中證協(xié)：進一步深化證券行業(yè)訴源治理工作

    本報訊 （記者周尚伃）6月19日，《證券日報》記者從券商處獲悉，中國證券業(yè)協(xié)會（以下簡稱“中證協(xié)”）向券商下發(fā)《關(guān)于進一步深化證券行業(yè)訴源治理工作的通知》，旨在進一步提升行業(yè)矛盾糾紛預(yù)防化解能力和法治化水平，深入推進證券領(lǐng)域訴源治理，強化工作保障，推動源頭預(yù)防、就地實質(zhì)化解糾紛，切實保護投資者合法權(quán)益，更好服務(wù)金融高質(zhì)量發(fā)展。

    中證協(xié)表示，各券商應(yīng)對訴源治理工作形成全面認識和準(zhǔn)確把握，堅持“以人民為中心”的價值取向，將維護投資者合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，及時回應(yīng)投資者急難愁盼問題。堅持立足法治，切實加強矛盾糾紛源頭預(yù)防、前端化解，做到糾紛不拖延、矛盾不升級、風(fēng)險不擴散。

    同時，各券商要貫徹落實“以客戶為中心”服務(wù)理念，堅持前端治本清源、中端風(fēng)險防范、末端矛盾化解，健全投訴處理內(nèi)部管理制度，完善風(fēng)險預(yù)警和糾紛分類化解處置機制，暢通投資者訴求反映的渠道，加強表彰鼓勵，健全參與糾紛調(diào)解的內(nèi)部工作體系。標(biāo)本兼治，從源頭上減少投訴量，積極通過和解調(diào)解非訴方式化解存量糾紛。包括不斷完善投訴處理工作機制、開展投訴原因分析處理、提升投訴管理人員能力、健全參與調(diào)解的內(nèi)部工作體系、加大表彰表揚夯實工作基礎(chǔ)等五大方面要求。

    對此，中證協(xié)將發(fā)揮協(xié)調(diào)組織作用，凝聚行業(yè)力量加強投資者教育、培訓(xùn)交流、課題研究、案例展示等，深化訴源治理工作成效。并推動行業(yè)從投訴業(yè)務(wù)類型、投訴人數(shù)量、投訴重要緊急程度、投訴合理性等維度對客戶投訴進行精確定位和細化分類。此外，中證協(xié)還將發(fā)揮“三位一體”證券糾紛多元化解機制的作用，引導(dǎo)券商積極參與糾紛調(diào)解工作。

    值得關(guān)注的是，為強化數(shù)據(jù)應(yīng)用，做好經(jīng)驗總結(jié)、宣傳展示等相關(guān)工作，各券商需于7月15日前將2024年第一季度、第二季度的投訴信息上傳，從第三季度起常態(tài)化報送，每季度初10個工作日前完成投訴信息采集上傳工作。具體來看，采集的投訴信息包括各渠道收到的投訴數(shù)量，按照投訴所涉及業(yè)務(wù)進行分類情況，梳理典型投訴處理案例以及總結(jié)改進投訴處理工作的經(jīng)驗做法。

    例如，《證券公司季度投訴統(tǒng)計表》中則主要涉及經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴（包括賬戶及權(quán)限類投訴、證券交易委托類投訴、產(chǎn)品類投訴、交易系統(tǒng)及軟件投訴、服務(wù)及費用類投訴、信用業(yè)務(wù)類投訴）、其他業(yè)務(wù)投訴（包括證券資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)投訴、自營業(yè)務(wù)投訴、期貨中間介紹業(yè)務(wù)投訴、承銷與保薦業(yè)務(wù)投訴、托管業(yè)務(wù)投訴等）、疑似證券市場違法違規(guī)行為投訴（疑似員工違規(guī)展業(yè)、代客理財?shù)惹闆r引起的投訴）、疑似非法證券活動投訴（疑似冒充開戶、理財、詐騙等情況引起的投訴）等方面。