首個(gè)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)出爐 平安人壽得分93.04位居行業(yè)前列

    12月24日，中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（以下稱(chēng)“中國(guó)銀保信”）發(fā)布2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為86.14，中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下稱(chēng)“平安人壽”或“公司”）得分93.04，位居行業(yè)前列，充分顯示了平安人壽在服務(wù)便捷性、獲得感、認(rèn)可度以及持續(xù)改善性等方面的優(yōu)異表現(xiàn)。2021年，中國(guó)平安提出了“有溫度的保險(xiǎn)，更貼心的服務(wù)”，平安人壽堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”理念，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)圍繞客戶(hù)的保險(xiǎn)核心需求及健康保障，依托科技優(yōu)勢(shì)，用“有溫度”的服務(wù)給與客戶(hù)更加健康、美好的生活體驗(yàn)。

    服務(wù)質(zhì)量得分93.04超行業(yè)平均

    保險(xiǎn)的主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償，兩者都離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是國(guó)內(nèi)首次由獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)中國(guó)銀保信發(fā)布，以指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，并基于行業(yè)在服務(wù)消費(fèi)者過(guò)程中形成的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算得出，更貼近市場(chǎng)，也更科學(xué)客觀。

    具體來(lái)看，2021年上半年的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)聚焦在與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系最為密切的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧了銷(xiāo)售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)。人身險(xiǎn)方面，共79家公司納入指數(shù)編制范圍，行業(yè)指數(shù)為86.14。其中，8家公司得分超過(guò)90，平安人壽憑借93.04的得分位居行業(yè)前列。

    中國(guó)銀保信表示，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑，有助于消費(fèi)者了解行業(yè)服務(wù)水平，提升保險(xiǎn)服務(wù)透明度。同時(shí)，也為保險(xiǎn)公司改進(jìn)提升服務(wù)提供參考，引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)能力提升服務(wù)質(zhì)量，為行業(yè)服務(wù)與消費(fèi)者之間建立了新的溝通渠道。

    作為市場(chǎng)上的大型險(xiǎn)企，平安人壽始終致力于打造“有溫度”的金融服務(wù)，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技創(chuàng)新，為客戶(hù)構(gòu)建豐富的服務(wù)生態(tài)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

    全流程線(xiàn)上服務(wù)閉環(huán)保障服務(wù)不打烊

    一方面，平安人壽積極深化數(shù)字化改革，不斷應(yīng)用新技術(shù)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

    通過(guò)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，平安人壽有效提升包括核保、理賠、續(xù)收、保全、增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力。舉例來(lái)說(shuō)，在核保環(huán)節(jié)，平安人壽開(kāi)發(fā)AI核保服務(wù)，大幅提升審核效率，縮短客戶(hù)等待時(shí)間；在客戶(hù)自助業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，平安人壽AI視頻機(jī)器人能夠與客戶(hù)面對(duì)面交流，在新契約視頻回訪(fǎng)、高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)核身等場(chǎng)景發(fā)揮重要作用，保證了客戶(hù)回訪(fǎng)體驗(yàn)；對(duì)少數(shù)需要提供線(xiàn)上當(dāng)面服務(wù)的客戶(hù)或場(chǎng)景，平安人壽提供線(xiàn)上視頻模式的“空中門(mén)店”人工服務(wù)，支持非工作時(shí)間和節(jié)假日延時(shí)服務(wù)，通過(guò)與平安95511電話(huà)服務(wù)中心聯(lián)動(dòng)，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)空中服務(wù)7*14小時(shí)不間斷，極大提升了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。

    特別是在消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注的理賠服務(wù)方面，平安人壽積極為客戶(hù)尋找理賠理由，提升理賠時(shí)效，將服務(wù)前置，變被動(dòng)理賠為主動(dòng)服務(wù)，打造了以“閃賠”、“智能預(yù)賠”、“省心賠”為代表的理賠服務(wù)體系。為解決傳統(tǒng)理賠模式時(shí)效長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣等痛點(diǎn)，平安人壽通過(guò)人臉識(shí)別、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，推出“閃賠”服務(wù)，對(duì)于符合該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的按鍵，從申請(qǐng)到支付30分鐘內(nèi)完成賠付；為解決客戶(hù)看病“難點(diǎn)、痛點(diǎn)”，平安人壽打破治療完成后才理賠的定式，創(chuàng)新“智能預(yù)賠”，將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中，實(shí)現(xiàn)理賠金提前給付，有效緩解客戶(hù)就醫(yī)經(jīng)濟(jì)壓力；為進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)，平安人壽依托區(qū)塊鏈技術(shù)，推出“省心賠”新模式，在客戶(hù)有效授權(quán)前提下，可以免報(bào)案、免材料、免跑腿實(shí)現(xiàn)理賠。

    依托金管家APP，平安人壽已經(jīng)打造了全流程線(xiàn)上服務(wù)閉環(huán)，確?？蛻?hù)可以隨時(shí)隨地便捷獲取服務(wù)，保障服務(wù)不打烊。2020年，平安人壽全年累計(jì)服務(wù)客戶(hù)超2.2億人次，其中通過(guò)線(xiàn)上渠道辦理的保全、理賠、服務(wù)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)占比近99%。

    1+N服務(wù)權(quán)益覆蓋生命全周期

    平安人壽立足保險(xiǎn)保障，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，并融入保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)周期中，為客戶(hù)提供生命全周期、伴隨式健康服務(wù)。

    目前，平安人壽服務(wù)客戶(hù)數(shù)已達(dá)“億”級(jí)，隨著不同層級(jí)客戶(hù)、不同階段服務(wù)需求的變化發(fā)展，公司服務(wù)內(nèi)容也在不斷完善豐富。平安人壽精準(zhǔn)定位逾1億客戶(hù)的差異化服務(wù)需求，對(duì)客戶(hù)權(quán)益、使用場(chǎng)景、獲取方式進(jìn)行了系統(tǒng)性、全方位的設(shè)計(jì)，打造了種類(lèi)齊全、按需分類(lèi)、隨用隨取的“權(quán)益書(shū)架”，將客戶(hù)權(quán)益進(jìn)行向上向下延伸，全面提高服務(wù)覆蓋面。

    2021年，平安人壽聚焦客戶(hù)健康生活需求，提供覆蓋客戶(hù)從健康、亞健康、慢病、重疾等全流程的1組主打健康醫(yī)療權(quán)益及N種健康服務(wù)靈活選擇，包含在線(xiàn)問(wèn)診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、急難援助、加油特惠等80多項(xiàng)權(quán)益。例如，平安人壽依托集團(tuán)健康醫(yī)療生態(tài)優(yōu)勢(shì)，為滿(mǎn)足普通客戶(hù)、VIP客戶(hù)、高端客戶(hù)的個(gè)性化需求，推出了差異化的健康體檢、高端檢測(cè)等服務(wù)項(xiàng)目，充分彰顯對(duì)客戶(hù)的健康關(guān)懷。數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年，平安人壽服務(wù)使用累計(jì)超2250萬(wàn)人次，使用客戶(hù)約1260萬(wàn)人。

    中國(guó)平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲指出，平安堅(jiān)持以人民為中心，以客戶(hù)為導(dǎo)向，創(chuàng)新踐行“有溫度”的金融服務(wù)。作為平安集團(tuán)核心業(yè)務(wù)板塊，平安人壽不斷提升服務(wù)供給能力、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。平安人壽表示，未來(lái)將繼續(xù)依托科技技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)一步完善服務(wù)生態(tài)，為客戶(hù)提供有溫度的服務(wù)。

    （CIS）