畢馬威調(diào)研： 休閑、非雜貨零售和金融服務(wù)業(yè)在國(guó)內(nèi)顧客體驗(yàn)方面領(lǐng)先其他行業(yè)

    畢馬威最新的調(diào)研報(bào)告指出，在中國(guó)內(nèi)地，休閑、非雜貨零售和金融服務(wù)業(yè)在打造顧客卓越體驗(yàn)方面表現(xiàn)突出。

    這份題為《顧客至上》的調(diào)研報(bào)告，向4，118名中國(guó)內(nèi)地和885名香港的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，分析了造就顧客卓越體驗(yàn)的關(guān)鍵。調(diào)研涵蓋金融服務(wù)、非雜貨零售、雜貨零售、旅游與酒店、餐廳和快餐、物流等六個(gè)行業(yè)共208個(gè)品牌。

    調(diào)研發(fā)現(xiàn)，那些能夠利用科技增強(qiáng)顧客互動(dòng)并提高運(yùn)營(yíng)效率，從而改善服務(wù)與產(chǎn)品的公司均排名靠前。

    畢馬威中國(guó)管理咨詢服務(wù)主管合伙人劉建剛表示：“從顧客體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)品牌身上，我們可以看到中國(guó)品牌要想取得進(jìn)步，必須關(guān)注以下三個(gè)方面：創(chuàng)新并持續(xù)利用數(shù)字和移動(dòng)技術(shù)、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并打造極致體驗(yàn)以滿足不斷變化的顧客期望。”

    在內(nèi)地，旅游與酒店業(yè)在調(diào)研中獨(dú)占鰲頭。報(bào)告指出，酒店業(yè)密切關(guān)注著消費(fèi)者行為變化，并迅速做出必要調(diào)整從而取得成功。他們?cè)诠芾?、滿足和超越顧客期望，以及提供個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)都尤其領(lǐng)先。例如，受訪者提到酒店業(yè)能夠在全球各地推出個(gè)性化服務(wù)并提供獨(dú)特的中式體驗(yàn)。

    在奢侈品行業(yè)的優(yōu)秀表現(xiàn)推動(dòng)下，非雜貨零售業(yè)在內(nèi)地顧客卓越體驗(yàn)中排名第二。精通數(shù)碼科技的千禧一代正在奢侈品零售市場(chǎng)上嶄露頭角，加上社交媒體營(yíng)銷及體驗(yàn)式營(yíng)銷活動(dòng)的日益流行，連同互動(dòng)與本土化內(nèi)容的增加，一起推高了該行業(yè)在顧客卓越體驗(yàn)方面的得分。

    調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，內(nèi)地的年輕消費(fèi)者既關(guān)注產(chǎn)品的真?zhèn)?，也?huì)從質(zhì)量和道德層面審視材料來(lái)源，因此品牌是否堅(jiān)持誠(chéng)信也被視為一個(gè)重要維度。

    而香港受訪者在顧客體驗(yàn)方面更關(guān)注人際溝通，更習(xí)慣與品牌進(jìn)行線下互動(dòng)；但科技的應(yīng)用仍是品牌重要的制勝之道，在顧客體驗(yàn)方面領(lǐng)先的品牌都采取全渠道戰(zhàn)略，利用數(shù)字科技打造個(gè)性化體驗(yàn)并節(jié)省顧客的時(shí)間和精力。

    與內(nèi)地情況相似，香港的千禧一代比其它年齡層的消費(fèi)群體更常在社交媒體留下評(píng)論，無(wú)論是正面或負(fù)面的。因此，各品牌必須提高在社交媒體的曝光度，并通過(guò)各種渠道快速透明地解決客服問(wèn)題，以維護(hù)品牌聲譽(yù)。