浦發(fā)銀行為老年人跨越“數(shù)字鴻溝”制定服務(wù)范本

    本報記者 呂東

    為提升網(wǎng)點適老化服務(wù)水平，降低智能化轉(zhuǎn)型對老年客戶群體行為習(xí)慣帶來的不便。近日，浦發(fā)銀行北京分行在行內(nèi)優(yōu)秀經(jīng)驗基礎(chǔ)上，推出《營業(yè)網(wǎng)點老年客戶群體服務(wù)方案》，從完善老年客戶配套服務(wù)措施以及提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程兩大方面，切實提升老年人服務(wù)質(zhì)效。

    在信息化浪潮中，老年人陷入“數(shù)字鴻溝”的問題日益嚴(yán)重，本著敬老、愛老、助老的服務(wù)宗旨，浦發(fā)銀行北京分行在網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，將適老化作為一項系統(tǒng)工程，從廳堂設(shè)置、服務(wù)流程、便民服務(wù)設(shè)施等方面均作出了明確規(guī)范。

    此次推出的《營業(yè)網(wǎng)點老年客戶群體服務(wù)方案》將老年客戶的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。為減少老年客戶的等待時長，網(wǎng)點排隊機(jī)為老年人設(shè)置了“綠色通道”專屬菜單，老年客戶抵達(dá)網(wǎng)點后，可領(lǐng)取“綠色通道”排隊號碼，并引導(dǎo)至專設(shè)的“愛心服務(wù)窗口”辦理業(yè)務(wù)。

    為了讓老人及時得到貼心幫助，網(wǎng)點設(shè)置專人服務(wù)制度，對每個進(jìn)入網(wǎng)點的老人，由服務(wù)專員主動詢問，貼身答疑，并陪同老人在自助設(shè)備上完成業(yè)務(wù)辦理。

    為了增加老人的舒適感，網(wǎng)點統(tǒng)一配備了方便老人的服務(wù)設(shè)施。將距離“愛心服務(wù)窗口”最近的等候座位，設(shè)為“愛心座椅”。在服務(wù)大廳公共區(qū)域，放置老花鏡、放大鏡、便民醫(yī)藥箱等，方便老年人隨時取用。

    如遇老人難以親臨網(wǎng)點，服務(wù)方案也給出了解決辦法。如業(yè)務(wù)須由本人親自辦理，網(wǎng)點可根據(jù)監(jiān)管部門要求，經(jīng)有權(quán)人審批通過后，委派專人對北京市內(nèi)行動不便的老年客戶開展上門服務(wù)，作為網(wǎng)點服務(wù)的延伸。

    考慮到老年人風(fēng)險防范意識薄弱，容易成為電信詐騙的目標(biāo)，服務(wù)方案要求銀行工作人員在辦理業(yè)務(wù)的同時，也要對老人做好防騙提示，最大限度保障本行老年客戶資金安全。

    面對老年人在運用智能技術(shù)方面的困難，浦發(fā)銀行北京分行用貼心周到的服務(wù)努力化解“數(shù)字鴻溝”，就像子女對待父母一樣，用愛與關(guān)懷，讓老年人在“智能時代”得到更多的幸福感與安全感。

（編輯 張明富）