農(nóng)業(yè)銀行荊門(mén)東寶支行 多舉措提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效

    農(nóng)村金融時(shí)報(bào)-農(nóng)金網(wǎng)湖北訊（通訊員孫輝 楊亞軍）今年來(lái)，農(nóng)業(yè)銀行湖北荊門(mén)東寶支行在加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、嚴(yán)格制度考核、規(guī)范服務(wù)禮儀、解決排隊(duì)等候、治理服務(wù)投訴、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面采取一系列有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效。

    該支行在轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)大力開(kāi)展“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）活動(dòng)，對(duì)所有網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一布局，規(guī)范物品擺放，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局、自助銀行、高低柜窗口進(jìn)行合理設(shè)置，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)季節(jié)特點(diǎn)和每日區(qū)段業(yè)務(wù)量，實(shí)行彈性排班制度，優(yōu)化高柜人員到低柜、客戶(hù)經(jīng)理的隊(duì)伍上，突出對(duì)中高端客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)，明確網(wǎng)點(diǎn)管理及大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。

    該支行通過(guò)組織相關(guān)部門(mén)座談、下發(fā)郵件征集座談意見(jiàn)等形式，征集到了對(duì)服務(wù)方面有關(guān)辦法的建設(shè)性建議，在此基礎(chǔ)上修訂完善了農(nóng)業(yè)銀行東寶支行的《服務(wù)工作考核辦法》《服務(wù)管理辦法實(shí)施細(xì)則》。同時(shí)要求各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)考核辦法進(jìn)行梳理，針對(duì)性地進(jìn)行修訂，使服務(wù)考核辦法更具操作性和公平性。

    該支行對(duì)全轄各網(wǎng)點(diǎn)組織培訓(xùn)和督導(dǎo)，采取集中培訓(xùn)和網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的辦法，使全轄員工對(duì)服務(wù)制度規(guī)定、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)考核等能夠全面了解掌握，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)；督導(dǎo)重點(diǎn)是幫助指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題匯總提交支行黨委研究解決。

    該支行集中整治服務(wù)屢查屢犯的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合工作例會(huì)，要求全轄各網(wǎng)點(diǎn)舉一反三，自查自糾，落實(shí)整改。對(duì)屢查屢犯問(wèn)題整改不力的網(wǎng)點(diǎn)，在追究責(zé)任人的同時(shí)，重點(diǎn)追究管理者的責(zé)任，扣減服務(wù)考核分值，通報(bào)警示全轄進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作。

    此外，該支行還通過(guò)實(shí)地查看、網(wǎng)點(diǎn)反饋，為全轄各網(wǎng)點(diǎn)集中印制發(fā)放了《客戶(hù)自填憑證樣本》，統(tǒng)一制作了自助區(qū)《業(yè)務(wù)操作流程》，為客戶(hù)正確填寫(xiě)憑證和準(zhǔn)確操作電子機(jī)具提供方便，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

    責(zé)任編輯：郝飛