中消協(xié)發(fā)布2024年十大消費維權(quán)熱點 專家呼吁構(gòu)建全鏈條維權(quán)生態(tài)

    本報記者 李春蓮 見習記者 梁傲男

    2024年，《消費者權(quán)益保護法實施條例》正式施行，有關(guān)部門多舉措加大消費者權(quán)益保護力度、持續(xù)完善消費維權(quán)渠道，消費者的維權(quán)意愿、維權(quán)能力進一步提升。不過，市場仍存在亂象。

    3月15日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布2024年十大消費維權(quán)輿情熱點。其中，“職業(yè)閉店人”幫商家卷款跑路坑害消費者、演唱會“貨不對板”“柱子票”影響消費體驗的社會影響力均超過90，成為年度維權(quán)焦點。

    健身房、理發(fā)店、教培機構(gòu)“一夜消失”，消費者追討無門——這一場景在2024年因“職業(yè)閉店人”群體的介入變得更加猖獗。中消協(xié)報告顯示，該亂象社會影響力達91.8，位居十大熱點之首。“職業(yè)閉店人”對消費者協(xié)商退還預付款等合理訴求不予回應，或是給出虛假承諾，徒增消費者的維權(quán)成本，甚至有“職業(yè)閉店人”與“跑路商家”打起“割消費者韭菜”的歪心思，以實現(xiàn)不法目的。

    在黑貓投訴平臺，有消費者反映，他在北京市某美容美發(fā)中心充值5000元后，幾個月后被工作人員告知卡內(nèi)余額不能消費，原老板“跑路”了，需要再重新充值才能使用原卡內(nèi)余額。他提到：“后來才知道，這是‘職業(yè)閉店人’的套路，希望相關(guān)部門嚴厲打擊。”

    2024年10月份，北京市市場監(jiān)管局聯(lián)合市公安局經(jīng)偵總隊通報打擊“職業(yè)閉店人”全國首案，2家閉店企業(yè)、3家涉案背債中介機構(gòu)以及2名閉店人被立案調(diào)查，涉及虛假登記和協(xié)助虛假登記等違法行為。2024年12月份，國家市場監(jiān)督管理總局公布《公司登記管理實施辦法》，為遏制“職業(yè)閉店人”作惡、維護消費者權(quán)益增添重要制度保障。

    與此同時，在2024年演出市場復蘇的背景下，“柱子票”“貨不對板”成為高頻維權(quán)關(guān)鍵詞，此類事件社會影響力達90.4，大量消費者投訴視線被舞臺設(shè)備遮擋、陣容臨時縮水卻維權(quán)無門。

    記者注意到，有消費者在社交平臺表示：“購票時，平臺沒有任何遮擋提示。演唱會現(xiàn)場，安保、志愿者不管，主辦方不在。投訴后客服只同意退票，但機票、酒店損失誰承擔？”

    中消協(xié)指出，部分購票平臺、主辦方“不走心”的行為，給消費者造成不佳體驗，甚至引發(fā)消費者對主辦方虛假宣傳的質(zhì)疑。市場期待高水平、有誠意的演出，主辦方應以“物超所值”的消費體驗回饋消費者。消費者如遇到演員陣容變動、假唱、演出時長縮水等問題，可保留證據(jù)，向相關(guān)部門投訴舉報，合理維護自身正當權(quán)益。

    除上述焦點問題外，報告還揭示多個新興維權(quán)難點：羽絨制品“以絲代絨”，租房市場“串串房”甲醛超標，租賃市場“提燈定損”類亂象，自動續(xù)費服務“暗藏玄機”，“吃谷人”上當受騙，平臺大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題持續(xù)困擾消費者。

    盡管法規(guī)逐步完善，但新型消費陷阱的隱蔽性和復雜性仍讓消費者防不勝防，消費者在舉證難、維權(quán)成本高等現(xiàn)實困境中舉步維艱。如何破解消費市場的“頑疾”？

    中國信息協(xié)會常務理事、國研新經(jīng)濟研究院創(chuàng)始院長朱克力對記者表示，在維護消費者權(quán)益的過程中，需從制度完善、技術(shù)賦能和社會共治三方面協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建全鏈條維權(quán)生態(tài)，暢通維權(quán)渠道，并調(diào)動消費者、企業(yè)、第三方機構(gòu)等多方積極性。

    當消費者被迫成為“質(zhì)檢員”“偵探”，市場經(jīng)濟的公平性已然受損。北京市盈科律師事務所律師高培杰對記者表示，構(gòu)建全鏈條維權(quán)生態(tài)，一方面需要進一步完善層級式維權(quán)架構(gòu)，保障侵權(quán)事件能依法受理、依法辦理，為維權(quán)工作提供高效的監(jiān)管通道。另一方面，也需要在垂直領(lǐng)域建立互聯(lián)互通機制，為消費者、管理協(xié)會、政府機構(gòu)、司法機構(gòu)間聯(lián)動協(xié)作提供有力抓手，避免消費者和企業(yè)之間出現(xiàn)信任缺失。

（編輯 李波 上官夢露）