銀行保險(xiǎn)“智慧化”改造漸成趨勢(shì)

    1月15日，平安人壽董事長(zhǎng)兼CEO丁當(dāng)首次披露了平安人壽“智慧客服”未來五年對(duì)公司降本增效的經(jīng)營(yíng)價(jià)值：到2022年將節(jié)約人力8萬(wàn)人，節(jié)約人力成本約84億元；到2022年客服門店零增長(zhǎng)，節(jié)約成本約530億元；到2022年五年累計(jì)節(jié)約紙張3億張，減少碳排放30萬(wàn)噸。

    實(shí)際上，在互聯(lián)網(wǎng)金融等新興業(yè)態(tài)的沖擊下，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的零售業(yè)務(wù)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。大多數(shù)銀行都在被迫收縮零售業(yè)務(wù)。“智慧客服”、“智慧柜臺(tái)”改造成了傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的一致舉措。

    “智慧客服”降本增效

    平安人壽董事長(zhǎng)兼CEO丁當(dāng)指出，目前平安壽險(xiǎn)有四大特征：規(guī)模大，客戶已達(dá)到9000萬(wàn)人，保單1.1億件，保單服務(wù)6000萬(wàn)件；類型多，保險(xiǎn)產(chǎn)品有600多種，服務(wù)項(xiàng)目300多種，服務(wù)周期大于20年。但在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)，未來五年將面臨全方位的四大挑戰(zhàn)。第一大挑戰(zhàn)是未來五年成本壓力大，服務(wù)業(yè)務(wù)量將增長(zhǎng)3倍，達(dá)到1.9億件；傳統(tǒng)模式下服務(wù)人員目前為3萬(wàn)人，未來需要9萬(wàn)人。服務(wù)熟手培養(yǎng)需要2年時(shí)間。第二大挑戰(zhàn)是傳統(tǒng)風(fēng)控迎接大數(shù)據(jù)革命。第三大挑戰(zhàn)是服務(wù)門店擴(kuò)張壓力大。目前平安人壽有55家客服門店，五年后門店數(shù)量需要增長(zhǎng)至5500個(gè)。第四大挑戰(zhàn)是地域性客戶體驗(yàn)平均化，偏遠(yuǎn)地區(qū)的用戶凈推薦值（NPS）追趕一線城市。

    丁當(dāng)表示，智慧客服構(gòu)建的“業(yè)務(wù)甄別，風(fēng)險(xiǎn)定位、在線自助、空中門店”四大核心能力能全面解決壽險(xiǎn)面臨的挑戰(zhàn)。目前平安55家客戶門店都已完成智能化升級(jí)改造，歷時(shí)半年多，耗資上億元。根據(jù)平安人壽的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，依托智慧客服，件均服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘；到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬(wàn)人，客服門店將實(shí)現(xiàn)零增長(zhǎng)，所節(jié)省的紙張達(dá)3億張，減少的碳排放達(dá)到30萬(wàn)噸。

    同時(shí)，在“智慧客服”服務(wù)模式下，70%的理賠客戶可以實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)賠付，96%的投?？梢詫?shí)時(shí)承保。截至目前，“智慧客服”已累計(jì)受理空中業(yè)務(wù)超4萬(wàn)件，日均受理約500件，最遠(yuǎn)服務(wù)于身處非洲的客戶，最快用時(shí)3分鐘。

    實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造

    實(shí)際上，除了保險(xiǎn)業(yè)面臨金融科技的挑戰(zhàn)外，互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展，也對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)構(gòu)成壓力。在零售客戶減少最明顯的外資銀行，網(wǎng)店升級(jí)改造也在大張旗鼓地進(jìn)行。

    渣打銀行（中國(guó)）有限公司（簡(jiǎn)稱“渣打中國(guó)”）上周宣布渣打銀行黃陂南路支行暨夢(mèng)想體驗(yàn)館正式開業(yè)。與傳統(tǒng)銀行不同，該支行采用分離式經(jīng)營(yíng)模式。渣打夢(mèng)想體驗(yàn)館沒有任何現(xiàn)金柜臺(tái)或銀行自助機(jī)具，不展示任何金融產(chǎn)品，而是擺放VR游樂設(shè)施、視頻自拍機(jī)、自助錄制明信片的機(jī)器等。讓客戶在夢(mèng)想體驗(yàn)館娛樂，著力營(yíng)造與客戶的“第一次接觸”。“最后一公里”的任務(wù)則留給位于商場(chǎng)地下二層的無現(xiàn)金支行。支行還將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至工作日晚8點(diǎn)，且周末正常營(yíng)業(yè)，以更好地迎合現(xiàn)代都市人的生活節(jié)奏。

    某股份制銀行上海分行在2017年底前完成所有60家支行的改造工程。網(wǎng)點(diǎn)大堂里所有現(xiàn)金柜面一個(gè)不留，取而代之的是各種銀行業(yè)務(wù)操作機(jī)具。