劃重點(diǎn)：保監(jiān)會(huì)發(fā)布2018年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)

    本報(bào)記者 蘇向杲

    昨日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)《2018年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》的通知，通知要求強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，督促保險(xiǎn)公司切實(shí)提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

    通知要求，落實(shí)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)一把手負(fù)責(zé)制。督促保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)落實(shí)以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任制；督促保險(xiǎn)公司將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作納入各級(jí)機(jī)構(gòu)管理層的重要議事日程，定期研究和及時(shí)解決問(wèn)題；督促保險(xiǎn)公司做實(shí)總經(jīng)理定期接待日制度。

    此外，落實(shí)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)職責(zé)。發(fā)布保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)工作指引，指導(dǎo)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)健全消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限和工作規(guī)則；督促保險(xiǎn)公司消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)切實(shí)發(fā)揮職能，推動(dòng)保險(xiǎn)公司構(gòu)建內(nèi)部“大消保”工作機(jī)制。

    另外，落實(shí)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)約束考核要求。督促保險(xiǎn)公司將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況、涉及消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)信息的披露情況等納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系，并與各級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、引發(fā)問(wèn)題責(zé)任人的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。建立健全監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核指標(biāo)體系，定期組織考核，督促保險(xiǎn)公司切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

    通知還督促保險(xiǎn)公司切實(shí)提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

    包括完善保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)整完善服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，規(guī)范重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件評(píng)價(jià)流程，使評(píng)價(jià)結(jié)果更能反映保險(xiǎn)公司服務(wù)水平；優(yōu)化保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，改進(jìn)系統(tǒng)功能，強(qiáng)化信息安全；提高保險(xiǎn)公司服務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量，完善對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和數(shù)據(jù)的核查機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)和材料的審核；加強(qiáng)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用，加大服務(wù)評(píng)價(jià)對(duì)保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理的約束力度，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司積極創(chuàng)新服務(wù)方式，推動(dòng)保險(xiǎn)公司增強(qiáng)以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)生動(dòng)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；探索建立區(qū)域性保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。

    通知要求，豐富和完善保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，提升監(jiān)測(cè)工作的時(shí)效性、針對(duì)性和約束力，指導(dǎo)保險(xiǎn)公司進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠索賠流程，減少理賠單證種類(lèi)，推進(jìn)單證無(wú)紙化，并適時(shí)開(kāi)展數(shù)據(jù)真實(shí)性現(xiàn)場(chǎng)檢查。

    通知提到，在2017年初步搭建框架的基礎(chǔ)上，完成保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系整體框架構(gòu)建，同時(shí)逐步推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化各個(gè)子項(xiàng)目落地。

    通知還要求，抓好保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯制度落實(shí)，研究制定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理細(xì)則，督促保險(xiǎn)公司記錄和保存保險(xiǎn)銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)制度落實(shí)情況的督導(dǎo)檢查，根據(jù)實(shí)施情況逐步探索擴(kuò)大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險(xiǎn)種（人群）范圍。