頭部外賣平臺集體響應(yīng)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》

    本報記者 梁傲男

    針對近年來外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”、非理性競爭以及外賣配送員權(quán)益保障不足等問題，國家市場監(jiān)管總局近日發(fā)布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》（以下簡稱《基本要求》）。

    今年以來，頭部外賣平臺持續(xù)加碼市場投入，掀起一波以補貼為主導的“價格戰(zhàn)”，從“滿減補貼”到“限時秒殺”，各種優(yōu)惠活動密集推出。這場角力不僅是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)面對流量瓶頸，在存量市場中展開的激烈交鋒，也折射出外賣行業(yè)正步入發(fā)展模式與生態(tài)格局重塑的關(guān)鍵時期。

    伴隨競爭不斷升級，單純依靠補貼驅(qū)動的增長模式逐漸暴露其局限性。從各外賣平臺發(fā)布的第二季度、第三季度財報可見，雖然外賣業(yè)務(wù)營收規(guī)模持續(xù)擴大，但高額補貼直接侵蝕了企業(yè)利潤，平臺企業(yè)的凈利潤出現(xiàn)回落，面臨“增收不增利”的經(jīng)營壓力。

    持續(xù)的“價格戰(zhàn)”也影響到服務(wù)穩(wěn)定性與品質(zhì)體驗。這場以補貼換市場的策略未讓任何一方建立起可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，行業(yè)整體陷入“內(nèi)耗”局面。

    在此背景下，《基本要求》區(qū)分了“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”兩種促銷方式，明確提出平臺價格促銷相應(yīng)成本應(yīng)當由平臺自身承擔，不能通過推廣工具捆綁、臨時上調(diào)服務(wù)收費等方式，將促銷活動成本變相轉(zhuǎn)嫁給商戶或者配送員。同時，平臺開展促銷活動，應(yīng)當至少提前7天將促銷的范圍、規(guī)則等信息告知商戶，為商戶留好準備時間。

    《基本要求》還提出，平臺要規(guī)范競爭行為，不能將商戶對消費者提供的補貼作為平臺補貼，對外宣傳超大補貼體量吸引用戶；也不能采取隱藏部分費用、宣傳“零元購”等夸張標簽、過度重復(fù)推送等手段開展營銷活動；更不能出現(xiàn)擾亂市場價格認知與正常秩序的行為。

    對此，12月4日至5日，美團、淘寶閃購、京東外賣相繼發(fā)布“關(guān)于執(zhí)行《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》推薦性國家標準的聲明”。三大平臺均表示，作為標準起草單位之一，深度參與了本標準的研制、起草與論證工作，將自愿執(zhí)行《基本要求》國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務(wù)流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務(wù)管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權(quán)益；將以本標準實施為契機，積極助力推動外賣行業(yè)規(guī)范管理、品質(zhì)服務(wù)、理性競爭、生態(tài)共贏。

    三大平臺還稱，將與社會各界一道，維護公平有序的市場環(huán)境，助力餐飲外賣行業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

    網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰對《證券日報》記者表示，《基本要求》不僅有助于提升外賣服務(wù)質(zhì)量、強化消費者權(quán)益保障，更將推動平臺運營邏輯從過去粗放的“流量為王”向更可持續(xù)的“服務(wù)與體驗驅(qū)動”轉(zhuǎn)型?！痘疽蟆吠ㄟ^明確平臺、商戶與配送員之間的權(quán)責邊界，有望促進行業(yè)形成更為健康的分工協(xié)作機制，引導資源向提升配送效率、優(yōu)化食品安全管控、改善消費體驗等長期價值領(lǐng)域傾斜。

    中國電子商務(wù)專家服務(wù)中心副主任郭濤對《證券日報》記者表示，健康的外賣行業(yè)生態(tài)需要平臺、商戶、騎手、消費者四方協(xié)同共建：平臺應(yīng)承擔管理協(xié)調(diào)責任，商戶應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)餐品并遵守規(guī)則，騎手應(yīng)保障配送服務(wù)與安全，消費者也應(yīng)給予理解與尊重。只有各方各司其職、形成合力，才能構(gòu)建真正和諧、可持續(xù)的行業(yè)未來。