一線境外游領隊自述：在航司柜臺“磨”了7小時 31人分4組輾轉回國

    本報記者 李喬宇

    孫嘉甜輾轉回京的那個晚上，北京飄起了漫天大雪。

    今年1月份，眾信旅游南歐部領隊孫嘉甜在境外度過了第十三個離家的春節(jié)。“1月21日出發(fā)，原定2月1日返程，12天游覽西葡兩國，帶游客一起過春節(jié)。”這并非她首次踏上這條線路，但卻是最為特殊的一次。1月21日早晨，孫嘉甜帶領的團隊出發(fā)，經(jīng)過一天一夜的飛行，由北京抵達葡萄牙。1月23日，疫情升溫，武漢地區(qū)全面封鎖。

    “當時疫情還沒影響到西葡，游客們也興致正高。”孫嘉甜對《證券日報》記者回憶道，但從業(yè)十多年的她，心里卻打起了鼓。

    不好的預感最終成真了。西班牙當?shù)貢r間1月29日，德國漢莎宣布飛往中國大陸航班全部停航，其中就包括孫嘉甜團隊從巴塞羅那回國的航班。

    驚魂22小時

    西班牙時間1月30日下午兩點，孫嘉甜所在的31人團隊趕到巴塞羅那機場。

    “必須速戰(zhàn)速決。”孫嘉甜告訴記者，“當時已經(jīng)沒有能讓全團31人一起回國的航班了。但越等當?shù)厍闆r可能越糟糕”。隨著1月30日意大利政府宣布停飛，越來越多的游客涌向巴塞羅那機場詢問回國事宜，一旦機場發(fā)生大面積滯留，回國的難度將再度加大。

    在征得團隊游客以及眾信旅游國內指揮團隊同意后，孫嘉甜向漢莎提出，全團31人第二天務必全員回國，必要時同意拆分團隊。

    “那天我在航司柜臺站了7個小時，與航司柜臺溝通施加壓力，國內同事也在與航司交涉，全力找票，目的只有一個，就是讓游客能夠盡快安全回國。”最終，經(jīng)過7個小時的軟磨硬泡，孫嘉甜終于爭取到4批回國航班機位。

    時隔半月，孫嘉甜仍然記得清清楚楚：10人從巴塞羅那經(jīng)莫斯科飛回北京；10人由巴塞羅那經(jīng)法蘭克福飛北京；還有7人和4人分別從巴塞羅那經(jīng)迪拜回北京。

    7個小時的交涉后，孫嘉甜回到酒店，已經(jīng)是當?shù)貢r間晚上10點了。令她意外的是，團隊中的全體游客都在酒店大堂等她，不知道誰帶頭，她還沒有反應過來，獻給她的掌聲就在異國的酒店大堂里響了起來。

    在這一刻，孫嘉甜覺得一切都是值得的。

    但麻煩并未結束。

    第二天，西班牙時間1月31日早晨6點40分，全員到達巴塞羅那機場后，孫嘉甜得知，由于航司超售，經(jīng)由迪拜轉機的兩組共11人無法辦理值機手續(xù)。經(jīng)過再次交涉，11人全部改簽乘坐巴塞羅那-莫斯科-北京的航班。

    “我本來很高興，以為拆分的4組隊伍能夠并成2組。但還沒等高興完，又得知經(jīng)由莫斯科回京的航班沒有足夠機位，只有8個人能走。”孫嘉甜告訴《證券日報》記者，8人的名單中，孫嘉甜的名字赫然在列。

    “我馬上和航司柜臺交涉，要求把我從名單中撤下來，讓名單上的其余7人先辦理值機。”孫嘉甜堅定地表示，在全部游客機票落實之前，她絕不能先走。

    西班牙時間1月31日上午11點，31人團隊中尚余14人沒有機位。

    “只能繼續(xù)磨。”孫嘉甜繼續(xù)在航司柜臺交涉，要求當晚所有人必須飛走。最終，剩下的14人也拿到了機位，由巴塞羅那經(jīng)蘇黎世、中國香港飛回北京。西班牙時間中午12點半，31人團隊的最后一組旅客順利登機。自孫嘉甜帶領團隊趕往機場，至全員機票落地，經(jīng)過了驚心動魄的22個小時。

    北京時間2月1日，包括孫嘉甜在內的31人全部安全返京。

    期待下次旅程

    類似孫嘉甜的故事并非孤例。

    “這只是疫情期間歸途受阻團隊中的一小部分。”眾信旅游相關負責人告訴記者，2月1日至2月4日，以土耳其、卡塔爾、埃及等地為目的地的逾150名旅客歸途受阻，為保證旅客順利回國，眾信旅游方面緊急聯(lián)絡阿聯(lián)酋航空、埃塞俄比亞航空等航空公司，協(xié)助各個團隊旅客經(jīng)由阿聯(lián)酋迪拜等其他國家轉機回國。

    公開信息顯示，受疫情影響，大量境外航班取消，數(shù)千人被迫滯留海外。民航局也已組織包機接回海外滯留旅客，國航、東航、南航、吉祥航空、春秋航空等航司先后包機接回滯留海外的中國公民。

    談及此次因疫情影響未能如期出行的旅客，眾信旅游相關負責人告訴《證券日報》記者：“我們盡量和境外的供應商協(xié)調，最大化地減少公司和游客的損失。同時對于尚未出行的旅客，我們鼓勵辦理團隊延期，多數(shù)客人表示理解并愿意配合辦理相關手續(xù)。”

    “這次疫情為旅游行業(yè)帶來了巨大的打擊。”上述眾信旅游相關負責人告訴記者，“但行業(yè)低谷期也是從分散到集中的開始。此次疫情過后，旅行社行業(yè)將進一步整合，眾信也將把握機會，后續(xù)一段時間將提前布局一些有增長潛力的環(huán)節(jié)，做好業(yè)務恢復的準備。”

    至于此次輾轉帶隊回國的孫嘉甜，她也在期待下一次的旅程，“都說瑞雪兆豐年，希望疫情早些過去”。