專訪太保產(chǎn)險(xiǎn)董事長顧越：適應(yīng)市場再造組織架構(gòu) 解決好數(shù)字化時(shí)代課題

    從1993年加入中國太保起，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)董事長顧越已是從業(yè)28年的“老太保人”，見證和參與了中國太保及中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一系列關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

    回首來時(shí)路，顧越感慨萬千。“現(xiàn)在一些金融企業(yè)遇到的風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)在90年代以前我們也遇到過，但因?yàn)槲覀兾〗?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并視為企業(yè)發(fā)展生命線來看待，才有了今天的中國太保產(chǎn)險(xiǎn)。”

    對于中國太保產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)展之路的回顧和展望，顧越概括為：“第一步要找到生存之道，能夠很好地生存下來；第二步在生存的基礎(chǔ)上要恢復(fù)增長，趕上整個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展節(jié)奏；第三步要向高質(zhì)量發(fā)展方向目標(biāo)邁進(jìn)。”

    創(chuàng)新是社會(huì)進(jìn)步、企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力

    2020年，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入1497.22億元，同比增長11.2%。其中，車險(xiǎn)保費(fèi)收入956.70億元，同比增長2.6%，領(lǐng)先行業(yè)2個(gè)百分點(diǎn)；續(xù)保率同比提升5.4個(gè)百分點(diǎn)。

    非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入同比增長29.9%，占比提升5.2個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到35.9%；健康險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)等新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持快速發(fā)展，其中農(nóng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)原保費(fèi)收入94.42億元，同比增長39.3%，市場份額快速提升。

    對于太保產(chǎn)險(xiǎn)的優(yōu)異表現(xiàn)，顧越表示，能不能把握市場發(fā)展的脈絡(luò)至關(guān)重要。以農(nóng)險(xiǎn)為例，“其實(shí)，早幾年農(nóng)險(xiǎn)并不被市場看好，發(fā)展水平也還不高，但中國是農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)村農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化是國家現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程中的重要環(huán)節(jié)，農(nóng)險(xiǎn)必有可為。”

    基于這一邏輯，2015年，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)提出全面打造適應(yīng)未來農(nóng)險(xiǎn)發(fā)展的“雙創(chuàng)”模式，即產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。“大力發(fā)展農(nóng)險(xiǎn)成為公司這兩年增長動(dòng)能當(dāng)中非常重要的推動(dòng)力，始終保持高速增長。”

    2020年，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)農(nóng)險(xiǎn)的市場份額位列第三，與第二差距不大，而原來在這一領(lǐng)域的市場份額基本空白。

    目前，在產(chǎn)品創(chuàng)新領(lǐng)域，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)已經(jīng)建立健全了完整的農(nóng)險(xiǎn)產(chǎn)品體系，比如“保險(xiǎn)+期貨”、價(jià)格指數(shù)類的保險(xiǎn)、完全成本保險(xiǎn)和收入保險(xiǎn)等；在技術(shù)創(chuàng)新領(lǐng)域，“e農(nóng)險(xiǎn)”技術(shù)平臺從2015年的1.0版本已經(jīng)升級到2020年的6.0版——“e農(nóng)險(xiǎn)fast”，并發(fā)起設(shè)立了中國第一家的農(nóng)險(xiǎn)研究院等。

    在這一過程中，離不開與太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)的融合發(fā)展。顧越介紹，截至目前，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)從控股安信農(nóng)險(xiǎn)，到更名為太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)，融合發(fā)展推進(jìn)有力，進(jìn)展順利。

    談及近年來市場頻頻踩雷的個(gè)人信用保證保險(xiǎn)，顧越坦言：“這個(gè)產(chǎn)品風(fēng)控難度高、風(fēng)險(xiǎn)較大，我們既看到了個(gè)人消費(fèi)信貸市場寬廣，同時(shí)也看到了其中風(fēng)險(xiǎn)所在，進(jìn)行了很多準(zhǔn)備工作。堅(jiān)持‘風(fēng)控優(yōu)先’的原則，在開展之初主要工作放在引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)人員、建立風(fēng)險(xiǎn)模型、構(gòu)建完整風(fēng)險(xiǎn)管理體系等方面。未來，這類業(yè)務(wù)仍要堅(jiān)持穩(wěn)健發(fā)展，實(shí)行更為嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。”

    此外，顧越透露，對于新能源車、無人駕駛等新課題，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)亦在積極探索。例如，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)引進(jìn)且有模型落地的里程保險(xiǎn)，目前正在大規(guī)模內(nèi)測，已經(jīng)具備了商業(yè)化的前提條件，正積極向監(jiān)管部門申報(bào)。

    在中國太保產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)展的過程中，將培育和孵化良好的創(chuàng)新文化看得頗為重要。在顧越眼中，創(chuàng)新是社會(huì)進(jìn)步、企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。“近年來，公司通過每年舉辦一次創(chuàng)新大會(huì)等方式，讓每個(gè)機(jī)構(gòu)、員工都能將創(chuàng)新作為自覺的行動(dòng)，形成太保產(chǎn)險(xiǎn)的創(chuàng)新文化。”

    顧越強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)公司需要把握好未來30年數(shù)字化的趨勢。“當(dāng)前，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為重要的生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)、技術(shù)等新要素融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、推動(dòng)生產(chǎn)力躍升的潛能巨大。數(shù)字化的本質(zhì)是連接，如果沒有連接的話，數(shù)字化是空話。例如，華為最近參加了這屆上海車展，華為不造車，而是要建立車與人，車與萬物連接的平臺。”

    顧越指出，數(shù)字化剛剛起步，未來30年可能是數(shù)字化的30年。“站在新起點(diǎn)、面向新征程，如果我們把人、理念、趨勢把握好，相信太保中國產(chǎn)險(xiǎn)未來30年能解決好這個(gè)時(shí)代賦予的課題。”

    車險(xiǎn)綜改后傳統(tǒng)組織架構(gòu)亟待改革

    市場瞬息萬變。顧越坦言，隨著中國保險(xiǎn)市場的發(fā)展，保險(xiǎn)公司面對的環(huán)境發(fā)生了一系列變化，必須要在組織架構(gòu)方面適應(yīng)這種環(huán)境變化。企業(yè)的生命力來自多個(gè)方面，但其中組織活力是重要的組成部分，沒有組織活力難以適應(yīng)市場的變化或者把握未來發(fā)展趨勢。

    “幾年前已經(jīng)預(yù)感到原有的傳統(tǒng)架構(gòu)難以適應(yīng)市場變化，特別是經(jīng)歷了車險(xiǎn)綜改以后。車險(xiǎn)綜改帶來新的變化也為組織架構(gòu)改革奠定了良好基礎(chǔ)。”

    顧越提及的車險(xiǎn)綜改，是指銀保監(jiān)會(huì)2020年9月19日發(fā)布實(shí)施的《關(guān)于實(shí)施車險(xiǎn)綜合改革的指導(dǎo)意見》。車險(xiǎn)綜改對產(chǎn)險(xiǎn)公司而言，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，將推動(dòng)產(chǎn)險(xiǎn)公司走精細(xì)化、差異化發(fā)展之路，注重車險(xiǎn)與非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

    組織架構(gòu)需要適應(yīng)市場變化。從中國太保產(chǎn)險(xiǎn)的實(shí)踐看，首先，是打造客戶維度下的車險(xiǎn)、非車險(xiǎn)產(chǎn)品“合二為一”的組織架構(gòu)體系，改變過去以產(chǎn)品維度為主的運(yùn)行方式，實(shí)現(xiàn)從原有產(chǎn)品經(jīng)營的組織體系向客戶經(jīng)營的組織體系轉(zhuǎn)變。

    “四年前，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)便在非車條線進(jìn)行了客戶維度的架構(gòu)再造，某種程度上為現(xiàn)在車險(xiǎn)條線架構(gòu)改造打下了基礎(chǔ)；一年前，又先行設(shè)立了個(gè)人客戶經(jīng)營中心，目前客戶的滲透率，保費(fèi)滲透率、線上化率和客戶黏性客戶經(jīng)營指標(biāo)均有較大幅度的提升。”

    2021年，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)董事會(huì)通過了“合二為一”的體系架構(gòu)改革方案，建立了個(gè)人客戶經(jīng)營管理體系和法人客戶經(jīng)營管理體系的新架構(gòu)組織體系。

    談及對此的體會(huì)，顧越表示，第一，過去在產(chǎn)品維度下的經(jīng)營，更多的是追求更大數(shù)量的絕對值增加，更多是在做增量?，F(xiàn)在在客戶維度下經(jīng)營，更多的是客均價(jià)值的深度挖掘。本質(zhì)上產(chǎn)品維度的客戶經(jīng)營和客戶維度的產(chǎn)品經(jīng)營是兩個(gè)決然不同的經(jīng)營理念。

    第二，把客戶需求從淺層的產(chǎn)品銷售向深度挖掘演變，某種程度上必須持續(xù)提升“洞見”能力。站在客戶的維度，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶多樣化、多元化、個(gè)性化的需求，已不再是單一產(chǎn)品銷售這么簡單，需要更為豐富的工具和技術(shù)手段的運(yùn)用。新模式的運(yùn)用為打破傳統(tǒng)，并轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艟S度“洞見”提供了可能。

    第三，車險(xiǎn)綜改背景下，精準(zhǔn)定價(jià)成為客戶經(jīng)營的技術(shù)難題。精準(zhǔn)的定價(jià)既是核心也是基礎(chǔ)，需要做大量的基礎(chǔ)性的工作。首先要有客戶的定價(jià)模型，掌握針對不同客戶保險(xiǎn)消費(fèi)需求下的風(fēng)險(xiǎn)特征，在精準(zhǔn)的識別基礎(chǔ)上定價(jià)。

    其次，是打造“專業(yè)、一致、透明”的客戶服務(wù)一體化體系。顧越表示，從服務(wù)維度看，在原有的體系下，銷售與服務(wù)是分離的。大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)都是如此，但銷售和服務(wù)如果分離的話，會(huì)造成在客戶維度下難以做到完整的客戶經(jīng)營。新的架構(gòu)體系下，我們期待給客戶“一致、透明、專業(yè)”的服務(wù)。

    為此，需要把原有體系下的客戶服務(wù)和理賠部門納入到個(gè)人客戶經(jīng)營體系，使銷售、理賠、服務(wù)一體化，讓客戶的體驗(yàn)更佳。“目前來看，中國太保產(chǎn)險(xiǎn)已經(jīng)做好準(zhǔn)備，條件具備并已有了一定的基礎(chǔ)。”顧越稱。

    此外，打造全域、全程一體化運(yùn)營支持體系。顧越指出，在車險(xiǎn)綜改下，需要高效的運(yùn)營實(shí)現(xiàn)組織保障。“經(jīng)營效益的關(guān)鍵在營運(yùn)成本。在中國太保產(chǎn)險(xiǎn)組織架構(gòu)改革中，營運(yùn)要真正全面實(shí)現(xiàn)‘全域、全程一體化’。”

    “傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司的運(yùn)營，盈利依靠的是行政化管理手段，各擔(dān)其職、各負(fù)其責(zé)，各吃各家的飯。但在傳統(tǒng)運(yùn)營模式下，存在諸多問題。以一家市場主體下轄不同機(jī)構(gòu)的跨地區(qū)賠付案件為例，處理方式、結(jié)案周期、理賠尺度的掌握各有不同，甚至連規(guī)則、流程、方法也會(huì)有所差異，加之個(gè)別區(qū)域可能還存在一些外部因素等，會(huì)造成客戶體驗(yàn)差、運(yùn)營效率低，增加成本和損失等。”

    顧越表示，打造全域、全程一體化運(yùn)營支持體系其實(shí)體現(xiàn)在運(yùn)營的高度集約化所帶來的好處。“當(dāng)然，這還僅僅是第一步，還有很多路要走，比如建立全國網(wǎng)格化的調(diào)度體系，包括建立全國資源整合型的報(bào)價(jià)和服務(wù)運(yùn)營板塊，建立一個(gè)總中心和四個(gè)分中心的高度集約的運(yùn)營體系。這些將對未來順應(yīng)市場化趨勢，提升客戶體驗(yàn)、提高運(yùn)營效率起到至關(guān)重要的作用。”