9月電商用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告發(fā)布

    本報(bào)見習(xí)記者 潘蕾伊

    10月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在進(jìn)口跨境電商、直播電商、生鮮電商、二手電商）、生活服務(wù)電商（主要集中在在線旅游、在線教育）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2020年9月全國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，9月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及40家電商典型案例。

    據(jù)悉，該榜單依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）9月份受理的全國(guó)91家電商真實(shí)海量用戶投訴案例大數(shù)據(jù)所得，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。

    其中，排在1-6名的電商平臺(tái)獲得“建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：大塘小魚（綜合指數(shù)：1.000）、京東（綜合指數(shù)：0.893）、唯品會(huì)（綜合指數(shù)：0.893）、聯(lián)聯(lián)周邊游（綜合指數(shù)：0.860）、拼多多（綜合指數(shù)：0.848）、綠森商城（綜合指數(shù)：0.799）;

    排在7-12名的電商平臺(tái)獲得“不建議下單”評(píng)級(jí)，依次為：學(xué)慧網(wǎng)（綜合指數(shù)：0.000）、旅劃算（綜合指數(shù)：0.000）、天貓（綜合指數(shù)：0.000）、走著瞧旅行（綜合指數(shù)：0.000）、易果生鮮（綜合指數(shù)：0.000）、淘寶（綜合指數(shù)：0.000）。

    同時(shí)，報(bào)告公布了《2020年9月全國(guó)電商投訴榜》，綠森商城、拼多多、淘寶居前三。

    2020年9月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、上海市、江蘇省、北京市、山東省、河南省、浙江省、湖北省、福建省、湖南省；用戶投訴領(lǐng)域依次集中在國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)、商家糾紛、在線差旅；全國(guó)網(wǎng)購(gòu)男性占比為51.46%，女性占比為48.54%。另外，消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間（30.41%）、100-500元區(qū)（17.84%）、0-100元區(qū)間（16.08%）。

    此外，9月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶投訴問題類型排名前十的依次為：退款問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、貨不對(duì)板、退換貨難。

    報(bào)告中，在零售電商領(lǐng)域公布了二十五個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有好樂買、國(guó)美、小米有品、多點(diǎn)、小米商城、三星網(wǎng)上商城、綠森商城、蘑菇街、D2C、年豐大當(dāng)家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、紅布林、抖音、達(dá)令家、微拍堂、云集、快手、微盟、找靚機(jī)、當(dāng)當(dāng)、易果生鮮、淘寶、洋碼頭、熊貓生活。

    在生活服務(wù)電商領(lǐng)域公布了十五個(gè)典型用戶投訴案例，涉及平臺(tái)有智行、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、麥淘親子、去哪兒、攜程、飛豬、旅劃算、藝龍旅行網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、大塘小魚、一只船教育、51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、學(xué)慧網(wǎng)、騰訊課堂。

（編輯 張明富）