前11個(gè)月汽車服務(wù)問(wèn)題投訴量超去年全年 專家呼吁重視消費(fèi)者服務(wù)訴求

    本報(bào)記者 陳煒

    2019年對(duì)諸多車企而言，并不好過(guò)。根據(jù)日前中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年11月份，我國(guó)汽車產(chǎn)銷量分別為259.3萬(wàn)輛、245.7萬(wàn)輛，產(chǎn)量同比增3.8%，銷量同比降3.6%。1月份-11月份，汽車產(chǎn)銷量分別為2303.8萬(wàn)輛、2311萬(wàn)輛，分別同比下降9.0%和9.1%。中國(guó)乘用車市場(chǎng)聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)表示，希望汽車品牌在生產(chǎn)線向柔性化發(fā)展的同時(shí)，也重視到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)訴求的個(gè)性化趨勢(shì)，并以高質(zhì)量售后服務(wù)予以應(yīng)對(duì)，最終實(shí)現(xiàn)車市銷量正增長(zhǎng)的目標(biāo)。12月12日，在2019年中國(guó)汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)上，凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長(zhǎng)唐衛(wèi)國(guó)表示，從投訴數(shù)據(jù)和典型案例的后續(xù)影響來(lái)看，2019年是中國(guó)汽車消費(fèi)者最具存在感的一年。

    記者了解到，在此次研討會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，對(duì)今年我國(guó)汽車行業(yè)的服務(wù)滿意度、投訴熱點(diǎn)及未來(lái)售后服務(wù)趨勢(shì)進(jìn)行了梳理，發(fā)布了多份專業(yè)報(bào)告。

    具體來(lái)看，根據(jù)《2019年中國(guó)汽車服務(wù)問(wèn)題實(shí)名客訴分析報(bào)告》顯示，今年1月份-11月份，我國(guó)汽車服務(wù)問(wèn)題投訴量超去年全年，且增速高于同期投訴總量增幅；其中，89%的服務(wù)問(wèn)題投訴出現(xiàn)在“三包期”內(nèi)；不解決問(wèn)題、無(wú)零配件、疑似設(shè)計(jì)缺陷等排名投訴熱點(diǎn)前三位；包括造車新創(chuàng)企業(yè)在內(nèi)，整車企業(yè)愈發(fā)重視第三方客訴處理的重要性。

    此外，記者查閱《2019中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，2019年售后滿意度較2016年-2018年均值有所下降。但二線城市整體及分項(xiàng)滿意度指標(biāo)均好于一線和三線城市。分品牌來(lái)看，豪華品牌整體滿意度最高，其次是合資品牌，自主品牌排名最后。

    有業(yè)內(nèi)人士向記者表示，隨著汽車產(chǎn)業(yè)3.0時(shí)代的到來(lái)，“制造+服務(wù)”生態(tài)圈得以完成閉環(huán)，已經(jīng)邁入汽車制造大國(guó)的中國(guó)汽車市場(chǎng)，當(dāng)下欠缺的仍是“服務(wù)”。

    《汽車售后服務(wù)趨勢(shì)報(bào)告》指出，基于汽車使用環(huán)境和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，中國(guó)汽車市場(chǎng)保有量帶來(lái)售后服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域的藍(lán)海；銷量滯漲不等于需求下降，滿足用戶需求的極致服務(wù)是提升品牌增量的關(guān)鍵；科技的發(fā)展將加深人、車、機(jī)的交互，售后服務(wù)架構(gòu)面臨流程再造。

    車質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎認(rèn)為，汽車品牌將極致服務(wù)作為理念還是工具，產(chǎn)生的效果完全不同，前者將真實(shí)地被消費(fèi)者感知，后者更多地是流于形式，導(dǎo)致其在消費(fèi)者心目中的減分項(xiàng)也將增多，并最終影響企業(yè)在市場(chǎng)寒冬中“活下去”、“活得好。”

（編輯 白寶玉）