土巴兔“裝修?！辈饺?.0時(shí)代 打造行業(yè)服務(wù)保障體系范本

    本報(bào)記者 趙學(xué)毅 見習(xí)記者 林娉瑩

    互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)土巴兔，在構(gòu)建裝修行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上又邁出了新步伐。

    11月19日，土巴兔在深圳總部宣布其“裝修保”（全稱“裝修服務(wù)保障體系”）實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)，正式步入2.0時(shí)代。此次升級(jí)，也意味著土巴兔將繼續(xù)打造裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過解決用戶需求與平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建起裝修行業(yè)服務(wù)保障體系的范本。

    土巴兔副總裁劉荃向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，裝修保2.0的八大保障體系，都是在通過調(diào)研后從用戶角度出發(fā)而設(shè)計(jì)的，將對(duì)傳統(tǒng)的裝修行業(yè)帶來潛移默化的影響：“在推出裝修保之前，平臺(tái)只是起到一個(gè)連接用戶與裝修服務(wù)商的價(jià)值，隨著今后平臺(tái)數(shù)據(jù)積累越來越多，評(píng)價(jià)體系開始發(fā)揮作用，商家就開始感受到提高用戶體驗(yàn)帶來的價(jià)值轉(zhuǎn)換，自發(fā)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)。”

    從“2”到“8”的升級(jí)

    隨著新一代家裝消費(fèi)主力群體的崛起，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的發(fā)展被按下加速鍵，也引來了綜合電商巨頭的入局。艾媒咨詢發(fā)布的相關(guān)研究顯示，2019年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到3861.7億元，預(yù)計(jì)2020年將有望突破4000億元。

    “他們（電商巨頭）選擇這個(gè)行業(yè)，說明這個(gè)行業(yè)有高速發(fā)展的潛力，而我們12年前就選中了這個(gè)賽道，”劉荃向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，“他們的優(yōu)勢(shì)在于流量，但我們的優(yōu)勢(shì)則是‘下沉服務(wù)’，在家裝領(lǐng)域，這比流量更重要。所以為何我們會(huì)有‘裝修保’，也是為了要把每次服務(wù)下沉得更透徹，提供全鏈條的保障體系。”

    劉荃也提出，由于產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)多、不集中、效率較低，一直以來裝修行業(yè)痛點(diǎn)眾多，不斷影響業(yè)主裝修體驗(yàn)。在行業(yè)極度分散的背景下，土巴兔從“用戶痛點(diǎn)”入手，為促進(jìn)裝修行業(yè)的健康發(fā)展不斷做出嘗試。

    2012年，土巴兔率先推出“先裝修后支付”的資金托管服務(wù)，并推出第三方質(zhì)檢服務(wù)，從銷售到驗(yàn)收環(huán)節(jié)層層設(shè)置，進(jìn)而改善了C端的體驗(yàn)難題與B端的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；這便是“裝修保”的最初2項(xiàng)保障措施。

    “此次裝修保升級(jí)，最主要的變化就是從2項(xiàng)保障，全面升級(jí)為8項(xiàng)措施。”劉荃坦言稱這是“行業(yè)倒逼企業(yè)不斷創(chuàng)新”，是“對(duì)原有服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。”

    據(jù)介紹，在“裝修保2.0”的全新保障體系中，涵蓋了先裝修后支付、第三方質(zhì)檢、建工意外險(xiǎn)、正品輔材、售后延保、在線預(yù)算審核、陪同簽約和新房驗(yàn)收等8大保障措施。

    劉荃表示，從資金、質(zhì)量，到保險(xiǎn)、檢驗(yàn)，此次升級(jí)將多方面的保障措施聚合在一起，便“形成了系統(tǒng)性的保障措施”。而土巴兔的這一整套保障舉措，在行業(yè)內(nèi)尚屬首例。

    據(jù)透露，全新升級(jí)的裝修保具有顯著的本地化特性，未來將不斷完善并逐步推行至全國(guó)。劉荃介紹稱，目前土巴兔的業(yè)務(wù)已覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市。

    逐漸構(gòu)建平臺(tái)壁壘

    實(shí)際上，“裝修保”的誕生與土巴兔的優(yōu)勢(shì)密不可分。通過裝修保，土巴兔在裝修行業(yè)的B\C兩端均實(shí)現(xiàn)了案例累積，構(gòu)建平臺(tái)壁壘；不僅起到了“護(hù)城河”作用，也是公司更好地服務(wù)于用戶的保障。

    目前，得益于平臺(tái)匯聚的大量數(shù)據(jù)，土巴兔構(gòu)建起的評(píng)價(jià)體系不僅受到C端歡迎，也實(shí)現(xiàn)了對(duì)B端的賦能。

    一方面，平臺(tái)從業(yè)主瀏覽裝修的攻略開始，對(duì)內(nèi)容、口碑體系、資金安全保障等做全面改造，讓其更放心選擇平臺(tái)所推薦公司，降低決策難度；另一方面，平臺(tái)積累了大量裝修案例，有助于企業(yè)進(jìn)一步觸達(dá)消費(fèi)者，建立業(yè)主和裝修公司之間的高效連接。

    在研發(fā)投入方面，劉荃向《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，在當(dāng)前的垂直類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，土巴兔的技術(shù)與產(chǎn)品總員工數(shù)約為其他垂類平臺(tái)的2-3倍，“我們?yōu)槭裁丛敢馔度脒@么多研發(fā)人員成本，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為這個(gè)行業(yè)的效率依然相對(duì)較低，只有打通了數(shù)據(jù)系統(tǒng)，效率才能提升。”

（編輯 喬川川）