特斯拉自動駕駛事故頻出 車主怒斥：拿命幫你跑數(shù)據(jù)？

    原標(biāo)題：特斯拉自動駕駛事故頻出車主怒斥：讓我們拿命幫你跑數(shù)據(jù)？！

    曾經(jīng)廣受推崇的特斯拉，正在走下神壇。因為該減速時突然加速、莫名其妙地急剎車、追尾、“撞墻”、死機、斷軸等問題頻發(fā)，一些被“傷透了心”的特斯拉老車主開始“粉轉(zhuǎn)黑”.....。

    種種對特斯拉的不滿情緒，在車主論壇和微信群里匯集、交換、發(fā)散.....。

    車主怒了

    “特斯拉自動駕駛追尾了，希望能找專家分析一下原因。”此前，《建約車評》收到一位特斯拉用戶T先生的留言。隨后，《建約車評》對此展開了調(diào)查。

    T先生向《建約車評》描述的事情經(jīng)過是這樣的：

    事發(fā)前，我開著長租的特斯拉ModelS-75D去某醫(yī)院接人，當(dāng)時，由于車輛開啟了ACC（自適應(yīng)巡航）功能，我就只用管方向盤，不用操心剎車和油門。

    在一個十字路口，我手動打方向盤準(zhǔn)備并入左轉(zhuǎn)道，ACC設(shè)置的時速是70（公里），變道時速度降了下來。左轉(zhuǎn)道正處于紅燈狀態(tài)，前面三輛車都停著等紅燈，這時，特斯拉本該剎車停下來，可它非但沒有減速，反而突然自動加速，結(jié)果就以60公里的時速撞上了前面的一輛觀致，特斯拉與前車均被嚴(yán)重?fù)p壞。

    事故導(dǎo)致前車尾部受損，定損1.3萬；特斯拉多處受損，定損15萬元。

    “如果是人開車，肯定不會在前面有三輛車都在等紅綠燈的情況下還踩油門啊，應(yīng)該減速才對啊，沒想到一開啟自動駕駛模式就出錯了！它突然加速，我自己再想踩剎車就來不及了（當(dāng)時，特斯拉距前車僅30米）。”

    “整個過程，我始終手沒有離開過方向盤，結(jié)果還是出事了！”“自動駕駛，你不幫忙可以，但你不能添亂?。?rdquo;回想起這次事故，T先生非常憤怒。

    事故頻發(fā)

    以特斯拉車主為目標(biāo)用戶的自媒體“愛特匯俱樂部”曾發(fā)起過一個話題，不知你的車是否也有這個問題（自動駕駛、無法識別靜態(tài)障礙物等）？

    結(jié)果，不少用戶反映，他們不僅遇到了這兩個“常規(guī)問題”，而且還遇到了一些“冷僻問題”——

    1.）ModelX90D（Autopilot2.0）：自動輔助駕駛，遇到一次彎道時突然加速，急剎車漂移，導(dǎo)致左前側(cè)撞毀，維修兩月，維修費十萬（上海車主）；

    2.）ModelX90D：突然加速數(shù)次，最危險的一次是停車時候車子自己加速，差點撞到樓房，幸好有綠化帶（北京車主）；

    3.）ModelSP100D：開高速打轉(zhuǎn)向燈變道時急剎車一下然后加回到設(shè)定速度，前面沒有車（上海車主）；

    4.）ModelX75D（Autopilot2.0）：立交橋陰影，突然自動減速；跟車突然加速；

    5.）ModelX90D：輔助駕駛過程中在時速70公里下突然急剎車，全車人都倒了；

    6.）ModelS75D：高架上前方無車輛時突然猛減速，左側(cè)是輕軌站，有一輛輕軌開過去；

    7.）防追尾根本不好用，前幾天剛追尾。

    關(guān)鍵詞：突然加速、突然減速

    T先生十分不解的是兩個問題：為什么變道時會自動加速；為什么沒有識別出前面的障礙物（正在等紅燈的車輛）？他找一位曾經(jīng)在特斯拉做過銷售的朋友咨詢，對方的解釋是：特斯拉使用的毫米波雷達(dá)，對靜態(tài)障礙物的識別能力比較差。

    隨后，《建約車評》在百度輸入”特斯拉追尾“及“靜態(tài)障礙物“等關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)了一個”神奇的現(xiàn)象“——除2016年1月在北京及2016年5月在美國那兩起因”感知失靈“而致人死亡的重大事故外，可以查到的關(guān)于特斯拉自動駕駛模式的”負(fù)面新聞“，基本上都跟”靜態(tài)障礙物“有關(guān)——

    1.）2016年11月，在溫州發(fā)生了一次特斯拉事故，自動駕駛模式下的特斯拉ModelS撞3個高速公路隔離水泥墩。對此，特斯拉4S店給出的解釋是“對靜態(tài)的障礙物無法識別”。

    2.）2017年3月4日，在義烏，特斯拉ModelX在自動駕駛模式下撞到了前面正停下來排隊等紅綠燈的貨車。特斯拉車頭嚴(yán)重變形，前軸也幾乎報廢。定損10萬。（但特斯拉官方后來發(fā)布聲明稱，車輛在出事前并未開啟自動駕駛模式

    3.）2017年底，杭州也發(fā)生了一起特斯拉在自動駕駛狀態(tài)下在高速上連撞6個石墩（修路，一段高速被用石墩圍起，車未識別出來）的事情。未看到官方解釋。

    2017年12月23日下午，《建約車評》在北京姚家園中鑫之寶的特斯拉授權(quán)鈑噴中心看見了至少4輛因追尾而前部嚴(yán)重受損的特斯拉ModelS。這證明追尾對特斯拉來說確實很常見，而且，特斯拉是“后車”，是事故責(zé)任方。不過，并不確定，這些追尾是否都是在自動駕駛狀態(tài)下發(fā)生的，以及在追尾時前車是處于行駛狀態(tài)還是靜止?fàn)顟B(tài)。

    ModelS的用戶手冊里面有一段話：“交通感知巡航控制系統(tǒng)可能不會為避讓靜止的車輛而剎車或減速，尤其是在這種情況下：你正在以超過每小時80公里的速度行駛，在你前面的汽車變道后，你面前突然出現(xiàn)一輛靜止的車輛或物體。司機要始終注意前方的道路，隨時準(zhǔn)備好采取緊急糾正措施。完全依賴交通感知巡航控制系統(tǒng)可能會導(dǎo)致嚴(yán)重的傷亡事故發(fā)生。”

    截圖來自特斯拉內(nèi)蒙古車主群

    總體上，除去那兩次著名的致命事故外，特斯拉因自動輔助駕駛系統(tǒng)失靈而發(fā)生的事故，主要集中在這三個點上：突然加速（導(dǎo)致追尾），無法識別靜態(tài)障礙物（石墩，停止的車輛），突然減速（自動剎車）。

    官方回應(yīng)

    特斯拉方面在查看后臺運行數(shù)據(jù)后作出的解釋是，車輛在追尾前的狀態(tài)并不是“自動駕駛”，而是“TACC”——主動巡航，其它家公司叫ACC，特斯拉叫TACC。相比傳統(tǒng)的ACC，TACC對路況的識別和判斷能力更強。

    TACC功能開啟后，車輛可以根據(jù)前車速度改變而調(diào)整車速，如果檢測到前車，并且速度慢于本車，TACC會控制電機扭矩，與前車維持一個利用時間換算的合適距離；當(dāng)車輛監(jiān)測到前方不存在障礙物后，會自動調(diào)整車輛到駕駛員預(yù)先設(shè)定的速度。

    這一句話特別值得注意：TACC會自動調(diào)整車輛到駕駛員預(yù)先設(shè)定的速度。

    據(jù)T先生的描述，事發(fā)前，他自己開啟了TACC，并將時速設(shè)定為70（公里），只不過在變道時速度降低了。那么，T先生之前多次不滿的所謂“自動加速”，實際上就是指車輛在減速后從“60以內(nèi)的某個值”加速至70這個過程，遺憾的是，加速尚未完成，只加到60時就追尾了。

    假如沒有發(fā)生追尾，車輛在按照TACC的規(guī)則加速至70后繼續(xù)向前行駛，則T先生肯定會覺得“一切正常”，他壓根兒就不會提出“自動加速”這個問題。實際上，這里的加速，并不是“自動加速”，而只是系統(tǒng)控制車輛加速至駕駛員原先“人為設(shè)定”的“目標(biāo)速度”。

    在準(zhǔn)確的定義下，自動加速指的是在駕駛員未發(fā)出任何指令的情況下，車輛突然啟動并加速。因此，在這起事故中，“自動加速”是個偽問題。

    “源頭級”的問題是，特斯拉沒有識別出前面正在等紅燈的車——如果識別出來了，或者前面壓根兒就沒有障礙物，則從“60以內(nèi)的某個值”加速至70，就只是“TACC會維持駕駛員預(yù)先設(shè)定的速度”；只有當(dāng)特斯拉沒有識別出前面的車輛并發(fā)生事故的時候，“不該有”的“自動加速”這個誤會才會產(chǎn)生。

    此外，特斯拉ModelS的用戶手冊特別強調(diào)，TACC“主要用于干燥、筆直的道路情況，例如高速和快速路。不能用于城區(qū)道路。”而T先生駕駛的特斯拉，正好是在城區(qū)道路里出的事故。站在特斯拉官方的角度，“我已經(jīng)有言在先了，你沒有按規(guī)范操作，所以，你出了事，我是不承擔(dān)責(zé)任的。”

    但T先生也很委屈啊。“你如果自能動檢測出這里是國道、城區(qū)道路，不適合自動駕駛，就應(yīng)該禁止我使用這個功能。而不是一邊強調(diào)這種路況下不能用，另一方面又不阻止我啟用。”

    專家解讀

    針對調(diào)查中遇到的問題，《建約車評》還請教了清華大學(xué)計算機系教授鄧志東、360車聯(lián)網(wǎng)安全實驗室主任劉健皓、地平線創(chuàng)始人余凱、主線科技創(chuàng)始人張?zhí)炖?、Innovusion創(chuàng)始人鮑君威及禾賽科技創(chuàng)始人李一帆等多位業(yè)內(nèi)專家，得出的結(jié)論如下：

    1.靜態(tài)障礙物無法識別

    對車主及“用戶手冊”里面提到的特斯拉經(jīng)常無法識別靜態(tài)障礙物的問題，余凱、李一帆等業(yè)內(nèi)人士的解釋是，毫米波雷達(dá)是基于多普勒效應(yīng)（當(dāng)發(fā)射源與接收體之間存在相對運動時，接收體接收的發(fā)射源發(fā)射信息的頻率與發(fā)射源發(fā)射信息頻率不相同），如果沒有相對速度，檢測是比較難的。

    但鄧志東教授的解釋則與此不同。“所謂靜態(tài)障礙物只是相對于路面是靜止的，相對于后面的自動駕駛汽車，它仍然是相對運動的。不管使用攝像頭、激光雷達(dá)還是毫米波雷達(dá)，任何傳感器的測量都有噪聲，更何況自動駕駛汽車本身還存在著導(dǎo)航誤差。靠這些去實時估計前方障礙物的速度是否為零或是否靜止，實際是不可能完全準(zhǔn)確的。“

    鄧志東認(rèn)為，與人類駕駛員、激光雷達(dá)相比，毫米波雷達(dá)的測量噪聲最大，對運動參數(shù)的估計最不準(zhǔn)確。“由于動、靜態(tài)障礙物判斷不準(zhǔn)確，當(dāng)運動參數(shù)估計出現(xiàn)較大誤差時，就很有可能觸發(fā)非正常的‘在該減速時突然加速’現(xiàn)象。障礙物檢測與運動參數(shù)估計算法目前還不成熟。”

    李一帆、鮑君威和張?zhí)炖拙J(rèn)為，如果加上激光雷達(dá)，“探測失靈”的概率將會大幅度下降。

    根據(jù)李一帆的解釋，雷達(dá)/激光雷達(dá)的探測能力受波長影響很大，波長太長的話，探測性能就會受到制約。通常，激光雷達(dá)的波長是nm級，而毫米波雷達(dá)的波長則是mm級。

    鮑君威說，根據(jù)他們做的多次試驗，“可以確定的是用激光雷達(dá)，尤其是Innovusion圖像級的激光雷達(dá)HiDef，靜態(tài)動態(tài)我們都能探測到障礙物在那，即使不能認(rèn)出具體是什么東西，但也知道它在那，不會讓車撞上去。”

    張?zhí)炖渍J(rèn)為，特斯拉要從L2過渡到L4，激光雷達(dá)是必不可少的。“在L4的整體架構(gòu)下，高精地圖、多傳感器融合、智能決策等等模塊結(jié)合在一起，就會避免很多這些問題。”

    事實上，特斯拉應(yīng)該也早已意識到了這個問題。盡管馬斯克曾經(jīng)口口聲聲說不會用激光雷達(dá)，但在2016年5月份的那次致命事故后不久，特斯拉就被爆出正在“偷偷摸摸地”在自己的車上裝上Velodyne激光雷達(dá)搞測試呢。也有可能，用激光雷達(dá)測速，早在事故發(fā)生前就開始而已，只是當(dāng)時沒被發(fā)現(xiàn)而已。

    還有一個不太引入注目的消息是，馬斯克于2014年參與了固態(tài)激光雷達(dá)公司Quanergy的天使輪融資。不要以為這只是“財務(wù)型投資”。據(jù)Quanergy公司中國區(qū)負(fù)責(zé)人在一次論壇上透露，ElonMusk本人經(jīng)常會到訪Quanergy位于美國硅谷的總部，并和他們一起聊自動駕駛未來的發(fā)展。

    可以斷定，馬斯克就是在等機會，一旦固態(tài)激光雷達(dá)技術(shù)成熟并且價格也可承受，特斯拉應(yīng)該就會采用。

    2.無法識別石墩

    至于石墩無法被識別出來，就不僅僅是因為它“靜止”了，而且，還因為數(shù)據(jù)庫里沒有這個模型。

    360車聯(lián)網(wǎng)安全實驗室主任劉健皓說：“首先要明確靜態(tài)障礙物是什么，毫米波雷達(dá)對不同的障礙物的感知能力是存在差異的。檢測汽車比較容易，但對石墩、錐桶這種形狀不規(guī)則的障礙物，即便檢測到了，由于算法的數(shù)據(jù)庫中沒有對應(yīng)的模型，也無法顯示在HMI（人機交互界面）中。“

    劉健皓認(rèn)為，做自動駕駛算法的多是高校和研究機構(gòu)的專家，真正來自產(chǎn)業(yè)界的人很少。這些高校里的人雖然能做出很優(yōu)秀的算法，但由于對具體的駕駛場景了解不夠，導(dǎo)致在實際環(huán)境下的“障礙物數(shù)據(jù)庫”還不夠豐富。

    對無法識別石墩、石柱子這種問題，劉健皓給出的對策是：完善模型數(shù)據(jù)庫，改進(jìn)算法。

    實際上，數(shù)據(jù)庫里沒有石墩子的模型，這可能是“不了解中國國情”的車企才會遇到的問題。出事車輛ModelS上用的處理器是Mobileye的EyeQ3，但EyeQ3的模型訓(xùn)練多主要針對歐美路況，所以對于中國的道路檢測準(zhǔn)確度會下降也是正常。

    相比之下，地平線、小鵬汽車等公司都強調(diào)，自動駕駛的算法設(shè)計“特別針對中國的道路場景”。在中國的道路上，石墩是很常見的，我們可以預(yù)測，待地平線的芯片應(yīng)用在量產(chǎn)車上時、待小鵬汽車批量上路時，石墩檢測將不再成為一個問題。

    3.自動剎車

    關(guān)于自動剎車，劉健皓和鄧志東都認(rèn)為，系統(tǒng)并不會無緣無故地自動剎車，肯定是傳感器把它“看到”的什么東西誤讀為障礙物了。業(yè)界將這種現(xiàn)象稱為“誤檢”。所有的自動剎車，都是由“誤檢”引起的。

    為了對特斯拉的自動駕駛安全系統(tǒng)進(jìn)行研究，劉健皓的團(tuán)隊曾經(jīng)在2016年“黑進(jìn)”其系統(tǒng)，干擾傳感器的工作。當(dāng)時，他們遠(yuǎn)程蔽掉一個超聲波傳感器，導(dǎo)致車上的其余11個超聲波傳感器也停止工作。

    結(jié)果，前面明明沒有車，但傳感器卻檢測到有一輛車，強制車輛停下，急剎車；或者，在倒車時，明明后面沒人，但傳感器檢測到后面有人，讓倒車無法進(jìn)行。這就是發(fā)生了“誤判”。

    通過這項研究，360汽車安全團(tuán)隊給特斯拉提交漏洞，證明了其傳感器不可靠，這就有了后來的Autopilot2.0版——計算平臺從EyeQ3改為PX2，攝像頭也由1個前置攝像頭改成8個環(huán)視攝像頭。

    當(dāng)然，即便是沒有黑客入侵，誤檢的問題也會經(jīng)常出現(xiàn)——被探測物體的材質(zhì)特殊、形狀不規(guī)則，或者是傳感器的“噪聲”等原因所致。

    特斯拉（中國）官網(wǎng)上在2016年9月發(fā)的一篇文章中說，任何凹型的金屬表面不僅僅會反光，更會將反射信號放大數(shù)倍，進(jìn)而導(dǎo)致誤檢。“比如，一個丟棄在公路上的易拉罐，如果凹狀瓶底朝向車頭，就會被顯示成為一個大型的危險障礙物”。

    鄧志東舉例說，“比如，高速行駛的時候，在上下橋梁處偶爾會因路面出現(xiàn)的“噪聲”等造成誤檢，以為前方出現(xiàn)了“障礙物”，于是就開始自主剎車。這種錯誤，毫米波雷達(dá)相對會更經(jīng)常出現(xiàn)。”

    與誤檢現(xiàn)象相對應(yīng)的另一個問題是漏檢。將漏檢做到0，是自動駕駛汽車上路時所必須滿足的基本指標(biāo)；但同時還要將誤檢做到0，就相當(dāng)于障礙物檢測100%可靠，這是不太可能實現(xiàn)的。

    偶爾剎剎車，雖然會讓人感到不舒服，但也不至于有災(zāi)難性后果——因此，無人車就遵循“寧可枉殺千人，不可使一人漏網(wǎng)”的策略，可以允許誤檢，但決不能漏檢。

    誤檢的危害性：1.會出現(xiàn)一些莫名其妙的急剎車，影響乘坐體驗；2.自動駕駛汽車由于誤檢自動剎車，如果后面是人類駕駛的汽車，而且沒有及時剎住車，則前面的自動駕駛汽車便可能被追尾。

    如何降低誤檢率？

    特斯拉官網(wǎng)那篇文章中提到的做法是——擁有更為詳細(xì)的點云數(shù)據(jù)。為了獲取更詳細(xì)的點云數(shù)據(jù)，特斯拉采取了以下幾招：

    1.）在2016年9月將Autopilot的軟件系統(tǒng)升級到8.0版，對現(xiàn)有硬件進(jìn)一步挖掘，讓雷達(dá)可以探測到的周邊物體（數(shù)量）達(dá)到以前的六倍，并且有能力在每一個物體上獲得更多細(xì)節(jié)信息。

    2.）整合每隔0.1秒獲取的雷達(dá)快照，匯編成為現(xiàn)實場景的"3D"影像。（通常）通過單一影像幀，很難知道物體是移動的，靜止的，或者只是反光造成的虛像；而通過比較包含車輛速度、預(yù)期軌跡信息的連續(xù)影像幀，則可以分辨前方物體是否是真實的，同時預(yù)估發(fā)生碰撞的概率。

    3.）通過機器學(xué)習(xí)功能標(biāo)定出那些容易誤導(dǎo)傳感器（雷達(dá)）的場景，將其添加進(jìn)“白名單”。

    鄧志東給出的兩條建議是：

    1.）建立數(shù)據(jù)庫把容易出現(xiàn)誤檢的場景列舉出來形成白名單，以后直接“放行”。這條跟特斯拉目前的做法是一樣的。

    2.）多傳感器融合誤檢的問題，采用單一傳感器是不可能徹底消除的。但采用噪聲水平更低的激光雷達(dá)和攝像頭進(jìn)行多傳感器融合，誤檢率會降低。

    更多的“不靠譜”

    除那兩次致命事故及上面提到的問題外，特斯拉還有其他很多的不靠譜——

    1.能探測到前面幾輛車？

    特斯拉（中國）官方在2016年9月那篇文章提到的Autopilot升級，“將一種新型雷達(dá)作為主傳感器”，當(dāng)時的說法是新雷達(dá)系統(tǒng)能夠追蹤到前面2輛汽車的行駛狀況；而參與了Autopilot從1.0升級到2.0的劉健皓說，Autopilot可識別前面的5輛車。但《建約車評》在親自體驗后發(fā)現(xiàn)，這兩種說法都有待商榷。

    筆者乘坐的是一輛搭載了DrivePX2的ModelX，當(dāng)時，明明前面有3輛車，但人機交互界面上顯示出來的卻只有1輛！

    2.車輛檢測到異常，自動關(guān)閉了很多功能，車主無能為力

    3.“無法開機”“黑屏”

    注意群名稱和群人數(shù)，這3張截圖來自3個不同的車主微信群

    4.沒法開門（與自動駕駛功能無關(guān)）

    注意群名稱和群人數(shù)，這2張截圖來自2個不同的車主微信群

    5.斷軸（與自動駕駛無關(guān)）

    該圖來自汽車之家/ModelX論壇

    維修至少2個月，保養(yǎng)得排隊20天

    問題頻發(fā)只是一方面，讓諸多車主難以忍受的是，在遇到問題后，特斯拉的服務(wù)也很難讓他們滿意。如有車主在汽車之家上ModelX論壇里面反應(yīng)的，車在斷軸之后他，他一直跟特斯拉方面耗了4個月，內(nèi)容還是沒有得到解決。

    T先生向《建約車評》反映，他在2017年春節(jié)期間開特斯拉出了事故，修了四五個月。“修完之后我又挑出了10個毛病。然后，檢查還有問題，又補修兩個月，百萬元級的車啊，你提供的這叫什么服務(wù)？”

    T先生交給特斯拉鈑噴中心（姚家園店）維修的車輛，最快也要到2-3個月后才能拿到；要做保養(yǎng)的話，預(yù)約排隊也得等10-20天。保養(yǎng)得等十幾天這個說法，也在微信群里得到了印證。

    北京周邊的一些城市也有人買了特斯拉，但特斯拉并沒有在這里設(shè)服務(wù)中心，因此，車主只能把車開到北京做保養(yǎng)。有一次，一車主大清早就從河北開到特斯拉北京亦莊店，但直到晚上才輪到他。“難道開100萬元的車的人，時間就不值錢嗎？”

    不過，當(dāng)《建約車評》以“特斯拉服務(wù)時間”為關(guān)鍵詞去檢索時，卻搜出了這樣一則老新聞：2014年12月，時任特斯拉全球副總裁、中國區(qū)總裁吳碧瑄特別強調(diào)：“我們可以事先把客戶需要的配件或其他的準(zhǔn)備好，客戶一來，我們馬上就可以換。因為我們大部分零件也是要換的，因為它是電子設(shè)備，沒有太多維修的概念，95%的美國客戶都是當(dāng)天就可以把車開回去了，所以它維修的時間會非常短。”

    現(xiàn)在，終于打臉了。

    特斯拉方面提供給《建約車評》的一份資料《快速便捷革命性，特斯拉領(lǐng)先的服務(wù)模式》里面也明確寫著“車主在前往服務(wù)中心的路上，特斯拉便可以初步判斷車輛問題所在，幫助用戶節(jié)省等待的時間。”但遺憾的是，實際的維修和保養(yǎng)，并沒有做到“幫助用戶節(jié)省等待的時間”。

    《建約車評》在向一位特斯拉前銷售經(jīng)理咨詢后了解到，特斯拉維修周期長的關(guān)鍵原因是，很多核心零配件都沒有備貨，需要從美國進(jìn)口。

    當(dāng)《建約車評》向特斯拉方面追問為什么保養(yǎng)得這么長時間時，受特斯拉委托的第三方公關(guān)公司人員的回應(yīng)卻是：“特斯拉沒有傳統(tǒng)意義上的車輛保養(yǎng)，速度都很快。所以，我們的這個用戶說的保養(yǎng)指的是什么呢？”在聽到這個問題后，T先生則暴怒：“這是一個很弱智的問題，你問她2萬公里一次的算什么？”（特斯拉官方提供的資料里面有一句“建議每年或每20，000公里進(jìn)行一次全面的檢查和保養(yǎng)，以保證您的車輛始終符合最佳性能標(biāo)準(zhǔn)”

    一位資深特斯拉發(fā)燒友分析說，保養(yǎng)需要排隊的時間長，與特斯拉的服務(wù)中心數(shù)量太少有關(guān)。

    目前，特斯拉在北京有亦莊和來廣營2個服務(wù)中心，5個鈑噴中心，但鈑噴中心只做維修，不做保養(yǎng)，因此，跟保養(yǎng)有關(guān)的，就這2個服務(wù)中心。要判斷2個服務(wù)中心是不是太少，得結(jié)合車輛的保有量來看。

    特斯拉在北京及衛(wèi)星城（因為周邊城市的車可能也需要開到北京做保養(yǎng)）的保有量是多少？這個問題，特斯拉官方拒絕回答，他們說特斯拉只公布全球銷量?！督s車評》根據(jù)可查到的資料做了個粗略的估計——

    第一電動網(wǎng)在2017年5月份做了一統(tǒng)計，說“自2014年入華以來，特斯拉共累計向中國客戶交付了2.12萬輛車。從地域分布上看，特斯拉29%的銷量流向了北京，24%銷量流向了上海，19%的銷量流向了廣東。“推斷可知，截止今年4月份，特斯拉在北京和上海的保有量分別為約6150輛和約5090輛。

    2017年前1-9季度，特斯拉在中國賣了1.36萬輛，如果粗略估計4-12月份的銷量也與此相當(dāng)?shù)脑挘ㄔ诖似陂g，Model3尚未開始交付），截止2017年12月，特斯拉在中國的總保有量應(yīng)該在2.98萬輛左右。其中，京滬大約分別為8640輛、7150輛。粗略估算，平均每3000-4300輛車共享一個服務(wù)中心。

    我們從市場調(diào)查公司Dass-Auto拿到了ABB（奧迪、寶馬、奔馳）三個豪華品牌在京滬兩個城市的保有量，再結(jié)合它們在兩個城市的4S店的數(shù)量，做出以下表格。

    比較后發(fā)現(xiàn)，以現(xiàn)有的車輛保有量來說，特斯拉的官方服務(wù)中心并不能算“太少”。

    有一種說法是，ABB的車輛可以到第三方公司的門店里去做保養(yǎng)，對官方4S店起到了分流作用；而特斯拉的車輛則只能到它的官方服務(wù)中心做保養(yǎng)，因此，才顯得擁擠。這個說法是可以成立的，但它對“保養(yǎng)排隊時間長”這個問題有多大的影響，就不得而知了。

    針對用戶吐槽的保養(yǎng)問題，特斯拉計劃接下將移動服務(wù)MobileService帶到中國，直接“上門”車主家中或辦公室進(jìn)行必要的維修。此外，如特斯拉車輛是因產(chǎn)品自身問題在特斯拉服務(wù)中心進(jìn)行維修，特斯拉還會為用戶提供ModelS/ModelX作為代步用車。想法不錯，至于在執(zhí)行中會不會打折扣，就不好說了。

    死忠粉反水

    在這次調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)，不少用戶對特斯拉正在“粉轉(zhuǎn)黑”。

    1.咱有了XX，誰還稀罕它啊？

    如前文提到的T先生，曾經(jīng)狂熱迷戀過特斯拉，三個月前，他在跟《建約車評》聊起開特斯拉的體驗時還很興奮，但在這次追尾事件發(fā)生后，他則吐槽：“你還自動加速，你咋不自動起飛呢？！”“連最基本的安全和服務(wù)都提供不了，還整天在吹高大上。“

    T先生說：傳統(tǒng)車企還是很謹(jǐn)慎。奧迪A4，那個破定速巡航，操作起來特別復(fù)雜，啟動時就30脈，想定到100脈，你得自己去調(diào)。體驗這么差，就是希望你盡量少用——這個功能有風(fēng)險，不好用，你只要知道有這么個功能就行了。出了事，奧迪當(dāng)然有一萬種辦法把自己的責(zé)任撇清，但作為負(fù)責(zé)任的企業(yè)來說，不會放任。“相比之下，特斯拉實在太激進(jìn)了，就是為了積累數(shù)據(jù)?？墒?，你讓車主拿命來幫你跑數(shù)據(jù)嗎？”

    ”出了事，我們這種小車主，去找特斯拉的客服，人家根本就懶得搭理我們。也該收拾收拾它了，咱們已經(jīng)有XX了，誰還稀罕它特斯拉??？““特斯拉積累的負(fù)面已經(jīng)足夠多了，如果處理不好，足夠?qū)⑺裨帷?rdquo;

    T先生預(yù)定了某國產(chǎn)高端品牌不久前發(fā)布的SUV，他的這種心理，就跟當(dāng)年華為的高端機出來之后，不少果粉開始倒戈差不多。

    2.光環(huán)放大了優(yōu)點，掩蓋了缺點

    某上市公司創(chuàng)始人，早在2014年特斯拉剛進(jìn)中國的時候就買了一輛，他是特斯拉的種子用戶，但他最近在接受《建約車評》也對特斯拉做了猛烈抨擊：

    1.）特斯拉其實很差，產(chǎn)品質(zhì)量極差、售后服務(wù)極差，用戶購買它，只不過是在當(dāng)時還沒有更好的選擇而已。

    2.）跟錘子手機一樣，特斯拉早期用戶的聲音被放大了幾十倍，使外界的所有判斷都非常不準(zhǔn)確。光環(huán)放大了優(yōu)點，掩蓋了缺點，卻留下了可能無法彌補的隱患。

    3.）ModelX的隔音撐死幾十萬的水平，所有的密封條都在開裂，售后告訴你沒事，但就是修不了。

    4.）Autopilot2.0一年時間沒有做任何升級，到今天還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如EyeQ3，卻收了用戶9萬元。

    3.前員工也“黑“它

    一位后來跳槽至某新興造車公司的前特斯拉銷售經(jīng)理（他自己也是特斯拉車主）說：“Tesla的售后管理很垃圾，我在Tesla做銷售的時候，一天到晚被人投訴售后的事情。我們的同事也很無奈，換一個電機，要超過2個月——沒有零部件。“

    “零部件備貨周期是不是有問題？同一批次的產(chǎn)品大規(guī)模出問題，難道不應(yīng)該在中國市場上備一些電機的零部件嗎？”

    ”等無可等的用戶往往只好把氣都撒在售后身上，售后就是兩頭受氣，覺得干著沒勁，所以就辭職，特斯拉已經(jīng)換了N個售后負(fù)責(zé)人了。“

    倘若馬斯克知道他的前員工是這樣黑特斯拉的，一定會”震怒“。但發(fā)脾氣無濟于事。比發(fā)脾氣更重要的，是把這些吐槽當(dāng)成有價值的建議，然后，提供真正讓用戶“愛得起來”的產(chǎn)品和服務(wù)。

    保命建議

    很多自動駕駛產(chǎn)業(yè)的從業(yè)者都有一個使命感——降低事故率，減少車禍給人類帶來的悲劇。從美國國家交通安全管理局的調(diào)查來看，有自動輔助駕駛功能的汽車，事故率要低于平均水平。

    特斯拉作為第一家在量產(chǎn)車上使用L2級自動駕駛輔助功能的汽車制造商，為降低事故率、提高駕駛安全水平做出了重大貢獻(xiàn)。因此，它能成為諸多新興造車公司學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。但問題在于，它的做法太激進(jìn)了。

    一方面，在技術(shù)層面尚有很多致命的bug未得到解決，另一方面，特斯拉為了積累數(shù)據(jù)而急匆匆地把尚不成熟的半自動駕駛功能安裝到了量產(chǎn)車上。這樣，不出事才怪呢。

    我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的這些問題，特斯拉方面肯定也早已經(jīng)從用戶投訴中了解到了，事實上，它手上的bug名單肯定比本文列舉的要龐大得多。特斯拉只有努力盡快解決掉這些問題，才有機會挽回老車主們的心。

    此外，特斯拉也沒有認(rèn)真地去做用戶教育，讓用戶百分之百地理解自動輔助駕駛功能的“正確打開方式”。

    特斯拉發(fā)生過很多大大小小的事故，固然與技術(shù)尚不完美有關(guān)，但更主要的原因則是，普通駕駛員對自動駕駛的原理不了解，過于相信被銷售人員夸大的自動駕駛功能、過于依賴自動駕駛系統(tǒng)。

    特斯拉的《用戶手冊》里面有很多注意事項，只是，用戶可能沒認(rèn)真看，或者，看完就忘了，結(jié)果，本該避免的事故卻發(fā)生了。比如，在國道上、在人多的城市道路上開啟自動駕駛模式，事故發(fā)生后，他們可能不會對照用戶手冊去看“如果我操作正確，事故是否可以避免”，而是先把特斯拉批判一番。當(dāng)他們?nèi)フ姨厮估阗~的時候，特斯拉會翻開用戶手冊說：你看清楚，我可是有言在先的哦。

    用戶當(dāng)然可以指責(zé)說特斯拉的“有言在先”只是為了規(guī)避責(zé)任，可是，你遵守它的使用手冊規(guī)范操作，降低事故發(fā)生的概率，要比在事故發(fā)生后去糾結(jié)于“怪誰”更有意義。