貝殼CEO彭永東：越是低頻行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)越重要

    9月10日，貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東出席2020騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會·未來經(jīng)濟峰會時表示，對“住”進行數(shù)字化，本質(zhì)是提高消費者體驗，居住服務(wù)是低頻行業(yè)，越是低頻行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)越重要，創(chuàng)造價值才能創(chuàng)造長期品牌。同時他判斷當(dāng)前行業(yè)的數(shù)字化程度可能才到30%。

    彭永東認(rèn)為，貝殼從底層改變了行業(yè)規(guī)則，制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如ACN（Agent Cooperation Network，經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)）。原來行業(yè)里沒有合作，今天通過ACN經(jīng)紀(jì)人形成了合作網(wǎng)絡(luò)，圍繞房子衍生出的二手房、新房、裝修、社區(qū)等，讓網(wǎng)絡(luò)化的平臺產(chǎn)生更大的想象空間。

    同時他還強調(diào)，未來服務(wù)會越來越重要，尤其是在房價快速上漲發(fā)生本質(zhì)變化的時候，服務(wù)價值的凸顯也重新定義了行業(yè)的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

    數(shù)字化的本質(zhì)是提升消費者體驗

    “消費者不關(guān)注你是線上還是線下，核心是能不能提供更好的服務(wù)。”彭永東認(rèn)為數(shù)字化的核心是圍繞兩個目標(biāo)，一是提高消費者體驗，二是重構(gòu)整個產(chǎn)業(yè)的供應(yīng)鏈。

    大家普遍認(rèn)為“住”這個行業(yè)很難被數(shù)字化，彭永東判斷，過去四個月，行業(yè)數(shù)字化走完了需要過往兩年走過的路，完成了房產(chǎn)的部分?jǐn)?shù)據(jù)化，貝殼通過VR等技術(shù)手段，把消費者、服務(wù)者和房子之間的交互都搬到了線上。

    疫情期間，VR看房改變了許多消費者的購房場景和體驗：“之前客戶買房可能需要通過多次線下看房，現(xiàn)在通過線上就能完成決策。”彭永東舉例，“我們今年推出了線上簽約，有一位客戶，人在加拿大，如果像以往的流程，他需要飛回來，可能還要隔離，但是通過線上簽約，人臉識別，在線上15分鐘他就可以完成。”

    同時，數(shù)字化對流程進行了重構(gòu)。彭永東解釋道，“我們今年做了很多嘗試，通過行為數(shù)據(jù)，服務(wù)者可以有針對性地看到在線上哪個環(huán)節(jié)需要能力提升”。無論是找房、還是對房子的改造以及對服務(wù)者流程效率的提升，數(shù)字化都可以推動行業(yè)進步。彭永東預(yù)測，當(dāng)前整個行業(yè)數(shù)字化程度可能才到30%，未來還有很多數(shù)字化機會。

    居住產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化非常艱難，需要長期主義

    在談到“為什么貝殼可以成為行業(yè)創(chuàng)新者”時，彭永東認(rèn)為主要是因為貝殼的底層理念：

    第一，居住服務(wù)是低頻行業(yè)，越是低頻行業(yè)，服務(wù)品質(zhì)越重要，創(chuàng)造價值才能創(chuàng)造長期的品牌，貝殼相信品質(zhì)會變得越來越有價值；

    第二，居住產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化非常艱難，通過平臺、數(shù)字化將產(chǎn)業(yè)從頭到尾的改造需要很長時間，但越是難而正確的事情，越需要長期主義，貝殼用了12年的時間，將中國超過2億套房屋搭建成樓盤字典數(shù)據(jù)庫；

    第三，未來，在“住”的行業(yè)里，經(jīng)紀(jì)人、裝修工長、工人、物業(yè)管家等角色，都需要依靠能力和操守，獲得長期職業(yè)發(fā)展。

    據(jù)悉，作為本次大會的主辦方，騰訊與貝殼合作已久，騰訊云為貝殼提供了底層技術(shù)支撐和音視頻解決方案。未來，騰訊也將與貝殼實現(xiàn)更多聯(lián)動和資源打通。

（編輯 田冬）