疫情助推服務(wù)業(yè)“線上化”

    本報記者 張一鳴

    一場突發(fā)的“疫情”正讓服務(wù)業(yè)加速向“線上化”轉(zhuǎn)型，步子邁得大的行業(yè)已經(jīng)感受到“疫情”帶來的利好，后來者努力追趕。中國經(jīng)濟時報記者深度訪談企業(yè)、消費者與專家，人們普遍認(rèn)為線上思維正在潛移默化地影響和改變從業(yè)者和消費者的認(rèn)知。隨著人們對線上服務(wù)的廣度和深度的不斷拓展，最終影響到服務(wù)業(yè)的“肌理”，使得線上與線下密切融合，若能形成成熟的商業(yè)模式，將有利于服務(wù)業(yè)從以往粗放式向精細(xì)化轉(zhuǎn)型，提升增長質(zhì)量。

    提速

    “疫情”之下，服務(wù)業(yè)正在提速“線上化”，一些與老百姓生活密切相關(guān)的領(lǐng)域，率先啟動大規(guī)模的“線上化”進程。

    春節(jié)后，北京的幾家教育培訓(xùn)機構(gòu)愛學(xué)習(xí)、學(xué)而思先后宣布，向社會提供免費的公開課，愛學(xué)習(xí)攜手二三線城市的培訓(xùn)機構(gòu)，為區(qū)域培訓(xùn)機構(gòu)提供免費的線上培訓(xùn)課程和服務(wù)。

    “線下的培訓(xùn)停了，只能做線上，免費是為了吸引客戶。”北京一家培訓(xùn)機構(gòu)的人士向中國經(jīng)濟時報記者坦言，“疫情”使得一些二三線城市的線下培訓(xùn)機構(gòu)，不得不主動或者被動地轉(zhuǎn)向線上，培訓(xùn)機構(gòu)的線上獲客成本大幅降低。

    在醫(yī)療行業(yè)，線上醫(yī)療正以前所未有的速度向公眾普及，除了送藥，一些平臺開辟面向患者的咨詢業(yè)務(wù)，不僅吸引來大批醫(yī)生，線上的咨詢量也創(chuàng)下歷史新高。

    微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)總醫(yī)院是全國首家推出在線義診的平臺，平臺的人士在接受中國經(jīng)濟時報記者采訪時透露，2月13日，微醫(yī)抗擊新冠肺炎實時平臺上線，截止到2月14日9點，訪問量已超過10362萬，32466名醫(yī)生在線接診，累計提供醫(yī)療咨詢服務(wù)128.74萬次。

    與老百姓的日常生活關(guān)聯(lián)度最高的生鮮，也以驚人的速度在線上快速擴張，傳統(tǒng)的零售業(yè)與平臺通過線上銷售，提升經(jīng)營業(yè)績。

    美菜是一家B2B的電商平臺，將生產(chǎn)端的生鮮產(chǎn)品配送到社區(qū)門店，而今“疫情”正讓美菜的觸角跳過門店直接到社區(qū)居民。

    美菜相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴中國經(jīng)濟時報記者，從2月1日到2月7日，一周內(nèi)美菜商城家庭/個人注冊人數(shù)增長了400%，下單用戶數(shù)增長500%。使得在B端受到疫情影響，業(yè)務(wù)量下降的情況下，C端業(yè)務(wù)出乎意料之外的增長，成為公司在“疫情”中的新增長點，而這也將在未來延續(xù)。

    中國的餐飲業(yè)將外賣作為“疫情”期間的短期抓手，線上餐飲外賣迎來發(fā)展機遇。國內(nèi)大型的外賣平臺美團提供給中國經(jīng)濟時報的數(shù)據(jù)顯示，目前營業(yè)的商戶中，53.6%的商戶外賣收入占營業(yè)收入的一半以上，其中高達42.9%的商戶外賣占比超過70%。

    “‘疫情’倒逼餐飲業(yè)進化，餐飲零售化趨勢初顯。‘疫情’期間，為了解決庫存積壓，全聚德、眉州東坡等眾多餐飲企業(yè)擺起‘菜攤’。未來，餐飲行業(yè)將逐步把零售環(huán)節(jié)打通，嘗試提供半成品零售，向服務(wù)+零售行業(yè)轉(zhuǎn)型。”美團的人士說。

    教育、醫(yī)療、生鮮，與老百姓生活密切相關(guān)的服務(wù)業(yè)，正在不約而同提速“線上化”。在辦公領(lǐng)域，以釘釘、ZOOM為代表的一些分布式辦公的會議軟件，也迎來“疫情”期間的高速增長。那些讓人們因為隔離而產(chǎn)生的需求正在推動著這些行業(yè)快速“線上化”，線上零售等行業(yè)在謀求轉(zhuǎn)型。賣車的4S店、賣房開發(fā)商和房產(chǎn)中介，升級線上服務(wù)，將更多業(yè)務(wù)鏈條從線下搬到了線上，推出VR看房看車，為“疫情”結(jié)束后的反彈積累客戶。

    轉(zhuǎn)型

    服務(wù)業(yè)向線上轉(zhuǎn)型由來已久，已從生活服務(wù)擴展到生產(chǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)。

    2015年后，大宗商品領(lǐng)域集中出現(xiàn)一批交易平臺，2019年后一些平臺逐漸退出市場，在今年的“疫情”下，大宗商品電商平臺紛紛發(fā)力“線上”交易板塊，但中國經(jīng)濟時報記者從歐冶云商、上海鋼銀、找煤網(wǎng)獲悉，三家電商平臺春節(jié)以來的線上交易量并沒有放大，甚至同比降低。據(jù)中國經(jīng)濟時報記者了解，由于全國的大部分工廠、工地上周才陸續(xù)復(fù)工，所以之前交易額相對較小，復(fù)工后會有明顯增長。

    而一些因為“疫情”而快速拓展線上業(yè)務(wù)的行業(yè)，如教育培訓(xùn)、醫(yī)療、辦公軟件，大多并未對用戶收費，這意味著“疫情”正讓免費取代營銷，成為一些平臺和企業(yè)在短期內(nèi)獲取用戶的重要途徑。

    “最近這段時間很多教育機構(gòu)推出的免費課程，確實吸引了不少客戶，但有多少客戶能在‘疫情’后付費留下，其實并不樂觀。”上述培訓(xùn)機構(gòu)的人士向記者坦言，原本很多培訓(xùn)機構(gòu)都準(zhǔn)備在暑期的培訓(xùn)市場上發(fā)起爭奪戰(zhàn)，而今“疫情”讓戰(zhàn)爭提前了，一些準(zhǔn)備不充分的中小培訓(xùn)企業(yè)將面臨退市的壓力。

    類似的情況也出現(xiàn)在醫(yī)療平臺上，一些有實力的平臺向醫(yī)生補貼費用，吸引大量醫(yī)生和用戶，同時也對一些實力相對較弱的平臺形成擠壓。

    “疫情”正在加速一些行業(yè)整合的進程，資金實力相對較強、數(shù)字化程度相對較高的企業(yè)更具優(yōu)勢。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青在接受中國經(jīng)濟時報記者采訪時指出，未來擁有全產(chǎn)業(yè)鏈資源和全渠道資源的企業(yè)優(yōu)勢將愈加凸顯。

    三體云是國內(nèi)排名靠前的實時音視頻技術(shù)解決方案供應(yīng)商，公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴中國經(jīng)濟時報記者，“疫情”使得線上需求暴增，三體云旗下3TClass教育產(chǎn)品已與國內(nèi)各大教育聯(lián)盟聯(lián)合發(fā)起“停課不停學(xué)”公益活動，并為國內(nèi)來自不同省、市的學(xué)校、教育機構(gòu)等，提供在線教育SaaS工具和PaaS技術(shù)支持。但這種暴增的需求，再疊加用戶需求標(biāo)準(zhǔn)的多樣性，也給企業(yè)帶來挑戰(zhàn)，是否能滿足密集爆發(fā)的用戶需求，以及提供穩(wěn)定的產(chǎn)品，在挑戰(zhàn)著技術(shù)供應(yīng)商的能力。

    前景

    這波因“疫情”帶來的線上紅利，會延續(xù)到“疫情”之后嗎？接受中國經(jīng)濟時報記者采訪的企業(yè)和分析人士不約而同地表示，“疫情”客觀上會影響到人們的線上消費習(xí)慣，長期看將對服務(wù)業(yè)產(chǎn)生較大的影響。

    上述培訓(xùn)機構(gòu)的人士向記者坦言，沒有“疫情”時，線上交易平臺用于獲客的營銷成本很高，甚至高于相關(guān)的硬件和軟件投入，“疫情”讓消費者被迫聚集到線上，但最終是否能在“疫情”結(jié)束后繼續(xù)使用平臺，短期仍有待觀察，長期是利好。

    莫岱青認(rèn)為，“疫情”下，生鮮電商及時配送、質(zhì)量保證、后端供給等方面的壓力加大，同時也暴露出前后端協(xié)同的不足，將促使電商在商品、供貨渠道、配送、服務(wù)等環(huán)節(jié)更加完善，以提高效率。未來線上和線下的相互融合能夠更好地推動零售行業(yè)發(fā)展。

    一些大宗商品電商平臺對此持樂觀態(tài)度。他們向本報記者指出，B端的決策要比C端復(fù)雜得多，但“疫情”會讓一些鋼鐵上下游企業(yè)感受到在線平臺的好處，就會逐漸形成消費習(xí)慣。

    中國連鎖經(jīng)營協(xié)會秘書長彭建真在接受中國經(jīng)濟時報記者采訪時指出，2003年的SARS蔓延，客觀上第一次促進了中國B2C電子商務(wù)的全面啟動，2020年年初新型冠狀病毒肺炎的暴發(fā)，則會加速線上業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新。

    未來線上和線下的融合或?qū)⒊蔀榇筅厔?，不管是教育還是醫(yī)療，與線下更好的融合將有利于發(fā)揮兩者的優(yōu)勢。

    上述培訓(xùn)機構(gòu)的人士指出，在二三線城市，能夠?qū)⒁痪€城市優(yōu)質(zhì)主講老師的優(yōu)勢和地方龍頭區(qū)域化的服務(wù)優(yōu)勢結(jié)合起來的“雙師模式”或?qū)⒋蠓纳飘?dāng)?shù)氐慕逃健?/p>

    微醫(yī)的人士則表示，“疫情”期間主要通過互聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)優(yōu)化醫(yī)療資源配置效率，“疫情”結(jié)束后，用戶增速可能會下降，未來希望在線下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院布局完備的同時，推動線上線下醫(yī)療健康服務(wù)的融合，打通在線問診、在線處方、藥品配送閉環(huán)，進一步推動在線醫(yī)保和電子病歷的互聯(lián)互通。

    “疫情”之下，線上的交易平臺與線下的市場，已呈現(xiàn)出融合的態(tài)勢，蘇寧小店APP出售家樂福的蔬菜，中石化的加油站買蔬菜不用下車。如果再加上線上企業(yè)的擴圍和線下企業(yè)的融合，這些因為“疫情”出現(xiàn)的新變化，一旦變成人們的行為習(xí)慣，或?qū)⒂欣谔嵘?wù)業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。