還是口罩券商雙向視頻開戶遭遇不小難題

    具備單向視頻見證開戶資格的券商員工，可以遠(yuǎn)程對客戶錄制的視頻進(jìn)行審核開戶，但雙向視頻開戶的券商仍需安排員工到崗上班，且見證人員的面部在見證過程中必須全程無遮擋。這意味著，即使在當(dāng)下的特殊時期，員工在見證開戶時也不可以佩戴口罩。

    單/雙向視頻見證資格導(dǎo)致券商展業(yè)有別，行業(yè)已呼吁多年，在嚴(yán)控疫情的背景下，關(guān)于展業(yè)公平的呼聲再起。

    據(jù)證券時報記者不完全統(tǒng)計，目前至少有17家券商具備“單向視頻開戶”創(chuàng)新業(yè)務(wù)試點資格，這17家券商均在2014年底至2015年6月上旬搶先拿到該資格。自2015年6月股市異常波動至今，該項試點資格審批“戛然而止”，處于停滯狀態(tài)，再也沒有新增單向視頻開戶試點券商。

    雙向視頻見證開戶遇痛點

    節(jié)后A股開市一周以來，整體先抑后揚，股票總成交金額達(dá)到4.14萬億元。在全國共同“抗疫”的特殊時期，券商按“最小化辦公”原則安排員工輪崗，并盡可能將線下業(yè)務(wù)搬至線上開展。

    各家券商經(jīng)過前幾年對金融科技的持續(xù)投入，目前對個人客戶的絕大部分辦理需求均已經(jīng)實現(xiàn)了線上化支持。開市以來，絕大部分的券商經(jīng)受住了考驗，線上業(yè)務(wù)平穩(wěn)開展。然而，也有不少通過雙向視頻見證實現(xiàn)客戶非現(xiàn)場開戶的券商表示，這一周遇到了不小的難題。

    證券時報記者采訪了解到，A股開市這一周以來，有券商開戶業(yè)務(wù)量環(huán)比、同比均有比較明顯的下降。也有券商稱，客戶在線開戶數(shù)量同期增長較大（開戶增長較大的數(shù)據(jù)也需要考慮到春節(jié)期間積壓的開戶存量）。但不論如何，在疫情期間，相比可采用單向視頻見證的券商，雙向視頻見證開戶壓力要大很多。

    華東一家大型券商互金業(yè)務(wù)人士告訴證券時報記者，“一方面，為保護(hù)員工身體健康，公司需要盡可能減少現(xiàn)場集中辦公人員數(shù)量，這會相對增加客戶等待接入時間，同時公司又需要根據(jù)每日不同的開戶需求量大小隨時調(diào)整辦公人員數(shù)量，對人員安排和整體調(diào)度的考驗都比較大；另一方面，疫情期間很多客戶會直接帶著口罩進(jìn)入雙向視頻見證環(huán)節(jié)，見證人員需要提示客戶摘取口罩以便進(jìn)行人臉識別，整個雙向視頻的交互過程會比之前要復(fù)雜，也需要客戶的配合理解，疫情期間雙向見證的難度會加大。”

    該業(yè)務(wù)人士說，當(dāng)前視頻見證工作中存在的最大困難是，按規(guī)定視頻開戶見證人員的面部在見證過程中必須全程無遮擋，所以不可以佩戴口罩等，但目前疫情防控要求員工工作期間全程佩戴口罩，同時由于客服中心人員密集，疫情期間不佩戴口罩會存在較大風(fēng)險。

    另一家華東的中大型上市券商也遇到同樣的問題，該公司高管告訴記者，“各個部門都可以戴口罩辦公，但呼叫中心不行。解決辦法是分散座位，有見證開戶的需求時把口罩摘下來。即便如此，員工的意見還是很大。”

    疫情防控期間，原本人手就不夠，更無法安排員工加班。雙向視頻見證開戶的時間限制是9：00-17：00，但客戶開戶很多是17：00至20：00這個時間段。由此造成的部分客戶流失讓他感到焦慮。

    據(jù)證券時報記者了解，開市一周以來，各家券商都積極引導(dǎo)投資者采取非現(xiàn)場方式進(jìn)行交易和辦理業(yè)務(wù)，線上業(yè)務(wù)基本保持平穩(wěn)。真正受到影響的是必須在線下辦理的業(yè)務(wù)，比如創(chuàng)業(yè)板、兩融及期權(quán)等有明確規(guī)定臨柜辦理的業(yè)務(wù)，以及機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)。一周以來市場先抑后揚，不少希望抄底的機(jī)構(gòu)客戶有臨時的開戶或開通相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限的需求，證券公司需要進(jìn)行協(xié)調(diào)。

    但在上述高管看來，這些受疫情影響導(dǎo)致的線下業(yè)務(wù)量下滑是各家券商都面臨的問題。對他而言，最為困擾的是因展業(yè)不公平帶來的業(yè)務(wù)差距，這在年底的排名中會體現(xiàn)出來。

    “展業(yè)公平”已呼吁多年

    據(jù)證券時報記者不完全統(tǒng)計，目前至少有17家券商具備“單向視頻開戶”創(chuàng)新業(yè)務(wù)試點資格，分別是：國信證券、華泰證券、海通證券、國泰君安證券、長城證券、廣發(fā)證券、方正證券、華林證券、湘財證券、中山證券、招商證券、浙商證券、財富證券、恒泰證券、安信證券、東方財富證券、國金證券。這17家券商均在2014年底至2015年6月上旬搶先拿到該資格。

    不過，自2015年6月股市異常波動至今，該項試點資格審批“戛然而止”，處于停滯狀態(tài)，再也沒有新增單向視頻開戶試點券商。

    有券商在充分調(diào)研了人臉識別、聲紋識別、單向視頻、后期校驗等相關(guān)技術(shù)后，向中登公司報送了單向視頻見證的系統(tǒng)架構(gòu)及管理方案，但最終也沒能迎來一個批復(fù)。

    所謂單向視頻開戶，是指客戶實時錄制一段視頻，記錄關(guān)于本人自愿開戶等事項的意思表達(dá)，代替現(xiàn)行的雙向視頻見證過程。證券公司在后臺可以通過對投資者錄像、身份證影像資料及在公安部身份證核查系統(tǒng)中的照片進(jìn)行比對，驗證客戶身份和開戶意愿真實性。

    實際上，單向視頻見證開戶和雙向視頻見證開戶這兩種模式各有優(yōu)勢。北方一家擁有單向視頻見證資格的券商互金業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人總結(jié)對比了以下幾點：

    單向視頻見證的優(yōu)勢包括：

    一、因不依賴員工在線見證，可以做到7*24小時開戶，服務(wù)連續(xù)性好；

    二、開戶量大的情況下不強(qiáng)依賴更多審核員工，成本更低；

    三、開戶引流難度低，可以純H5嵌入；

    四、系統(tǒng)架構(gòu)相對簡單，運行維護(hù)成本低。

    但單向視頻見證相對來說也存在缺點，包括：

    一、審核時間更長；

    二、視頻錄制失敗率高，多次提交導(dǎo)致客戶體驗不好。

    相反地，雙向視頻見證審核時間短，雙向同時完成審核；視頻成功與否可以實時反饋，體驗較好；對面有人工，客戶感到親切。但缺點也很明顯，依賴員工見證，客戶開戶業(yè)務(wù)辦理時間受限；開戶量大時，需要大量員工支持，否則排隊體驗很差；開戶引流難度大，需要依賴第三方SDK支持；對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境質(zhì)量要求更高；系統(tǒng)架構(gòu)更復(fù)雜，運行維護(hù)成本高。

    整體而言，單向視頻見證在人力和運行維護(hù)成本上占據(jù)不少優(yōu)勢，而且對客戶來說，沒有業(yè)務(wù)辦理時間限制，優(yōu)勢更為明顯。這在當(dāng)下的時間點來看，相較于雙向視頻見證的競爭力凸顯出來。

    華鑫證券相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，目前單向視頻技術(shù)非常成熟，建議放開單向視頻業(yè)務(wù)，對所有券商公平對待。

    而上述券商高管表示，隨著通過人工智能技術(shù)來假冒客戶的技術(shù)變得成熟，單向視頻見證未來或存在技術(shù)風(fēng)險，至少要有抽查驗證機(jī)制。但是不論如何，開戶是非?；A(chǔ)的業(yè)務(wù)，對所有券商應(yīng)該一視同仁。“要么大家都是單向，要么都是雙向。”他說。

    人工智能可代見證人員？

    單向視頻見證資格的下發(fā)停滯多年，業(yè)內(nèi)開始積極討論以人工智能（AI）的手段代替部分人工，以達(dá)到節(jié)約人力成本的效果。

    光大證券相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司已在研究用人臉識別等方式代替見證人員見證，現(xiàn)在正處方案設(shè)計討論階段。

    申萬宏源證券相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，當(dāng)下語音識別、圖像識別等人工智能技術(shù)均取得了突破性進(jìn)展。人工智能技術(shù)應(yīng)用對公司智能運營轉(zhuǎn)型升級、市場競爭力提升和業(yè)務(wù)發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。但對于采用雙向視頻見證的券商，AI智能技術(shù)還不能完全代替見證人員，更多是通過人臉識別、語音自動播報等AI技術(shù)來替代見證人員的部分主觀判斷和重復(fù)性提問勞動，仍然需要見證人員為客戶完成視頻錄制操作。