(guān)照到每個人的生命全程。如果你愿意，他們將涵蓋你的一生。他們有著大想法，要讓任一空間進入龍湖體系的龍民，都能暢享龍湖在居住、購物、租住、康養(yǎng)等領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，希望每一項服務(wù)，都能精準觸達龍民的內(nèi)心。