沈凌：游客投訴方式也要與時(shí)俱進(jìn)

    旅行社的工作并不好做，因?yàn)橐粋€(gè)旅行團(tuán)就是一個(gè)小社會(huì)。

    沈凌

    一個(gè)社會(huì)中，各色各樣的人會(huì)有各色各樣的偏好和訴求，很難完全一致。在社會(huì)管理中，可以強(qiáng)調(diào)集中統(tǒng)一，也可以強(qiáng)調(diào)照顧社會(huì)各種利益訴求，側(cè)重不同。反映到具體實(shí)踐中，絕不會(huì)像在教科書(shū)上那么簡(jiǎn)單，所以旅行社的工作并不好做，因?yàn)橐粋€(gè)旅行團(tuán)就是一個(gè)小社會(huì)。游客來(lái)自于社會(huì)的各個(gè)方面，臨時(shí)集合在一起，脾氣性格素質(zhì)都不相同，很容易產(chǎn)生誤解和糾紛。而旅行途中一定會(huì)有各種意外，也不是旅行社能夠完全預(yù)料的，這些意外也往往會(huì)成為糾紛的導(dǎo)火索。我自助游慣了，知道自己在安排行程中也不能完全避免這樣的錯(cuò)誤和失誤。所以，這次國(guó)慶節(jié)出游選擇了跟團(tuán)游，我一直告誡自己：不要對(duì)旅行社吹毛求疵。

    但是，正如上面說(shuō)的，未必所有的游客有相同的心思。那么旅行社和政府如何設(shè)計(jì)一個(gè)有利于化解游客的抱怨和責(zé)難的機(jī)制，就非常重要了。如果應(yīng)對(duì)慢了，會(huì)讓誤會(huì)變深；如果應(yīng)對(duì)太激烈了，容易激化矛盾；如果“會(huì)哭的孩子有奶吃”，會(huì)在社會(huì)成員間造成不公平。聽(tīng)上去好難啊，的確如此。哪怕一個(gè)小小的導(dǎo)游，都是在全車(chē)人里面唯一拿著麥克風(fēng)的，也就是掌握了話語(yǔ)權(quán)的，所謂權(quán)力越大責(zé)任越大，何況是旅行社和政府。你不難誰(shuí)難呢？

    這次新疆跟團(tuán)游，距我上次跟團(tuán)海南游，已經(jīng)相差十多年，沒(méi)想到的是：對(duì)于類(lèi)似的糾紛有了完全不一樣的解決方案。所以說(shuō)中國(guó)的發(fā)展只是硬件改善了，而軟件完全沒(méi)發(fā)展，我堅(jiān)決不同意。

    我們團(tuán)不大，29個(gè)人。矛盾卻很復(fù)雜。簡(jiǎn)單來(lái)講，主要有兩股矛盾：第一是第一任導(dǎo)游（奇怪嗎？八日游的行程還有一先一后兩任導(dǎo)游，每人四天，不是四年）虛報(bào)自費(fèi)游項(xiàng)目的價(jià)格涉嫌捆綁銷(xiāo)售，被團(tuán)員揭發(fā)出來(lái)，一時(shí)間她和全團(tuán)游客產(chǎn)生矛盾。這個(gè)本來(lái)應(yīng)該是旅行社特別重視的事件，因?yàn)楝F(xiàn)在的問(wèn)題不是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”的口角，而是導(dǎo)游玩欺詐，會(huì)影響到游客對(duì)旅行社信譽(yù)的懷疑。至于第二任導(dǎo)游上任，盡管任勞任怨，還是被人投訴了。這個(gè)矛盾實(shí)際上是少數(shù)成員和導(dǎo)游的矛盾，但是她們反應(yīng)比較激烈，后來(lái)演化為這兩位游客和全車(chē)人的矛盾。

    那么，在面對(duì)這兩對(duì)矛盾的時(shí)候，旅行社應(yīng)該如何處理？

    有時(shí)候，很多投訴并不一定很合理。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，游客未必看到了事實(shí)的全部，所以，旅行社不應(yīng)該一接到投訴就批評(píng)導(dǎo)游，這樣的待遇也許會(huì)讓員工產(chǎn)生委屈情緒，抑制工作熱情，甚至?xí)鹌渌慰偷牟粷M。畢竟才八天行程，難道導(dǎo)游天天換？果然，據(jù)說(shuō)連續(xù)兩個(gè)晚上，旅行社的領(lǐng)導(dǎo)都深更半夜去這找這兩位游客解釋斡旋，還是得不到滿意解決。于是打算再次更換第二任導(dǎo)游。不料，這個(gè)想法被全團(tuán)29人中的27人否決了。群眾的眼睛這一次非常雪亮，并沒(méi)有一味地和導(dǎo)游對(duì)立起來(lái)。顯然，領(lǐng)導(dǎo)們的工作雖然很辛苦，但是力氣用錯(cuò)了地方。

    而對(duì)于第一任導(dǎo)游和29位團(tuán)員的矛盾，事實(shí)清楚是非分明。我回到杭州在新浪微博和證券時(shí)報(bào)上同時(shí)發(fā)表評(píng)論文章以后，幾乎即刻收到了來(lái)自新疆自治區(qū)文化和旅游廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局的匿名指導(dǎo)，告訴我現(xiàn)在投訴不一定要靠媒體，政府早就建立了全國(guó)統(tǒng)一投訴熱線12301，我很慚愧地OUT了；而喀納斯景區(qū)管委會(huì)也關(guān)心這個(gè)事件，告訴我已經(jīng)對(duì)這類(lèi)事件建立了“黑名單”制度；簽約旅行社更不用說(shuō)了，天天來(lái)電話聯(lián)系，認(rèn)真迅速地解決了問(wèn)題。回想起當(dāng)年去海南三亞的遭遇，我覺(jué)得這次之所以能夠獲得不一樣的體驗(yàn)感，并不是壞人少了，而是制度健全了。懲惡揚(yáng)善才能優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要有為政府建設(shè)和完善制度，以期降低投訴成本的同時(shí)提高違法成本。

    那么，老百姓是不是也該與時(shí)俱進(jìn)，習(xí)慣于有理講理，依法投訴，而不是“一哭二鬧三上吊”呢？

    （作者系德國(guó)波恩大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士、上海高校副教授）