還是口罩券商雙向視頻開(kāi)戶遭遇不小難題

    具備單向視頻見(jiàn)證開(kāi)戶資格的券商員工，可以遠(yuǎn)程對(duì)客戶錄制的視頻進(jìn)行審核開(kāi)戶，但雙向視頻開(kāi)戶的券商仍需安排員工到崗上班，且見(jiàn)證人員的面部在見(jiàn)證過(guò)程中必須全程無(wú)遮擋。這意味著，即使在當(dāng)下的特殊時(shí)期，員工在見(jiàn)證開(kāi)戶時(shí)也不可以佩戴口罩。

    單/雙向視頻見(jiàn)證資格導(dǎo)致券商展業(yè)有別，行業(yè)已呼吁多年，在嚴(yán)控疫情的背景下，關(guān)于展業(yè)公平的呼聲再起。

    據(jù)證券時(shí)報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)，目前至少有17家券商具備“單向視頻開(kāi)戶”創(chuàng)新業(yè)務(wù)試點(diǎn)資格，這17家券商均在2014年底至2015年6月上旬搶先拿到該資格。自2015年6月股市異常波動(dòng)至今，該項(xiàng)試點(diǎn)資格審批“戛然而止”，處于停滯狀態(tài)，再也沒(méi)有新增單向視頻開(kāi)戶試點(diǎn)券商。

    雙向視頻見(jiàn)證開(kāi)戶遇痛點(diǎn)

    節(jié)后A股開(kāi)市一周以來(lái)，整體先抑后揚(yáng)，股票總成交金額達(dá)到4.14萬(wàn)億元。在全國(guó)共同“抗疫”的特殊時(shí)期，券商按“最小化辦公”原則安排員工輪崗，并盡可能將線下業(yè)務(wù)搬至線上開(kāi)展。

    各家券商經(jīng)過(guò)前幾年對(duì)金融科技的持續(xù)投入，目前對(duì)個(gè)人客戶的絕大部分辦理需求均已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了線上化支持。開(kāi)市以來(lái)，絕大部分的券商經(jīng)受住了考驗(yàn)，線上業(yè)務(wù)平穩(wěn)開(kāi)展。然而，也有不少通過(guò)雙向視頻見(jiàn)證實(shí)現(xiàn)客戶非現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶的券商表示，這一周遇到了不小的難題。

    證券時(shí)報(bào)記者采訪了解到，A股開(kāi)市這一周以來(lái)，有券商開(kāi)戶業(yè)務(wù)量環(huán)比、同比均有比較明顯的下降。也有券商稱，客戶在線開(kāi)戶數(shù)量同期增長(zhǎng)較大（開(kāi)戶增長(zhǎng)較大的數(shù)據(jù)也需要考慮到春節(jié)期間積壓的開(kāi)戶存量）。但不論如何，在疫情期間，相比可采用單向視頻見(jiàn)證的券商，雙向視頻見(jiàn)證開(kāi)戶壓力要大很多。

    華東一家大型券商互金業(yè)務(wù)人士告訴證券時(shí)報(bào)記者，“一方面，為保護(hù)員工身體健康，公司需要盡可能減少現(xiàn)場(chǎng)集中辦公人員數(shù)量，這會(huì)相對(duì)增加客戶等待接入時(shí)間，同時(shí)公司又需要根據(jù)每日不同的開(kāi)戶需求量大小隨時(shí)調(diào)整辦公人員數(shù)量，對(duì)人員安排和整體調(diào)度的考驗(yàn)都比較大；另一方面，疫情期間很多客戶會(huì)直接帶著口罩進(jìn)入雙向視頻見(jiàn)證環(huán)節(jié)，見(jiàn)證人員需要提示客戶摘取口罩以便進(jìn)行人臉識(shí)別，整個(gè)雙向視頻的交互過(guò)程會(huì)比之前要復(fù)雜，也需要客戶的配合理解，疫情期間雙向見(jiàn)證的難度會(huì)加大。”

    該業(yè)務(wù)人士說(shuō)，當(dāng)前視頻見(jiàn)證工作中存在的最大困難是，按規(guī)定視頻開(kāi)戶見(jiàn)證人員的面部在見(jiàn)證過(guò)程中必須全程無(wú)遮擋，所以不可以佩戴口罩等，但目前疫情防控要求員工工作期間全程佩戴口罩，同時(shí)由于客服中心人員密集，疫情期間不佩戴口罩會(huì)存在較大風(fēng)險(xiǎn)。

    另一家華東的中大型上市券商也遇到同樣的問(wèn)題，該公司高管告訴記者，“各個(gè)部門(mén)都可以戴口罩辦公，但呼叫中心不行。解決辦法是分散座位，有見(jiàn)證開(kāi)戶的需求時(shí)把口罩摘下來(lái)。即便如此，員工的意見(jiàn)還是很大。”

    疫情防控期間，原本人手就不夠，更無(wú)法安排員工加班。雙向視頻見(jiàn)證開(kāi)戶的時(shí)間限制是9：00-17：00，但客戶開(kāi)戶很多是17：00至20：00這個(gè)時(shí)間段。由此造成的部分客戶流失讓他感到焦慮。

    據(jù)證券時(shí)報(bào)記者了解，開(kāi)市一周以來(lái)，各家券商都積極引導(dǎo)投資者采取非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行交易和辦理業(yè)務(wù)，線上業(yè)務(wù)基本保持平穩(wěn)。真正受到影響的是必須在線下辦理的業(yè)務(wù)，比如創(chuàng)業(yè)板、兩融及期權(quán)等有明確規(guī)定臨柜辦理的業(yè)務(wù)，以及機(jī)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)。一周以來(lái)市場(chǎng)先抑后揚(yáng)，不少希望抄底的機(jī)構(gòu)客戶有臨時(shí)的開(kāi)戶或開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限的需求，證券公司需要進(jìn)行協(xié)調(diào)。

    但在上述高管看來(lái)，這些受疫情影響導(dǎo)致的線下業(yè)務(wù)量下滑是各家券商都面臨的問(wèn)題。對(duì)他而言，最為困擾的是因展業(yè)不公平帶來(lái)的業(yè)務(wù)差距，這在年底的排名中會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。

    “展業(yè)公平”已呼吁多年

    據(jù)證券時(shí)報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)，目前至少有17家券商具備“單向視頻開(kāi)戶”創(chuàng)新業(yè)務(wù)試點(diǎn)資格，分別是：國(guó)信證券、華泰證券、海通證券、國(guó)泰君安證券、長(zhǎng)城證券、廣發(fā)證券、方正證券、華林證券、湘財(cái)證券、中山證券、招商證券、浙商證券、財(cái)富證券、恒泰證券、安信證券、東方財(cái)富證券、國(guó)金證券。這17家券商均在2014年底至2015年6月上旬搶先拿到該資格。

    不過(guò)，自2015年6月股市異常波動(dòng)至今，該項(xiàng)試點(diǎn)資格審批“戛然而止”，處于停滯狀態(tài)，再也沒(méi)有新增單向視頻開(kāi)戶試點(diǎn)券商。

    有券商在充分調(diào)研了人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、單向視頻、后期校驗(yàn)等相關(guān)技術(shù)后，向中登公司報(bào)送了單向視頻見(jiàn)證的系統(tǒng)架構(gòu)及管理方案，但最終也沒(méi)能迎來(lái)一個(gè)批復(fù)。

    所謂單向視頻開(kāi)戶，是指客戶實(shí)時(shí)錄制一段視頻，記錄關(guān)于本人自愿開(kāi)戶等事項(xiàng)的意思表達(dá)，代替現(xiàn)行的雙向視頻見(jiàn)證過(guò)程。證券公司在后臺(tái)可以通過(guò)對(duì)投資者錄像、身份證影像資料及在公安部身份證核查系統(tǒng)中的照片進(jìn)行比對(duì)，驗(yàn)證客戶身份和開(kāi)戶意愿真實(shí)性。

    實(shí)際上，單向視頻見(jiàn)證開(kāi)戶和雙向視頻見(jiàn)證開(kāi)戶這兩種模式各有優(yōu)勢(shì)。北方一家擁有單向視頻見(jiàn)證資格的券商互金業(yè)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人總結(jié)對(duì)比了以下幾點(diǎn)：

    單向視頻見(jiàn)證的優(yōu)勢(shì)包括：

    一、因不依賴員工在線見(jiàn)證，可以做到7*24小時(shí)開(kāi)戶，服務(wù)連續(xù)性好；

    二、開(kāi)戶量大的情況下不強(qiáng)依賴更多審核員工，成本更低；

    三、開(kāi)戶引流難度低，可以純H5嵌入；

    四、系統(tǒng)架構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，運(yùn)行維護(hù)成本低。

    但單向視頻見(jiàn)證相對(duì)來(lái)說(shuō)也存在缺點(diǎn)，包括：

    一、審核時(shí)間更長(zhǎng)；

    二、視頻錄制失敗率高，多次提交導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不好。

    相反地，雙向視頻見(jiàn)證審核時(shí)間短，雙向同時(shí)完成審核；視頻成功與否可以實(shí)時(shí)反饋，體驗(yàn)較好；對(duì)面有人工，客戶感到親切。但缺點(diǎn)也很明顯，依賴員工見(jiàn)證，客戶開(kāi)戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間受限；開(kāi)戶量大時(shí)，需要大量員工支持，否則排隊(duì)體驗(yàn)很差；開(kāi)戶引流難度大，需要依賴第三方SDK支持；對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境質(zhì)量要求更高；系統(tǒng)架構(gòu)更復(fù)雜，運(yùn)行維護(hù)成本高。

    整體而言，單向視頻見(jiàn)證在人力和運(yùn)行維護(hù)成本上占據(jù)不少優(yōu)勢(shì)，而且對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，沒(méi)有業(yè)務(wù)辦理時(shí)間限制，優(yōu)勢(shì)更為明顯。這在當(dāng)下的時(shí)間點(diǎn)來(lái)看，相較于雙向視頻見(jiàn)證的競(jìng)爭(zhēng)力凸顯出來(lái)。

    華鑫證券相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，目前單向視頻技術(shù)非常成熟，建議放開(kāi)單向視頻業(yè)務(wù)，對(duì)所有券商公平對(duì)待。

    而上述券商高管表示，隨著通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)假冒客戶的技術(shù)變得成熟，單向視頻見(jiàn)證未來(lái)或存在技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，至少要有抽查驗(yàn)證機(jī)制。但是不論如何，開(kāi)戶是非?；A(chǔ)的業(yè)務(wù)，對(duì)所有券商應(yīng)該一視同仁。“要么大家都是單向，要么都是雙向。”他說(shuō)。

    人工智能可代見(jiàn)證人員？

    單向視頻見(jiàn)證資格的下發(fā)停滯多年，業(yè)內(nèi)開(kāi)始積極討論以人工智能（AI）的手段代替部分人工，以達(dá)到節(jié)約人力成本的效果。

    光大證券相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司已在研究用人臉識(shí)別等方式代替見(jiàn)證人員見(jiàn)證，現(xiàn)在正處方案設(shè)計(jì)討論階段。

    申萬(wàn)宏源證券相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，當(dāng)下語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別等人工智能技術(shù)均取得了突破性進(jìn)展。人工智能技術(shù)應(yīng)用對(duì)公司智能運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型升級(jí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升和業(yè)務(wù)發(fā)展將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。但對(duì)于采用雙向視頻見(jiàn)證的券商，AI智能技術(shù)還不能完全代替見(jiàn)證人員，更多是通過(guò)人臉識(shí)別、語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)等AI技術(shù)來(lái)替代見(jiàn)證人員的部分主觀判斷和重復(fù)性提問(wèn)勞動(dòng)，仍然需要見(jiàn)證人員為客戶完成視頻錄制操作。