銀行業(yè)賽跑 切莫辜負(fù)客戶(hù)期許

    證券時(shí)報(bào)記者 潘玉蓉

    一位微博大V因不滿上海銀行某支行的服務(wù)，將500萬(wàn)存款用現(xiàn)金方式提出，并要求銀行員工一張張清點(diǎn)。該事件在剛過(guò)去的周末沖上熱搜。

    輿論發(fā)酵后，該微博大V在回應(yīng)中表示，此舉并非針對(duì)上海銀行，只是針對(duì)某支行。上海銀行也回應(yīng)稱(chēng)，從初步核查情況看，銀行網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反該行服務(wù)要求，但客戶(hù)反饋在該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)不好，并通過(guò)自己的方式表達(dá)不滿，表明客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)有更高期許，歡迎社會(huì)各界監(jiān)督。

    此事何以引發(fā)輿情沸騰？一方面，當(dāng)事人以極端的“反擊”方式，讓圍觀者過(guò)了一把眼癮，“原來(lái)500萬(wàn)有這么多”“有錢(qián)任性”。另一方面，事件中引起網(wǎng)友廣泛共鳴的，是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)差的大痛點(diǎn)。微博發(fā)出20分鐘收到700多條回復(fù)，并很快沖上熱搜。

    5年前，中消協(xié)開(kāi)展的一次針對(duì)銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，銀行業(yè)服務(wù)“短板”主要有四方面。一是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量差，“窗口少、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”“營(yíng)業(yè)員態(tài)度表現(xiàn)差”等問(wèn)題突出。二是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，數(shù)量和布局難以滿足部分消費(fèi)者的實(shí)際需求。三是部分消費(fèi)者反映ATM太少且經(jīng)常出故障。四是不少消費(fèi)者反映部分銀行服務(wù)收費(fèi)高、服務(wù)收費(fèi)不合理和亂收費(fèi)。

    5年過(guò)去了，隨著移動(dòng)支付的普及，銀行的外部環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，倒逼銀行由內(nèi)而外更新業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率。不過(guò)，這些改善，多是從銀行自身節(jié)省成本、增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力出發(fā)，未必是以切實(shí)提升群眾滿意度為出發(fā)點(diǎn)。比如，一些銀行到了中午就關(guān)閉多數(shù)窗口，不管外面排隊(duì)有多少人，只留一個(gè)窗口；貴賓室閑置，大廳則排著長(zhǎng)龍；銀行對(duì)普通客戶(hù)與VIP客戶(hù)服務(wù)方式有別，也引發(fā)消費(fèi)者不滿。

    近年，銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備越來(lái)越多，排長(zhǎng)隊(duì)情況有了顯著改善，然而，去銀行網(wǎng)點(diǎn)的人也變少了。面對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的重大變化，銀行應(yīng)該更珍惜面對(duì)面服務(wù)、與客戶(hù)打交道的機(jī)會(huì)。還能來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，應(yīng)該得到善待。“時(shí)代拋棄你的時(shí)候，連個(gè)招呼都不會(huì)打。”銀行業(yè)面臨著與技術(shù)和時(shí)間的賽跑，在這場(chǎng)較量中，服務(wù)是勝負(fù)手。

    過(guò)去，銀行和金融機(jī)構(gòu)通常開(kāi)在熱鬧的商圈、繁忙的街市，以獲取更多客商的信任。而今，雖然業(yè)務(wù)形態(tài)不斷改變，但銀行要高質(zhì)量發(fā)展，最終還是得看用戶(hù)滿不滿意。用戶(hù)滿意才是銀行乃至金融機(jī)構(gòu)最大的門(mén)面，切莫辜負(fù)客戶(hù)期！p>