京東CMO徐雷：向六六及朋友致歉 將全面反思調(diào)查

    藍(lán)鯨TMT頻道3月18日訊 ，17日晚間，京東CMO徐雷通過微博回應(yīng)六六投訴事件。徐雷稱，京東全體管理層專門針對此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評，將會對此事件負(fù)責(zé)到底，并且向六六女士的朋友道歉。

    徐雷表示，目前，京東已重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，京東將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

    此前，知名女作家六六發(fā)文稱，一位朋友在京東全球購遭遇商家售假，在向京東客服和消協(xié)投訴后都未得到合理的處理結(jié)果。文章還指責(zé)該用戶與商家的信息對話，商家欺騙人的部分，都被京東數(shù)據(jù)后臺處理抹掉，商家的虛假廣告信息也被抹掉。

    京東隨后在回應(yīng)聲明中稱，商家承認(rèn)是發(fā)貨過程中出現(xiàn)了失誤，并愿意為消費者辦理退款退貨或換貨以及承擔(dān)相關(guān)的國際運費支出。但這并非售假，因此無權(quán)要求商家提供十倍賠償。

    同時，京東稱六六的文章中大量引述了與客服溝通的內(nèi)容，這些內(nèi)容存在多處嚴(yán)重不實，已經(jīng)涉嫌夸大編造和誹謗。公司方面認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了京東的信譽(yù)，將堅決采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。

    附徐雷回應(yīng)全文：

    這幾天，大家都非常關(guān)注六六女士投訴京東一事，今天京東集團(tuán)全體管理層專門針對此事進(jìn)行了全面的反思和自我批評。

    結(jié)論是：

    1.之前我們客服的處理方式和對外表態(tài)確實非常不妥，我們將會對此案例消費者——六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負(fù)責(zé)到底，并對程女士表示由衷的歉意；

    2.我們將在集團(tuán)層面組織獨立且最高層級團(tuán)隊重新開展對該事件的全面調(diào)查，如調(diào)查結(jié)果指向我司工作人員和商家存在不當(dāng)或欺詐行為，我們將一查到底、嚴(yán)懲不貸。

    3.京東集團(tuán)已經(jīng)專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據(jù)和評判標(biāo)準(zhǔn)，并決定在之前基礎(chǔ)上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務(wù)水平、質(zhì)量及客戶滿意度！

    信賴和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，幫助我們成長，再次對所有京東的消費者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！