特斯拉T-talk詳解高效服務(wù)體系 “客戶滿意度至上”著重降低三大成本

    本報記者 龔夢澤

    當汽車從出行工具向智能科技單品轉(zhuǎn)變，消費者買車，不只看重車輛本身的價值，產(chǎn)品背后的附加服務(wù)價值成為越來越重要的考量。

    在此背景下，近日特斯拉在北京來廣營特斯拉中心舉辦“T-talk”線下分享討論會。本次“T-talk”以“特斯拉的汽車行業(yè)服務(wù)革命”為主題，深入講解了特斯拉如何著重優(yōu)化售后服務(wù)體驗。

    據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，近一年來，特斯拉在中國的售后服務(wù)問題在線解決率為89%，400客服3秒接聽率為89%，售后服務(wù)中心一次性修復(fù)率為97.4%，用戶反饋滿意度持續(xù)超過98%。在這場全行業(yè)參與的服務(wù)變革中，特斯拉的方式提供了新的思路，將共同提升用戶的體驗、打破傳統(tǒng)模式桎梏。

    據(jù)記者了解，特斯拉的售后服務(wù)體系可以分為四大模塊：實體服務(wù)中心、自營/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶服務(wù)。目前，特斯拉的實體服務(wù)中心在中國開設(shè)了111家，覆蓋58座城市。特斯拉自營鈑噴中心已經(jīng)在中國開設(shè)了10家，覆蓋10座城市；授權(quán)鈑噴中心開設(shè)111家，覆蓋68座城市。

    鈑噴中心方面，特斯拉擁有高品質(zhì)設(shè)備，提供維修車輛外觀鈑金件、車體車架主結(jié)構(gòu)等一系列維修服務(wù)。車主遇到常見的剮蹭損傷，可以直接前往鈑噴中心維修養(yǎng)護；特斯拉虛擬服務(wù)中心是強大的車輛數(shù)據(jù)分析團隊，可通過智能化的后臺、遠程診斷技術(shù)和移動服務(wù)，提供在線解答、預(yù)約維修和移動服務(wù)。

    特斯拉400客戶服務(wù)是聯(lián)系各個環(huán)節(jié)的橋梁，7*24小時在線，提供道路救援等業(yè)務(wù)支持。

    在完善的基礎(chǔ)架構(gòu)之上，特斯拉的售后服務(wù)為用戶提供遠程診斷、線下維修、移動服務(wù)等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務(wù)場景，為用戶帶來最優(yōu)解決方案。

    值得一提的是，如果車主不方便到店，特斯拉還可提供移動服務(wù)（MobileService），就近特斯拉中心的技師會攜專業(yè)工具快速到達指定地點，為車主實地解決問題。

    特斯拉方面向記者透露一個真實案例。今年6月份，特斯拉車主沈女士開著特斯拉Model3與丈夫在沿海某島上自駕游，沒想到右前輪突然爆胎。沈女士撥打特斯拉400客服求助后，特斯拉當?shù)鼐仍?jīng)理親自帶著備胎，趕最后一班船次上島為沈女士換好了備胎，幫助沈女士節(jié)省了自行前往修理廠檢查的費用。

    特斯拉服務(wù)的基礎(chǔ)是一系列顛覆性的創(chuàng)新和客戶滿意度至上的理念。與傳統(tǒng)的經(jīng)銷商模式不同，特斯拉采用直營模式，價格透明，所有特斯拉維修項目和配件價格統(tǒng)一，不會出現(xiàn)“一店一價、一車一價”的情況。

    通過直營模式，特斯拉為車主降低了購車、使用和時間三大成本成本。同時，特斯拉也以高度集成化的設(shè)計思路、軟件驅(qū)動硬件的智能產(chǎn)品、全面空中升級的技術(shù)能力，顛覆著傳統(tǒng)汽車服務(wù)，開創(chuàng)著汽車領(lǐng)域服務(wù)新常態(tài)。

（編輯 張明富）