保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)又有新“變種” 六類(lèi)誤導(dǎo)行為需提防

    本報(bào)記者 冷翠華 見(jiàn)習(xí)記者 楊笑寒

    目前，我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者達(dá)數(shù)億人，更好地保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，既關(guān)乎廣大消費(fèi)者的切身利益，也關(guān)乎保險(xiǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)健發(fā)展。

    隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)加速轉(zhuǎn)型，近幾年保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)、預(yù)定利率、保險(xiǎn)代理人規(guī)模、渠道結(jié)構(gòu)都出現(xiàn)了巨大變化，一些新的保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為出現(xiàn)，并引發(fā)了監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。

    《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪得知，新發(fā)展階段，六大誤導(dǎo)行為較為普遍：一是混淆保險(xiǎn)與國(guó)債等理財(cái)產(chǎn)品的特性；二是誘導(dǎo)“保單升級(jí)”；三是承諾“分紅險(xiǎn)+萬(wàn)能賬戶(hù)”組合有保證收益；四是“0元保”捆綁銷(xiāo)售；五是模糊“投保如實(shí)告知”；六是將車(chē)輛統(tǒng)籌當(dāng)作車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售。

    銷(xiāo)售誤導(dǎo)也在“迭代升級(jí)”

    一直以來(lái)，銷(xiāo)售誤導(dǎo)是保險(xiǎn)業(yè)的一大頑疾。近年來(lái)，人身保險(xiǎn)公司涉及的投訴總量中，銷(xiāo)售糾紛投訴占比常年保持在50%左右。隨著保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，銷(xiāo)售誤導(dǎo)又出現(xiàn)了新“變種”。

    其中，第一類(lèi)新型誤導(dǎo)是，保險(xiǎn)代理人在銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，將保險(xiǎn)產(chǎn)品與國(guó)債、銀行理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品作類(lèi)比，誤導(dǎo)消費(fèi)者?；蹞癖ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“慧擇”）相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者，一些代理人往往將保險(xiǎn)與銀行儲(chǔ)蓄、理財(cái)產(chǎn)品混淆，夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍或投資收益，誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)具有相同的流動(dòng)性或收益性。

    第二類(lèi)新型誤導(dǎo)是誘導(dǎo)“保單升級(jí)”。中國(guó)精算師協(xié)會(huì)創(chuàng)始會(huì)員徐昱琛對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，近年來(lái)隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品利率（預(yù)定利率與保證利率）不斷下滑，部分保險(xiǎn)公司采用“盤(pán)活保單”“保單升級(jí)”等說(shuō)法，誘導(dǎo)客戶(hù)退掉預(yù)定利率3.5%的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)2.5%的產(chǎn)品，看似是升級(jí)保單，收益實(shí)則“明升暗降”。

    第三類(lèi)新型誤導(dǎo)是承諾“分紅險(xiǎn)+萬(wàn)能賬戶(hù)”組合有保證收益。這類(lèi)組合的收益由“保底+浮動(dòng)”構(gòu)成，但一些保險(xiǎn)代理人只說(shuō)保底收益，不強(qiáng)調(diào)浮動(dòng)收益。慧擇相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，一些代理人以高額分紅為賣(mài)點(diǎn)，推銷(xiāo)分紅險(xiǎn)和萬(wàn)能賬戶(hù)的組合產(chǎn)品。然而，分紅險(xiǎn)的分紅不確定，銷(xiāo)售人員卻將其宣傳為保證收益，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

    第四類(lèi)新型誤導(dǎo)是“0元保”捆綁銷(xiāo)售。徐昱琛表示，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品號(hào)稱(chēng)“0元保”“1元保”，采取隱蔽性搭售的方式出售給客戶(hù)。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)保險(xiǎn)后，往往發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品僅首月免費(fèi)或收費(fèi)1元，此后每月扣款金額升至幾百元。

    第五類(lèi)新型誤導(dǎo)是模糊“投保如實(shí)告知”。富德生命人壽保險(xiǎn)股份有限公司深圳分公司發(fā)布的“保險(xiǎn)消費(fèi)防坑指南”提及，部分銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，可能有意淡化可保資料告知的重要性，暗示一些小毛病不用在意，不影響投保?？梢坏┌l(fā)生理賠，保險(xiǎn)公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)投保時(shí)未如實(shí)告知狀況，極有可能影響理賠結(jié)果。

    第六類(lèi)新型銷(xiāo)售誤導(dǎo)是一些保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員將車(chē)輛統(tǒng)籌當(dāng)作車(chē)險(xiǎn)銷(xiāo)售。近期，多位投保者在社交平臺(tái)發(fā)文表示，自己買(mǎi)到了“冒牌車(chē)險(xiǎn)”，即車(chē)輛統(tǒng)籌。

    眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“眾安保險(xiǎn)”）相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，正規(guī)車(chē)險(xiǎn)保單是由合法設(shè)立的保險(xiǎn)公司出具的。保險(xiǎn)公司從設(shè)立到運(yùn)營(yíng)都有嚴(yán)格的監(jiān)管要求，受《保險(xiǎn)法》監(jiān)管和保護(hù)，而“車(chē)輛統(tǒng)籌”，多由一些交通運(yùn)輸公司、汽車(chē)服務(wù)公司等推出，這些機(jī)構(gòu)沒(méi)有合法的保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，無(wú)權(quán)經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，車(chē)輛統(tǒng)籌也不是保險(xiǎn)產(chǎn)品。相較而言，“車(chē)輛統(tǒng)籌”的運(yùn)營(yíng)公司因缺乏專(zhuān)業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)與法律約束，往往存在較大風(fēng)險(xiǎn)，公司出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益難以保障。

    整體來(lái)看，新型銷(xiāo)售誤導(dǎo)看似新，實(shí)則是之前銷(xiāo)售誤導(dǎo)的“變種”，較此前銷(xiāo)售誤導(dǎo)的方式更加多樣化、隱蔽化。

    普華永道管理咨詢(xún)（上海）有限公司中國(guó)金融行業(yè)管理咨詢(xún)合伙人周瑾對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，近年來(lái)，隨著保險(xiǎn)行業(yè)步入轉(zhuǎn)型階段，銷(xiāo)售人員往往通過(guò)打擦邊球或踩紅線的方式來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者，但同時(shí)消費(fèi)者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和信息獲取能力也有所提升，對(duì)誤導(dǎo)信息的甄別能力也有所增強(qiáng)，因此銷(xiāo)售誤導(dǎo)也呈現(xiàn)出多樣化和隱蔽化的趨勢(shì)。

    多措并舉防范新型誤導(dǎo)

    針對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)，近年來(lái)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司均采取了多項(xiàng)措施進(jìn)行規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2024年3月份，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法》正式施行。此后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)布的相關(guān)文件多次提及規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等。

    在受訪人士看來(lái)，監(jiān)管部門(mén)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還可以從多個(gè)維度發(fā)力，避免銷(xiāo)售誤導(dǎo)損害消費(fèi)者合法權(quán)益，侵蝕保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的信任基石。

    眾惠財(cái)產(chǎn)相互保險(xiǎn)社相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，可以從四方面著手，降低銷(xiāo)售誤導(dǎo)。一是加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和職業(yè)操守；二是全流程合規(guī)管控，建立嚴(yán)格的銷(xiāo)售、產(chǎn)品、核保等全流程審核機(jī)制；三是強(qiáng)化信息披露，詳細(xì)披露保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、費(fèi)率、保障范圍等重要信息；四是完善投訴處理機(jī)制，建立健全投訴處理流程。

    此外，慧擇相關(guān)負(fù)責(zé)人補(bǔ)充道，從保險(xiǎn)業(yè)層面來(lái)看，一是要加強(qiáng)行業(yè)自律，二是加強(qiáng)消費(fèi)者教育，三是建立信息共享機(jī)制。對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言，需進(jìn)一步優(yōu)化法律法規(guī)，推動(dòng)保險(xiǎn)文化建設(shè)。同時(shí)，建議對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售誤導(dǎo)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)治理，針對(duì)短視頻、直播等新興渠道，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售行為，防止其成為誤導(dǎo)的“新傷口”。

    保險(xiǎn)業(yè)新“國(guó)十條”也明確提到，深化保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)。加強(qiáng)產(chǎn)品適當(dāng)性監(jiān)管，增強(qiáng)產(chǎn)品供需適配度。強(qiáng)化客戶(hù)信息安全保護(hù)。加強(qiáng)源頭治理，優(yōu)化承保理賠服務(wù)。加強(qiáng)宣傳普及，提升全社會(huì)保險(xiǎn)意識(shí)。引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)維護(hù)行業(yè)信譽(yù)。

（編輯 上官夢(mèng)露）