辛巴燕窩事件“退一賠三”背后：直播行業(yè)有望加速規(guī)范化

    本報(bào)記者 李春蓮

    11月27日，針對(duì)“燕窩被質(zhì)疑為糖水”事件，廣東辛選控股公司創(chuàng)始人辛有志（“網(wǎng)紅”辛巴）在個(gè)人微博回應(yīng)稱，“茗摯”品牌燕窩產(chǎn)品在直播間推廣時(shí)確實(shí)存在夸大宣傳，燕窩成分不足每碗2克，并提出“退一賠三，退賠6198.3萬元”的解決方案。

    近日，有消費(fèi)者質(zhì)疑辛巴徒弟“時(shí)大漂亮”直播間在10月25日售賣的茗摯品牌“小金碗碗裝燕窩冰糖即食燕窩”是糖水而非燕窩。11月19日，職業(yè)打假人王海的一份檢測(cè)報(bào)告再次將“茗摯”品牌燕窩推向了風(fēng)口浪尖。如今辛巴公開決定“退一賠三”，期間的反轉(zhuǎn)牽動(dòng)著無數(shù)人的憤慨、疑惑、焦慮和關(guān)心。

    辛巴做錯(cuò)了什么？對(duì)于所售商品未能及時(shí)查出問題，最終導(dǎo)致這場(chǎng)風(fēng)波成了輿論焦點(diǎn)。就好比明星代言，未能及時(shí)審查出風(fēng)險(xiǎn)，最終站出來道歉的例子比比皆是。放在直播帶貨這個(gè)新業(yè)態(tài)里，李佳琪和薇婭都曾翻過車，網(wǎng)紅效益下，也曾引發(fā)媒體報(bào)道、登上熱搜，市場(chǎng)對(duì)于直播帶貨信任度提出了疑問。

    辛巴主動(dòng)賠償超6000萬元

    近些年，直播帶貨作為時(shí)下風(fēng)口，在歷經(jīng)幾年發(fā)展過后，如今已成為電商運(yùn)營的標(biāo)配，成為中國電商增長新引擎。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，直播電商整體規(guī)模今年有望突破萬億元。

    不過，直播帶貨作為一種新興業(yè)態(tài)，目前仍處于野蠻生長的發(fā)展初期，行業(yè)亂象叢生。如惡意營銷、夸大宣傳、流量造假、價(jià)格欺詐、假貨橫行、消費(fèi)投訴陡增，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

    辛巴事件成為直播帶貨問題的集中暴發(fā)點(diǎn)。11月19日，職業(yè)打假人王海發(fā)布一份檢測(cè)報(bào)告，并配文稱：經(jīng)過檢測(cè)，茗摯碗裝風(fēng)味即食燕窩產(chǎn)品蔗糖含量4.8%，而成分表里碳水化合物為5%，確認(rèn)該產(chǎn)品就是糖水。

    針對(duì)王海的檢測(cè)報(bào)告，11月20日，辛選官方微博曾回應(yīng)稱，“王海提供的質(zhì)檢報(bào)告中，含有燕窩成分唾液酸；如果消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有任何不滿可向商家申請(qǐng)退貨退款。”

    這期間，輿論持續(xù)發(fā)酵，辛巴也在微博坦言，自11月20日“燕窩事件回應(yīng)聲明”已過去8天，在此期間，辛巴團(tuán)隊(duì)做了深度的產(chǎn)品鏈路還原并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了送檢檢測(cè)。經(jīng)檢測(cè)，這款“茗摯”品牌燕窩產(chǎn)品在直播間推廣銷售時(shí)，確實(shí)存在夸大宣傳，燕窩成分不足每碗2克，實(shí)為一款燕窩風(fēng)味飲品，不應(yīng)當(dāng)作為燕窩制品進(jìn)行推廣。

    事件發(fā)生后，辛選方按照合同約定與品牌方進(jìn)行溝通，希望品牌方按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于虛假宣傳相關(guān)法律規(guī)定對(duì)用戶進(jìn)行賠償。公開資料顯示，茗摯燕窩的主體公司雖為廣州融昱貿(mào)易有限公司，但該款燕窩的生產(chǎn)商為大洲新燕（廈門）生物科技有限公司，這是一家集金絲燕人工孵化繁殖、野外種群恢復(fù)、金絲燕旅游主題公園建設(shè)、燕窩及其產(chǎn)品加工、生產(chǎn)、銷售于一體的企業(yè)，號(hào)稱“國內(nèi)唯一的萬級(jí)無塵燕窩車間”。但品牌方一直回避不見面，溝通不積極，方案不明確，至今雙方未達(dá)成一致解決方案。

    如此，消費(fèi)者權(quán)益要如何保護(hù)？辛選決定主動(dòng)回應(yīng)解決此次事件，進(jìn)行先行賠付，召回辛選直播間銷售的全部“茗摯”品牌燕窩產(chǎn)品、承擔(dān)退一賠三責(zé)任（共銷售57820單，銷售金額15，495，760元，共需先退賠61，983，040元），以此優(yōu)先維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益問題。

    直播行業(yè)有望逐步規(guī)范

    值得一提的是，目前燕窩的生產(chǎn)層面并沒有嚴(yán)格的國標(biāo)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，使整個(gè)行業(yè)陷入了魚目混珠的亂象中。辛巴未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)雖是無心之過，但此次巨額賠償足以帶給所有帶貨主播警示意義。在日益增加的銷售行為中，如何保障選品品控、進(jìn)行用戶的售后體驗(yàn)維護(hù)，都將是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到產(chǎn)品的優(yōu)劣與消費(fèi)者滿意度，甚至決定了消費(fèi)者是否選擇進(jìn)行再次購買。

    辛選是國內(nèi)發(fā)展最為迅速的直播電商之一。但隨著體量的快速擴(kuò)張，因?yàn)楫a(chǎn)品線的拉長、品牌方的不實(shí)信息誤導(dǎo)，也出現(xiàn)了過實(shí)宣傳行為。這也是辛選選擇不惜重金進(jìn)行先行賠付的原因，在品牌方出具賠付方案之前就提供“退一賠三”的應(yīng)對(duì)舉措，旨在維護(hù)用戶口碑與信任。

    實(shí)際上，無論是傳統(tǒng)電商還是直播電商，在發(fā)展的過程中，都會(huì)遭遇到諸多問題，這是新生事物必經(jīng)歷程。重要的是否能夠堅(jiān)持以用戶為導(dǎo)向，知錯(cuò)就改，在問題中發(fā)現(xiàn)升級(jí)機(jī)制，不斷推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的把控、準(zhǔn)確的銷售宣傳、用戶權(quán)益的保障，這才是行業(yè)升級(jí)發(fā)展的必經(jīng)之路。

    業(yè)內(nèi)認(rèn)為，此次辛巴能夠在品牌方回避的情況下，站出來還市場(chǎng)和消費(fèi)者公道，正是直播帶貨加速進(jìn)入規(guī)范化發(fā)展的信號(hào)。任何行業(yè)的發(fā)展都會(huì)經(jīng)歷這樣一個(gè)階段，直播帶貨的本質(zhì)是將線下購物進(jìn)行還原甚至升級(jí)，是目前實(shí)現(xiàn)提升售賣商品的高效率商業(yè)業(yè)態(tài)，在主播、市場(chǎng)、監(jiān)管部門的多方參與下，行業(yè)趨向于可持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者合法權(quán)益也將得到進(jìn)一步保障和維護(hù)。

    此次召回方案中也提到，今后辛巴團(tuán)隊(duì)將提高合作方資質(zhì)審查門檻，并對(duì)公司品控環(huán)節(jié)進(jìn)行整改，同時(shí)，在選品和品控團(tuán)隊(duì)引入各行業(yè)專家，并展開與專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、高校實(shí)驗(yàn)室等建立合作。同時(shí)在質(zhì)量監(jiān)督方面采取多舉措。

（編輯 上官夢(mèng)露）