本報記者 向炎濤
隨著銀行凈息差的收窄,理財業(yè)務(wù)正逐漸成為銀行收入的重要來源。而隨著母行代銷壁壘迅速消失,銀行理財子公司如何在激烈的財富管理市場競爭中凸顯自身特色,已成為每家機(jī)構(gòu)所面對的“必答題”。
9月28日,華夏理財將迎來三周歲生日。自8月28日起,為期一個月的第三屆理財節(jié)“下一站啟心程”客戶陪伴之旅已在多家代銷機(jī)構(gòu)展開傳播,累計近100萬人次參與。作為理財子行業(yè)內(nèi)較早嘗試旅程式客戶投教服務(wù)的機(jī)構(gòu)之一,華夏理財積極轉(zhuǎn)型,以開啟與客戶共同成長的陪伴之路為初心。
補齊服務(wù)短板
華夏理財深刻反思并復(fù)盤了去年以來的市場波動對銀行理財行業(yè)的影響。一方面,從產(chǎn)品角度來看,客戶對凈值化產(chǎn)品的接受程度相對偏弱;另一方面,銀行理財在客戶觸達(dá)方面存在不足,這反映出銀行理財服務(wù)體系建設(shè)的問題。
對此,華夏理財根據(jù)行業(yè)領(lǐng)先機(jī)構(gòu)的調(diào)研成果,結(jié)合自身條件,從客戶全旅程的角度出發(fā),著力增強理財產(chǎn)品持有體驗。今年8月份,該司成立了客戶體驗部,致力于全面提升客戶服務(wù)能力。具體措施包括:自建呼叫中心,提高服務(wù)響應(yīng)速度;平臺化運營,以更高頻、更靈活的方式有效觸達(dá)終端客戶;標(biāo)準(zhǔn)化營銷物料制作,以通俗易懂的內(nèi)容傳遞專業(yè)投資理念;以及多維度數(shù)據(jù)分析,實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)畫像與需求深度挖掘。
華夏理財黨委書記、董事長苑志宏表示,計劃年內(nèi)完成呼叫中心建設(shè)、平臺化運營、標(biāo)準(zhǔn)化物料制作等工作;到明年實現(xiàn)客戶信息分析的精細(xì)化與數(shù)字化,爭取在一年左右的時間里實現(xiàn)“千人千面”的服務(wù)。
事實上,在短短三年的發(fā)展歷程中,華夏理財從未停止過探索與創(chuàng)新的步伐。成立當(dāng)天,該司與中債金融估值中心有限公司合作開發(fā)的“中債-華夏理財ESG優(yōu)選債券策略指數(shù)”,并于當(dāng)天正式發(fā)布上線;去年9月份,該司推出了華夏理財直銷APP,完成了全渠道銷售體系的建設(shè);同年12月份,首批推出攤余成本法估值理財產(chǎn)品;今年6月28日,業(yè)內(nèi)首家推出指數(shù)化配置工具“天工”系列理財產(chǎn)品,在資管藍(lán)海中與同業(yè)競帆遠(yuǎn)航。
構(gòu)建差異化競爭力
隨著資管新規(guī)的全面實施,銀行理財實現(xiàn)了“潔凈起步”。理財子公司具有跨市場資產(chǎn)配置優(yōu)勢、兼具銀行體系和資本市場雙重優(yōu)勢、長期積累的品牌優(yōu)勢等三大核心競爭力,在財富管理市場中占據(jù)著日益重要的地位。經(jīng)過三年的積累與沉淀,華夏理財已具備一定的差異化競爭實力。
首先,華夏理財打造了“理財工廠”運作模式。通過推進(jìn)并完善“理財工廠”運作模式,建立投研引領(lǐng)、信評保障、策略生產(chǎn)、資產(chǎn)創(chuàng)設(shè)、產(chǎn)品組裝、統(tǒng)一質(zhì)控等核心工序流程,各環(huán)節(jié)緊密交互、協(xié)作并組合,提高投資收益、降低凈值波動、嚴(yán)控凈值回撤,最終形成標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品輸出。
其次,華夏理財鞏固了ESG投資領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。目前,ESG投資理念已應(yīng)用于華夏理財?shù)慕^對收益主干產(chǎn)品、相對收益指數(shù)產(chǎn)品、私募債權(quán)產(chǎn)品、未上市股權(quán)產(chǎn)品等,取得了良好的應(yīng)用成果。
再次,華夏理財提升了客戶服務(wù)能力。通過打造銷售人員、客戶雙服務(wù)平臺,一方面為銷售渠道提供售前、售中、售后的專業(yè)賦能;另一方面直接為客戶提供持有前、中、后各核心環(huán)節(jié)、場景,包含投教、投顧、業(yè)務(wù)辦理在內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容。通過TOB、TOC兩條路徑相互作用,最終形成良性循環(huán)的全方位客戶服務(wù)體系。
此外,華夏理財積極汲取同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗。在產(chǎn)品體系、投資體系、營銷體系等方面,華夏理財全面對標(biāo)同業(yè)最優(yōu),持續(xù)跟蹤研究,積極落地優(yōu)化舉措,確保公司綜合經(jīng)營能力始終保持較強生命力。
值得一提的是,順應(yīng)行業(yè)發(fā)展脈搏,華夏理財積極推動金融科技融合發(fā)展,穩(wěn)步加大相應(yīng)資源投入。一方面,致力于打造用戶體驗極致、銷售推廣多元、產(chǎn)品創(chuàng)新靈活、研究決策精準(zhǔn)、投資交易迅捷、運營管理安全、風(fēng)險管理智能的數(shù)字化平臺;另一方面,在直播、短視頻、理財通識投教等領(lǐng)域發(fā)力創(chuàng)新,借助AI賦能新業(yè)態(tài)、探索新模式。
擊鼓催征穩(wěn)馭舟,奮楫揚帆啟新程。作為金融行業(yè)的一大分支,銀行理財承擔(dān)著居民財富管理的重要職責(zé)。理財公司在實現(xiàn)自身發(fā)展壯大的同時,踐行好金融工作的政治性和人民性,提升專業(yè)性是必不可少的依托和保障。華夏理財貼近最廣大人民群眾的真實需求,提供高效及時、貼心溫暖的理財服務(wù),貢獻(xiàn)風(fēng)險可控、回報合理的理財收益。
(編輯 張明富)
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