訂單與投訴雙升 生鮮電商如何接招

    本報記者 賈麗

    “小區(qū)門口的生鮮超市三個月內(nèi)關(guān)閉了兩家。”位于北京北五環(huán)某高端小區(qū)的物業(yè)告訴《證券日報》記者，在短短幾個月內(nèi)，小區(qū)門口本來火爆的店面遇冷，即使房東給予了店鋪租金優(yōu)惠，但很多經(jīng)營者依舊因為資金困難退租。

    而與之形成對比的，則是撐過寒冬的大型生鮮電商迎來了新的局面。“隨著疫情期間消費習(xí)慣的改變，近幾個月生鮮電商迎來大爆發(fā)，盒馬、每日優(yōu)鮮等生鮮電商平臺商品被搶購。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣接受《證券日報》記者采訪時表示。但其同時指出，也有不少平臺因訂單陡增出現(xiàn)了物流負(fù)荷太重、商品品質(zhì)量差、缺貨等問題。

    高損耗低毛利卡脖子

    據(jù)天眼查APP數(shù)據(jù)顯示，目前全國生鮮電商行業(yè)企業(yè)共有10210家。經(jīng)過兩年的快速發(fā)展，如今生鮮電商行業(yè)呈現(xiàn)出冰火兩重天的景象。一方面，大中型生鮮電商備受資本青睞，近期更是融資消息不斷；另一方面，小型生鮮電商在夾縫中求生存，尤其是在疫情沖擊下，面臨著資金鏈斷裂風(fēng)險。

    記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，近日，每日優(yōu)鮮獲4.95億美元融資，創(chuàng)線上生鮮超市有史以來最高額融資紀(jì)錄；興盛優(yōu)選融資8億美元，成為社區(qū)團購行業(yè)的最高融資額；誼品生鮮融資25億元人民幣；同城生活在融資2億美元后，與鄰鄰壹合并再融資數(shù)千萬美元；十薈團也已經(jīng)歷了三輪融資。

    粵成投資董事長洪仕斌在接受《證券日報》記者采訪時表示：“生鮮電商看起來美好卻非常難做，眾多有著實體優(yōu)勢資源的大型企業(yè)如永輝、海吉星商城都挺不住退出了，看似繁榮的行業(yè)每年都有幾十家企業(yè)倒閉，生鮮電商是一塊難啃的骨頭。在資本進(jìn)入的前期，燒錢成為電商的必經(jīng)之路，然而大部分企業(yè)都面臨著高成本、低毛利的盈利難問題，難以實現(xiàn)規(guī)?；?。對于沒有持續(xù)資金支持的中小企業(yè)而言，生鮮電商常常就是‘夢一場’。”

    而在實際的運營中，定位不清晰、沒有自建的物流網(wǎng)絡(luò)、頻繁被投訴也成為生鮮電商亟待解決的現(xiàn)實問題。

    退款難等問題凸顯

    上半年，生鮮電商平臺流量激增，部分大型生鮮電商的月訂單量甚至同比大增300%。但與此同時，問題也接連出現(xiàn)。

    8月10日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”2020年上半年受理的全國435家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。該報告顯示，僅2020年上半年，就有超16家生鮮電商被集中投訴，其中不乏已經(jīng)歷多輪融資的知名生鮮電商，發(fā)貨問題、退款難成為熱點投訴問題。

    數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，受理投訴中涉及的生鮮電商平臺包括本來生活、美菜網(wǎng)、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、中糧我買網(wǎng)、多點、永輝生活等。而在此前，迷你生鮮、兩鮮、美團買菜、餓了么有菜、百果園等也被消費者投訴。

    具體來看，用戶投訴主要集中在國內(nèi)網(wǎng)購、商家糾紛、網(wǎng)絡(luò)訂餐等方面，占比分別為83.30%、3.80%、3.80%。其中，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、訂單問題、商品質(zhì)量、客服問題是2020年上半年生鮮電商被投訴的主要問題。

    “疫情期間，生鮮電商行業(yè)的滲透率快速提升，但投訴也非常多題。行業(yè)自身的優(yōu)勝劣汰機制將發(fā)揮作用，兼并重組、倒閉消失依舊會大量存在。”海豚智庫創(chuàng)始人、電商天使投資人李成東在接受《證券日報》記者采訪時表示。

    “生鮮電商還會有很多機會，但企業(yè)在資本來臨前，首先要保證自己活下來。這是個前期需要大規(guī)模燒錢的行業(yè)，很多企業(yè)因自身盈利模式不佳等撐不過去就快速夭折了。生鮮電商看似繁榮，‘新兵’還需謹(jǐn)慎進(jìn)入。”洪仕斌認(rèn)為。