“隱形”的年費(fèi)、“超出認(rèn)知”的透支利息 小小信用卡藏著多少秘密?
本報(bào)記者熊悅
黑貓投訴平臺(tái)近日發(fā)布的《2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書(shū)》顯示,金融支付行業(yè)成為去年被消費(fèi)者投訴最多的行業(yè),投訴量占比達(dá)24.96%。記者注意到,銀行信用卡業(yè)務(wù)作為大眾接觸最多的銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之一,相關(guān)投訴較為突出。
銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴主要涉及哪些方面?為何這一領(lǐng)域的投訴量居高?背后隱藏著哪些可能侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)?《證券日?qǐng)?bào)》記者結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)及采訪案例,揭示銀行信用卡辦理及使用過(guò)程中存在的模糊地帶,以此警示銀行相關(guān)執(zhí)業(yè)人員完善并提升業(yè)務(wù)水平,保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
消費(fèi)者反映
相關(guān)細(xì)則未被“明確告知”
根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)公布的《銀行領(lǐng)域2023年投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》,2023年,該平臺(tái)統(tǒng)計(jì)的銀行領(lǐng)域投訴量超4.5萬(wàn)單。結(jié)合相關(guān)投訴案例來(lái)看,除貸款逾期的協(xié)商和催收問(wèn)題外,立減金等開(kāi)卡獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放、信用卡年費(fèi)收取、信用卡賬單逾期利息及違約金收取、積分兌換禮品質(zhì)量等問(wèn)題較為集中。其中,信用卡年費(fèi)、逾期利息及違約金未被“明確告知”,或是相關(guān)費(fèi)用收取過(guò)高,受到消費(fèi)者集中反映。
“當(dāng)時(shí)某城商行的信用卡推銷(xiāo)人員說(shuō)辦卡可以送禮品,我和同事沖著禮品就去辦了一張,辦卡的人啥也沒(méi)說(shuō),年費(fèi)、逾期利息等費(fèi)用收取的細(xì)則也是后來(lái)才知道的。”龔女士在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示。
陳女士則是在發(fā)現(xiàn)自己的信用卡逾期賬單被銀行收取了一筆過(guò)高的透支利息后,才注意到銀行對(duì)于逾期賬單的計(jì)息方式“已經(jīng)超出消費(fèi)者的一般認(rèn)知”。她告訴記者,自己有一筆4000元的信用卡賬單因未在到期還款日之前還款,被收取120元的利息。詢(xún)問(wèn)客服人員后她得知,計(jì)息日并非她認(rèn)知中的從到期還款日之后開(kāi)始計(jì)算透支利息,而是從銀行記賬日開(kāi)始計(jì)息,透支利率為日利率萬(wàn)分之五。
記者了解到,一般而言,交易日是每筆信用卡交易的實(shí)際發(fā)生日期,而記賬日一般為交易日的當(dāng)日或次日。每期賬單中,所記錄信用卡交易的截至日期稱(chēng)作賬單日。到期還款日在賬單日后的第20天左右。除透支取現(xiàn)及透支轉(zhuǎn)賬交易外,其他透支交易從記賬日起至到期還款日(含)為免息還款期。
如賬單日為每月25日,每期賬單記錄的是上月26日至本月25日的所有入賬交易,對(duì)應(yīng)的最后還款日是次月13日。免息還款期為記賬日至次月13日。如發(fā)生賬單逾期,計(jì)息日從記賬日開(kāi)始計(jì)算至還款日止。
實(shí)際上,記者在多家國(guó)有行、股份行及城商行網(wǎng)點(diǎn)辦理信用卡時(shí),也實(shí)際體會(huì)到這些涉及費(fèi)用收取的重要信息并未被有效傳達(dá)至消費(fèi)者甚至被忽略。
在記者辦理信用卡過(guò)程中,有相關(guān)業(yè)務(wù)人員全程指導(dǎo)操作。進(jìn)入信用卡申請(qǐng)流程之前,須填寫(xiě)個(gè)人信息,并勾選同意一系列條款,其中涉及個(gè)人信息處理、主要收費(fèi)項(xiàng)目等各個(gè)方面。這些條款大多冗長(zhǎng)且難以抓住重點(diǎn),辦理過(guò)程中消費(fèi)者難以逐項(xiàng)閱讀并充分理解。
此時(shí),相關(guān)業(yè)務(wù)人員的口頭告知及說(shuō)明,對(duì)于了解信用卡的使用及潛在風(fēng)險(xiǎn)尤為重要。但在記者實(shí)際走訪、辦理過(guò)程中,銀行相關(guān)業(yè)務(wù)人員主動(dòng)對(duì)年費(fèi)、還款等重要信息進(jìn)行告知及說(shuō)明的極少。并且,為提升辦理效率,有的業(yè)務(wù)人員會(huì)指導(dǎo)直接進(jìn)行勾選同意,進(jìn)入下一步申請(qǐng)環(huán)節(jié)。
記者注意到,有的銀行選擇在信用卡業(yè)務(wù)辦理界面的顯著位置明示年費(fèi)收取的信息,至于賬單逾期費(fèi)用收取的規(guī)則,多數(shù)“隱藏”在一長(zhǎng)串條款文件中,等待消費(fèi)者主動(dòng)發(fā)現(xiàn),或主動(dòng)詢(xún)問(wèn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員才能獲知。
應(yīng)以明顯方式
展示重要信息
當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展邁上新臺(tái)階,累計(jì)發(fā)卡量、總體交易筆數(shù)、信用卡活卡率保持穩(wěn)健增長(zhǎng),整體風(fēng)險(xiǎn)平穩(wěn)可控。其中,信用卡一直以來(lái)在居民的日常消費(fèi)生活中扮演著重要角色,與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)息息相關(guān)。
記者注意到,原銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行于2022年發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》,要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在與客戶(hù)訂立信用卡合同時(shí),對(duì)收取利息、復(fù)利、費(fèi)用、違約金等條款、風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行提示或者說(shuō)明義務(wù),并以明顯的方式向客戶(hù)展示最高年化利率水平;要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在依法合規(guī)和有效覆蓋風(fēng)險(xiǎn)前提下,按市場(chǎng)化原則科學(xué)合理確定信用卡息費(fèi)水平,切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效,持續(xù)采取有效措施,降低客戶(hù)息費(fèi)負(fù)擔(dān)。
北京市惠誠(chéng)律師事務(wù)所律師盧若崢告訴《證券日?qǐng)?bào)》記者,根據(jù)相關(guān)管理辦法,商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)向持卡人充分披露信用卡相關(guān)信息,揭示信用卡業(yè)務(wù)涉及的風(fēng)險(xiǎn),不得在客戶(hù)不知情或違背客戶(hù)意愿的情況下發(fā)卡。銀行銷(xiāo)售或業(yè)務(wù)人員在辦理信用卡過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)盡到此等義務(wù)。雖然有時(shí)候銀行工作人員不會(huì)對(duì)協(xié)議內(nèi)容逐條介紹,但法院可能基于簽訂協(xié)議時(shí)手抄承諾的情節(jié)認(rèn)定銀行已經(jīng)盡到提示義務(wù)。
北京市京師律師事務(wù)所合伙人律師盧鼎亮對(duì)記者表示:“信用卡逾期計(jì)息規(guī)則及違約金賠付屬于關(guān)乎辦卡人主要權(quán)利義務(wù)的重要條款,銀行相關(guān)工作人員在辦理信用卡時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)提示消費(fèi)者予以關(guān)注。在消費(fèi)者對(duì)有關(guān)條款存有疑問(wèn)時(shí),銀行工作人員應(yīng)當(dāng)對(duì)條款內(nèi)容予以闡釋。銀行銷(xiāo)售或業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)盡到上述告知及解釋義務(wù)。如果銀行相關(guān)人員在辦理信用卡的過(guò)程中故意遺漏重大信息,甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者錯(cuò)誤辦卡,其主張的逾期利息及違約金可能不一定會(huì)被支持。”
從消費(fèi)者自身來(lái)看,規(guī)范合理使用信用卡,強(qiáng)化規(guī)則和信用意識(shí)也尤為重要。盧若崢表示,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀并理解信用卡的各項(xiàng)規(guī)則,包括利息、滯納金、違約金等費(fèi)用的計(jì)算方式。根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況和還款能力,合理使用信用卡,避免過(guò)度消費(fèi)和透支。如發(fā)現(xiàn)銀行存在違規(guī)行為,及時(shí)向相關(guān)部門(mén)投訴,維護(hù)自身合法權(quán)益。
“銀行需加強(qiáng)對(duì)銀行員工的培訓(xùn),提高其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí),確保他們能夠準(zhǔn)確、清晰地向客戶(hù)介紹信用卡產(chǎn)品和相關(guān)規(guī)則。同時(shí),簡(jiǎn)化信用卡合同和相關(guān)文件,使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)言,突出關(guān)鍵信息,幫助持卡人更好地理解權(quán)益和義務(wù)。此外,銀行需完善風(fēng)險(xiǎn)管理體系,加強(qiáng)對(duì)信用卡逾期和欠款的監(jiān)測(cè)與處置,減少客戶(hù)的逾期概率。”盧若崢表示。
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