京東雙十一解退貨痛點 運費險降本不低于10%為商家護航

    越來越寬松、友好的退換貨政策深受消費者歡迎，同時也是電商構建核心競爭力的關鍵所在。然而，退貨成本由誰來吸收？這樣的政策是否可持續(xù)？成為業(yè)界關注的焦點。

    在一年一度雙十一大促期間，京東全面升級商家運費險政策，幫助商家降本增效，同時提升用戶的購物體驗。升級后的免費上門退換服務，全面降低了運費險價格，長期推行更優(yōu)惠的保費政策，預計為商家平均降本不低于10%。

    這一運費險升級政策被視為京東在用戶體驗和商家利益間的精準平衡。傳統運費險僅覆蓋首重，對于重量較大或包含多件商品的訂單，消費者需承擔高額退貨費用。為解決這一痛點，京東推出“一單多賠”和“續(xù)重理賠”政策，既優(yōu)化了消費者的購物體驗，也有效緩解了商家在售后中的負擔。

    運費險下調 為商家降本不低于10%

    近年來，國內電商平臺一度陷入“內卷式”競爭，諸如“僅退款”政策在業(yè)內引發(fā)極大爭議，使得平臺、消費者和商家之間的平衡受損，尤其令中小商家倍感壓力。

    如今，隨著電商競爭環(huán)境逐漸優(yōu)化，平臺不僅要提升用戶體驗，也要在降本增效上支持商家，改善整體營商環(huán)境?；趯τ脩糍徫锪晳T和商家痛點的深刻洞察，京東推出了運費險升級政策。

    伴隨促銷常態(tài)化及運費險產品的普及，盡管訂單量激增，但退貨率的上升也給商家增加了售后成本。京東保險經紀與京東平臺始終關注商家經營動態(tài)，針對低毛利訂單、極小件訂單、促銷引流訂單等場景，推出長期降保費、增保障的政策，降幅從15%到90%不等。

    此外，針對優(yōu)質商家以及各類產業(yè)帶商家，京東保聯合保險公司推出低至1分錢固定費率和保費優(yōu)惠等扶持政策。對于平臺新入駐商家，則提供免費一個月的贈險體驗，以助力新商家沖刺開單。

    對于商家而言，運費險雖是一項支出，但其帶來的正面效應不容小覷。不僅提升了交易成功率，也幫助商家更好地預估退換貨成本，緩解波動性風險。

    以兒童用品行業(yè)為例，京東通過對出險較高、賠付金額較高的訂單進行分析，以商品運費險的賠付和價格表現為依據，實現了精準定價，使得商家運費險單價整體降本達30%。在雙十一大促期間，某頭部品牌商家的費用成本顯著下降39%，每月節(jié)省成本高達2萬元，銷售排名顯著提升。

    提升用戶體驗 助商家降本促銷售

    依托于強大的物流能力，免費上門退換服務一直是京東構建差異化服務的重要一環(huán)，深受用戶喜愛。在退貨費用上，京東不僅賠付首重，還主動承擔續(xù)重部分的費用，真正實現了讓消費者退貨無憂。

    同時，考慮到消費者在訂單中包含多件商品的情況，京東將“一單一賠”升級為“一單多賠”，一個訂單內的所有商品均可申請退換貨。這意味著消費者無論購買多少款商品，都能享受退換貨服務，購物體驗得到進一步提升。

    據京東相關負責人透露，自“一單多賠”與“續(xù)重理賠”政策推出后，用戶的售后滿意度與NPS（凈推薦值）均實現了顯著提升。例如，沙發(fā)退貨方面，過去消費者可能需要承擔部分運費，如今京東已改為全額承擔，真正做到讓消費者“零負擔”退貨。

    保持用戶體驗與經營成本的平衡，是商家在追求經營增長中的必然挑戰(zhàn)。在此次運費險保障升級中，京東保與京東平臺服務特別關注到商家成本與損失，通過聯合保險公司擴充保障范圍、優(yōu)化理賠流程、加強自動化服務能力等措施，簡化操作、降低額外成本，使商家更輕松地享受運費險權益。

    例如，本次運費險升級包含了退換貨的包裝耗材費用，商家在使用京東快遞上門取件時無需支付任何費用，即可獲得適用的包裝，降低運輸破損概率，降低了用戶的售后投訴。同時，針對退換貨過程極易產生的丟、損、影響二次銷售等痛點問題，京東保聯合保險公司推出了“逆向保價險”，聯合京東物流驗貨能力，有效降低商家損失風險。

    此外，針對小額低價訂單的退貨場景，還為商家增加了“挽單責任保障”，通過系統化、自動化的用戶挽留機制，幫助商家促進成交率、降低出險率。

    整體來看，京東此次運費險升級不僅深化了用戶友好退換貨政策，也強化了對商家的支持。通過降本增效和優(yōu)化體驗，京東致力于在商家與消費者之間構建健康的生態(tài)關系，助力商家在市場中實現可持續(xù)增長。

    （CIS）