賦能住房消費升級 萬科北方區(qū)域客戶“痛點”管理辦法出爐

    本報訊

    隨著社會經濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，中國進入了消費升級的新時代，“美好生活”成為人們追求的目標。尤其在房地產領域，在國家“房住不炒”及“回歸房屋居住屬性”的定位指引下，如何滿足人們日益增長的美好生活需要，成為房地產行業(yè)當前最關注的問題。

    5月19日，萬科北方區(qū)域在北京萬科中心召開了“客戶底線主張1.0”發(fā)布會，致力于解決客戶住房生活中的痛點問題，為行業(yè)提供解決方案參考，共同推動行業(yè)服務升級，滿足消費升級新需要。

    精研客戶痛點 提升產品體驗

    時代的發(fā)展及科技的進步，帶動房地產行業(yè)技術及產品不斷成熟，行業(yè)整體客戶滿意度持續(xù)提升、缺陷率下降，然而，不可否認的是行業(yè)內仍存在有關質量或設計的客戶痛點。

    據(jù)調查統(tǒng)計，諸如衛(wèi)生間地漏反味、插座位置使用不便等均位于住房痛點前列。這些問題雖然不大，但卻有損客戶生活的舒適度。

    基于對客戶痛點的精準把握以及讓客戶居住場景更美好的認知，萬科北方區(qū)域通過對近5年客戶調研數(shù)據(jù)進行分析，聚焦影響客戶生活的房屋設計或質量痛點，形成了一套指導專業(yè)線條工作的規(guī)范，這套規(guī)范由3+1產品管控標準構成，分別是設計技術底線、質量技術底線、施工管理底線和痛點圖集。萬科相關負責人表示，未來“客戶底線主張1.0”將持續(xù)完善跟蹤及反饋機制，在后續(xù)的工作中不斷迭代，最終通過閉環(huán)管理消除客戶痛點，提升產品體驗。    

    發(fā)揮“主張”獨特優(yōu)勢 賦能美好生活

    在新時代住房美好生活背景下，萬科始終堅持為普通人蓋好房子，蓋有人用的房子，致力于成為客戶的美好生活場景師。分析人士認為，“客戶底線主張1.0”是萬科踐行美好生活場景師角色的一次有益實踐，對行業(yè)服務標準提升也極具參考價值。

    據(jù)了解，“客戶底線主張1.0”是立足于北方區(qū)域住房特點及客戶需求，形成的適合北方地域的客戶痛點管理辦法。相較于以往痛點反饋制度，此次萬科“客戶底線主張1.0”更加聚焦實操落地。

    萬科相關負責人表示，“1.0”版本主張是北方區(qū)域匯集區(qū)域內有豐富經驗的工程、設計專家，由其牽頭與各設計、施工、材料供應商合作伙伴共同建立標準。此舉有效保障了“主張”落地的速度和效果，同時也希望以此帶動行業(yè)共同關注客戶問題，規(guī)避共性行業(yè)缺陷發(fā)生。

    實際上，今年5月初，萬科北方區(qū)域十城已開始落地執(zhí)行“客戶底線主張1.0”標準。據(jù)了解，此次發(fā)布會后，北方10座城市公司將以季度為單位，不斷收集新發(fā)現(xiàn)的客戶痛點，并由區(qū)域組成的專家組進行評審定稿、統(tǒng)一發(fā)布。

    此外，為推動“區(qū)域客戶痛點管理辦法”加速迭代升級，每年10月份，萬科北方區(qū)域各城市公司將統(tǒng)一開展自發(fā)涌現(xiàn)的優(yōu)秀痛點解決方案海選，而后再進行區(qū)域層面的評比，最終晉級優(yōu)選出最佳解決方案。

    分析人士表示，萬科一直是行業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的積極探索者，“客戶底線主張”的發(fā)布體現(xiàn)了萬科在客戶服務方面追求精益求精的精神，有利于推動整個行業(yè)服務標準的提升，為行業(yè)提供客戶痛點問題解決方案參考，推動消費升級趨勢，賦能居民美好生活。